图书馆服务质量差距的成因分析及弥合策略

图书馆服务质量差距的成因分析及弥合策略1（张明霞昆明学院图书馆云南昆明650214）摘要：图书馆服务质量差距的形成，是由服务的认知、服务的设计、服务的提供以及服务的宣传等各个环节中存在的差距共同作用的结果。图书馆可从了解读者期望、建立正确的质量标准、按标准提供服务、恪守承诺和平衡读者期望与感知五个方面来缩小和弥合差距，解决服务质量的差距问题。关键词：图书馆服务；服务质量差距；差距模型；策略AnAnalysisofLibraryServiceQualityFrameAndCloseStrategyZhangMing-xia(Library,KunmingUniversity,YunnanKunming650214)Abstract：Thegapoflibraryservicequalityarecommonintheresult，servicesofcognition，serviceofdesign，serviceprovidersandservicepropaganda.Librarymakeupthegapsfromtheexpectationsandunderstandingreaderexpectations，establishingthecorrectqualitystandards，provideservicesaccordingtostandard，hiswordandbalanceofreaderhopesandperceptions.Infiveareastosolvetheproblemsofservicequalitygaps．Keywords：libraryservices；servicequalitygap；gapmod；strategy服务是图书馆的本质属性，是图书馆开展工作的根本出发点和终极意义。图书馆服务是一种通过“行动”或“表演”来满足读者期望的过程，这就决定了其服务质量是基于读者的感知，其服务实绩需符合读者的期望。当读者感知到的服务达到或超出期望时，服务被认为是满意的甚至是高质量的；如果服务过程中的感受不及期望中的那么好，就产生了服务质量差距；如果差距过大服务质量低于可接受的水平，读者就会不满。图书馆要满足或超过读者期望，提供令读者满意的高质量服务，就需平衡1基金项目：本文系昆明学院科研项目“新建本科院校图书馆服务质量差距的实证研究”（项目编号：2010TS01）的阶段成果之一。读者期望与读者感知，并努力弥合服务设计和服务传递中的任何差距。而要实现这一目标，图书馆就应该区分每个差距产生的可能原因，然后开发战略弥合差距。一、图书馆服务质量差距的成因分析美国服务问题专家蔡特哈姆尔、贝里和帕拉苏拉姆于1985年开发了一个区分和修正服务质量的概念化工具——差距模型（也称5GAP模型），目的是分析服务质量问题产生的原因，即服务组织发生在服务设计和服务传递中存在的潜在不足或差距，并帮助管理者了解如何改进服务质量。服务质量差距分析模型为我们分析图书馆服务的差距提供了一个十分有用的工具，为构造出图书馆服务质量分析模型提供了依据。1、图书馆服务质量差距分析模型框架图书馆读者产生期望到期望被满足的感知过程中存在着几个传递环节，各环节之间是高度相关和承前启后的，这些环节包括图书馆对读者期望的认知、图书馆将对读者期望的认知转化为具体的服务规范、图书馆工作人员根据图书馆制定的服务规范向读者提供服务以及图书馆自身对服务的宣传等。由于图书馆服务传递过程中涉及到的多个主体（读者、图书馆管理者和一线工作人员）自身的差异性和不确定性，有时难以充分达意和有效实施，从而造成图书馆服务传递过程中的种种差距，影响了服务质量。如图1所示。图1图书馆差距分析模型[1]影响图书馆服务质量的差距有知识差距、标准差距、传递差距和沟通差距，即图1中的差距1-4，服务质量就是随着这4项差距的变化而变化，这些差距也许可以导致更严重的最终差距——服务差距，图1中的差距5，即读者的期望与其实际感知之间的差别。该模型的上半部分与读者有关，下半部分与服务提供者图书馆有关。其中读者所期望的服务是读者过去对图书馆服务的实际经历、个人需求和图书馆的口碑等共同作用的结果，另外，它还受到图书馆对外宣传推广的影响。2、图书馆服务质量差距分析模型中各差距的涵义及影响因素差距1：知识差距，指图书馆管理者和工作人员对读者期望的认知与读者对图书馆服务的期望之间的差距，也就是读者想要的与图书馆认为读者想要的之间的差距。影响知识差距的因素：（1）读者期望的差异性。读者对服务的期望因人而异，也会因服务种类的不同而不同。随着图书馆“读者研究导向”程度的增加，差距的大小应当减少。（2）向上沟通的数量。对读者来说，与图书馆一线工作人员的接触是图书馆服务中最重要的环节，一线工作人员对读者的期望应该有着较好的了解，而由一线工作人员开始的由下而上的交流过程通常是图书馆理解读者期望的有效方式。随着这种信息流的增加，差距会相应减少。差距2：标准差距，指图书馆所制定的服务规范与其对读者期望的认知之间的差距。即使读者期望可以精确确定，图书馆对读者期望的感受与对服务提交所设定的实际标准（例如，服务时间的设定、咨询服务的响应率等）之间的标准差距仍然可能存在。影响标准差距的因素：（1）图书馆重视的质量与读者定义的质量的差异。读者是图书馆服务过程最佳的质量评判者，因此，图书馆如果能从读者的角度来考虑服务质量，那么由此制定的质量标准差距会相应减小。（2）一线工作人员对服务规范的理解与认同。一线工作人员是展示图书馆服务方式与服务水平的使者，因此，图书馆在服务制定规范时还必须考虑到为读者提供服务的一线工作人员的理解认同，否则服务质量规范可能形同虚设，差距仍会产生。差距3：传递差距，指图书馆实际提供的服务（包括服务过程）与其制定的服务规范所要求的服务质量之间的差距。传递差距的大小很大程度上依赖于图书馆工作人员根据服务规范提供服务的意愿与能力。影响传递差距的因素：（1）工作人员服务意愿与服务能力的差异。工作人员提供服务的意愿在很大程度上因人而异，甚至于同一个工作人员在不同的时间也可能不同；同时，工作人员与其所从事的工作之间的匹配性，即执行某项工作的能力也是影响传递差距的一个因素。（2）影响传递差距的另一个共同因素是角色冲突。不管是否存在知识差距，图书馆期望其工作人员所提供的服务与读者实际想要的服务之间的不一致性始终是会存在的，这种角色冲突会对工作人员的表现产生不利影响。（3）传递差距还可能涉及团队合作的程度。服务的传递不仅仅是前台的一线工作人员，它还依赖于后台工作人员及服务系统的支持。如在流通服务中，与读者相脱离的采编部和技术部等后台部门的质量会产生波及前台和读者的涟漪效应，若二者步调一致，协同动作，无疑会缩小传递差距。差距4：沟通差距，指图书馆自身对服务的宣传与实际提供的服务之间的差距。如果图书馆营销推广所承诺的是一种服务，而读者实际体验到的是另一种服务，沟通差距就变得更大了。影响沟通差距的因素：（1）服务宣传的计划欠整合，执行不力。图书馆开展宣传活动的部门与服务部门的沟通与联系非常重要，如果他们都各行其是将加大沟通差距。（2）服务宣传中的过度承诺。过度的承诺能使读者的期望被提高到一个不现实的水平，这种过度承诺的程度越强，沟通差距也就越大。差距5：服务差距，指读者对图书馆服务质量的感知与预期服务质量的差距。该差距是前述4个差距和图书馆以前及当前服务质量的总体反映，缩小差距5集中代表着服务质量管理的最终目标和全部内容[2]。二、图书馆服务质量差距的弥合策略通过对图书馆服务质量形成过程中各环节所存在的差距的成因分析，我们可以尝试采取如下策略来缩小和弥合各个差距。（一）差距1的缩小和弥合办法：了解读者期望图书馆的管理者和工作人员能否理解读者的真实需求以及对读者期望服务质量的准确认知，对知识差距的缩小和弥合是至关重要的。1、通过调研、抱怨分析等了解读者期望读者对服务的期望通常受到读者个人的需要、读者以往类似的服务经历、图书馆的服务宣传和图书馆服务形象等几方面的影响。由于个人经历、需求以及对图书馆了解的途径不同，不同的读者对图书馆服务质量期望会有不同；同时，读者对服务的期望会因服务种类的不同而不同，而且也会随着时间而变化。因此，正确地理解读者对服务的期望是非常重要的。通常，图书馆可以尝试通过调研、抱怨分析等了解读者期望，包括全面读者调查、服务反馈卡、读者座谈会和关于抱怨和赞扬的主动反馈分析等，了解读者内心真实的想法，以更好地理解读者的需求和期望。2、从一线工作人员工到管理层，提高沟通水平加强图书馆管理者与读者和一线工作人员之间的直接沟通。为了提高了解程度，图书馆一方面要缩短与读者的距离，增加管理层与读者的直接互动，让管理者形成并对读者期望全面而正确的认知，然后在服务运作系统中建立一种响应机制；另一方面图书馆应该建立有效的内部沟通机制，如工作人员与管理层之间、工作人员之间的定期交流会等，疏通图书馆内部的信息渠道，提高图书馆与读者之间信息传递的高效率和准确性，从而正确地感知读者的期望与需求。（二）差距2的缩小和弥合办法：建立科学、合理的服务质量标准在图书馆服务质量的控制中，管理者、工作人员和读者三方对服务质量形成一致的观点，对于缩小和弥合标准差距至关重要。1、确保图书馆重视的质量与读者定义的质量的一致性图书馆服务的一个显著特点是其质量标准并不取决于图书馆，读者对服务质量的感知才是服务质量的最重要的衡量标准。因此，图书馆需要用读者满意的质量观来界定服务质量的内涵和外延，通过调查和审视读者的期望以及他们对图书馆服务的满意度等，建立明确的、能满足读者期望的服务质量标准，确保图书馆重视的质量与读者定义的质量的一致性。2、确保工作人员理解并接受图书馆服务质量标准由于服务质量标准确立了图书馆服务的质量基础，是服务人员在服务传递过程中的行为准则，对服务人员的工作具有约束、指导和衡量的作用[3]。因此，图书馆一方面要在所有工作单元建立、沟通和强化读者导向的服务规范，确保工作人员理解并接受图书馆服务质量标准；另一方面要让工作人员参与服务规范的制定，以完善质量标准。另外，图书馆在制定服务规范时还应该注意到服务规范的柔性，要赋予工作人员更多自由处理权力，便于作出关于个性化服务的合理决策，提高现场的服务质量。（三）差距3的缩小和弥合办法：确保服务绩效达到标准读者满意水平很大程度上取决于一线工作人员的服务质量，取决于一线工作人员在服务接触过程中的角色扮演是否恰当，如果工作人员角色能够得到很好的界定、理解和支持，那么差距3将得到缩小和弥合。1、明确工作人员角色，确保所有工作人员理解他们的工作是如何使读者满意的。开展图书馆内部的教育活动、激励活动，即图书馆对其工作人员的培训、士气的激励及潜能的开发。例如：为工作人员提供高效完成工作所需的技术和专业培训及人际沟通技巧；将薪酬与服务质量认知相联系，开发有意义、及时、公平的奖励体制；将有能力和具有服务技能的工作人员安排到合适的岗位，以发挥其潜能等等，从而明确工作人员角色，确保所有工作人员理解他们的工作是如何使读者满意的。2、向工作人员授权，减少角色冲突过于刚性的服务标准在执行过程中会对服务质量产生负面影响，会导致工作人员的角色冲突。因此，向工作人员授权，让工作人员在执行标准时具备一定的灵活性很有必要。这样做的目的在于，一方面，能满足工作人员在工作中获得成长和深化技能的需求；另一方面也发挥了工作人员在预测并满足读者需求，提供个性化服务中发挥能动作用。很多学者研究已经证明：授权给一线服务员工确实带来了诸多好处，包括减少工作压力，提高工作满意度，更大的适应性以及为顾客创造更好的服务[4]。3、提供相应的支持，确保一线工作人员为读者提供优质服务图书馆要实现工作人员的高效率工作，还应该建立内部支持系统，此系统必须以读者为中心、工作人员需求为目标。例如：流通服务的前台工作人员希望在工作中分毫不差，同时实现读者满意，就必须要得到有关读者的需求信息，同时也需要图书馆提供其完成服务所需的查询系统、采编系统和流通服务系统和