苏宁-投诉处理技巧与三包培训讲义

2008.2新员工入职培训标准课程V1.0投诉处理技巧与三包知识2008.2新员工入职培训标准课程V1.0培训目标通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0课程提纲一．正确处理客诉的意义二．解决投诉的基本原则三．解决客诉的流程四．解决投诉的注意事项五．投诉处理技巧六．哪些投诉是我们应该避免的七．三包法规2008.2新员工入职培训标准课程V1.0一、正确处理客诉的意义投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，还会因此带来更多的销售机会。另外，我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使顾客对我们的服务越来越满意。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0一、正确处理客诉的意义【案例分析】用户施小姐于2008年6.20在某商场购买了一台华凌空调，当时是另约送货。现用户于7.17打电话要近期送货，由于其它商场抢发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小姐，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商，2008.2新员工入职培训标准课程V1.0一、正确处理客诉的意义让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现只有50GW有货，但是价格相差近1000元，不可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与35GW功率相近的华凌空调，正好有台35GW的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关的退换货手续。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0二、解决投诉的基本原则1.首位接待的原则2.迅速处理的原则3.以诚相待的原则对不起，不好意思！2008.2新员工入职培训标准课程V1.0二、解决投诉的基本原则【案例分析】顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间拖的越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免类似问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0三、解决客诉七步曲1.接待2.倾听3.致歉4.回应5.解答6.送客7.回访阿姨，情况其实是这样的。2008.2新员工入职培训标准课程V1.0四、解决投诉的注意事项1.不要为自己辩驳2.表达对顾客的理解3.缓解顾客愤怒的情绪2008.2新员工入职培训标准课程V1.0五、投诉处理技巧1.语言技巧如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。”2008.2新员工入职培训标准课程V1.0五、投诉处理技巧2.接待技巧引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。”2008.2新员工入职培训标准课程V1.0五、投诉处理技巧3.交谈技巧销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的宝贵意见。”俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。”2008.2新员工入职培训标准课程V1.0六、哪些投诉是我们应该避免的1.漏输/错输2.服务态度差3.承诺不兑现4.不实介绍5.操作流程不规范/慢6.来访投诉踢皮球2008.2新员工入职培训标准课程V1.0七、国家三包法规1.三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。2.三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。3.产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。2008.2新员工入职培训标准课程V1.04、在三包期内，维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。七、国家三包法规2008.2新员工入职培训标准课程V1.05.在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品面要求退货的，销售者应当给予退货。6.换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。7.空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，如有特殊（厂家有卡）以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。七、国家三包法规2008.2新员工入职培训标准课程V1.05.如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：①消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；②非承担三包修理者拆动造成损坏的；③无三包凭证及有效发票的；④三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；⑤因不可抗拒力造成损坏的。七、国家三包法规2008.2新员工入职培训标准课程V1.09、我司服务承诺：①售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品自开具发票之日起可保管45天，超过期限按每件商品3元/天；原则上购物超过15天不可退换货。②售后机：顾客已收货，原则上不再受理退换货。七、国家三包法规2008.2新员工入职培训标准课程V1.0THANKS