前台培训

第一部分岗位描述岗位：前台接待业务编号SOP-RE-001工作关系编制日期201107一.工作关系：上级领导：值班经理下属人员：无横向关系：客房服务员、PA、安保员、工程维修员、餐厅服务员、厨师、厨工业务编号SOP-RE-001岗位职责编制日期201107二.岗位职责：1.执行店长和经理的指令，接受上级的培训、指导和考核；2.负责当班宾客接待工作；3.做好岗位服务，保证岗位服务质量达到速8品牌标准；4.负责做好当班账务管理，确保当班营收无误，收银准确，严格执行当班交接和全日审计；5.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；6.负责管理宾客遗留物品、寄存物品、商品，按要求做好登记、保管、交接和签收；7.负责为宾客提供速8标准的商务服务和旅游便利服务；8.保持良好规范的岗位形象；9.时刻维护工作环境，保持整洁、美观的店面形象；业务编号SOP-RE-001工作内容编制日期201107第一部分岗位描述岗位：前台接待业务编号SOP-RE-001工作关系编制日期201107一.工作关系：上级领导：值班经理下属人员：无横向关系：客房服务员、PA、安保员、工程维修员、餐厅服务员、厨师、厨工业务编号SOP-RE-001岗位职责编制日期201107二.岗位职责：1.执行店长和经理的指令，接受上级的培训、指导和考核；2.负责当班宾客接待工作；3.做好岗位服务，保证岗位服务质量达到速8品牌标准；4.负责做好当班账务管理，确保当班营收无误，收银准确，严格执行当班交接和全日审计；5.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；6.负责管理宾客遗留物品、寄存物品、商品，按要求做好登记、保管、交接和签收；7.负责为宾客提供速8标准的商务服务和旅游便利服务；8.保持良好规范的岗位形象；9.时刻维护工作环境，保持整洁、美观的店面形象；业务编号SOP-RE-001工作内容编制日期201107三.工作内容1.掌握《基础培训手册》的相关知识和要求，掌握《员工手册》的各类制度，并严格遵守；2.不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，考试合格；3.随时掌握市场销售活动规则；4.熟知当地公安住宿登记管理法规，按标准流程为入住宾客办理入住登记手续；5.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；6.积极推荐速8会员卡，按标准流程有技巧的发展速8会会员，不断扩大速8品牌的知名度；7.按标准流程为宾客办理客房的换房手续；8.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；9.按标准流程为宾客办理离店结账手续；10.按标准流程为住店宾客办理补办房卡、会员卡等业务；11.随时准确了解当班预订状况，负责提供相关的预订服务；12.负责酒店电话接听、转接业务；13.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；14.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务；15.按标准提供咨询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息，随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《顾客常问问题手册》；三.工作内容1.掌握《基础培训手册》的相关知识和要求，掌握《员工手册》的各类制度，并严格遵守；2.不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，考试合格；3.随时掌握市场销售活动规则；4.熟知当地公安住宿登记管理法规，按标准流程为入住宾客办理入住登记手续；5.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；6.积极推荐速8会员卡，按标准流程有技巧的发展速8会会员，不断扩大速8品牌的知名度；7.按标准流程为宾客办理客房的换房手续；8.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；9.按标准流程为宾客办理离店结账手续；10.按标准流程为住店宾客办理补办房卡、会员卡等业务；11.随时准确了解当班预订状况，负责提供相关的预订服务；12.负责酒店电话接听、转接业务；13.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；14.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务；15.按标准提供咨询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息，随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《顾客常问问题手册》；16.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护；17.协助客房做好大堂卫生的保洁工作；18.按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；19.听取宾客意见并受理宾客投诉，负有及时安抚宾客和向上级汇报的义务。20.负责访客查询并办理相关登记手续；21.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；22.严格执行交接班制度；23.按标准流程提供开门服务；24.按标准流程开展催账工作；25.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存手续；26.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；27.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。28.参加酒店组织的各类培训；29.参加消防安全学习，参与消防演练；30.做好班结账工作，发现账目问题，需确保正确平帐后才能下班；31.班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入封包保险箱；32.接班人未到当班人不得擅自离岗；33.完成上级指派的其他工作。【案例1-3-1】前台员工每日工作1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；2.提前15分钟到岗3.阅读《总台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚；4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，并做到对前三天的交接内容心中有数；5.对照《总台交接班本》，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6.仔细阅读《总台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上；7.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据；8.交接班完毕后在《总台交接班本》上签名，示意已完成交接；9.对照图例标准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；（图例标准由单店参照总部图例手册，按单店总台为模板，自行设计）a)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、，整理工作台面物品，保持总台环境整洁；b)检查各类物品摆放是否符合图例标准，定位准确；10.补充房卡套，POS单，将房卡、房卡套准备好，按标准摆放；11.检查打印机纸、发票等各类常用单据，是否充足并按标准摆放；12.检查打印机、POS机设备是否运转良好；13.检查接待准备工作a)与客房沟通，根据宾客抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；14.时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情；15.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务；a)按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客；b)随时按规范程序做好客房预订；c)按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续；d)按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务宾客；e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS；f)按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务；g)按要求，随时准确地转接电话到宾客房间；h)按规范程序为宾客提供换房和续房服务；i)按当地治安管理的要求做好访客登记工作16.按《前台轮值责任分担职责》，在当班期间开展负责的管理工作；17.12:00打印《催账报表》，12：30电话催账，告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并在《催账报表》上做好记录，即时与经理沟通催账过程中的特殊问题；18.14：30根据《催账报表》进行第二次催账并在《催账报表》上做好记录19.18：00根据《催账报表》进行第三次催账，告知客人18：00后将加收全天房费并在《催账报表》上做好记录；20.每日14:00和19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查VIP房、VC、VD、OOO，对有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态；21.每日18：00-20：00之间打电话询问预订未到宾客情况，处理NOSHOW，做好记录，并向经理汇报；22.21：00晚班服务员根据中班服务员交接的《催账报表》进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理；23.夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（500元以下），供找零用。当前台现金超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，次日清晨7：00取出。24.有宾客时所有人必须站立；25.夜班23:00左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和PMS入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核；26.检查结账提示是否准确；27.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨6:00为一天的开始；28.夜班00：00-02:00之间开始电脑夜审，房费过账和打印报表审核工作；29.夜班检查外宾《临时住宿登记单》电脑输入工作情况。30.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。a)中宾RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订；b)外宾RC单按房号排列、制作封面装订；31.夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；32.夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作；33.每班结束前认真填写交接班表；34.每班结束前检查、处理未完成的工作；35.每班结束前根据电脑查询在住宾客信息；36.每班查阅预订文件夹（快捞夹），并检查PMS预订到客情况；37.同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品；38.每班结束认真做好班结账，发现账目问题，需确保正确平帐后才能下班；39.每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和经理在《封包投款记录本》上签字；40.接班人未到当班人不得擅自离岗，交接完毕后方可下班；第二部分预订业务编号SOP-RE-001上门及电话预订流程编制日期200910步骤&要点标准备注1.礼貌问候铃响三声内接起：“您好！速8酒店！”距离五步：按标准话术像客人问好，了解客人的诉求；语言热情、礼貌2.询问宾客是否是会员会员：请宾客出示会员卡或询问会员卡号【办理会员卡时的联系方式（手机号码）】非会员至“步骤&要点”4接待过程中耐心向宾客解答宾客提出的问题和建议；非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以强迫的感觉；3.查询并核对会员资料核对会员宾客的姓名和联系方式（卡号）会员卡的卡号即宾客注册时使用的联系方式4.询问宾客订房信息您要订几号的房间、什么房型、住几天将宾客的预订信息直接录入PMS5.查询该日房间存量有房：接受预订并至“步骤&要点”7无房至“步骤&要点”66.同城互荐见“同城互荐”操作流程结束7.询问是否是本人入住本人入住至“步骤&要点”9非本人入住，至“步骤&要点”88.询问住店宾客信息询问住店宾客姓名和联系方式确保宾客入住时信息的准确性手机号码需要复述一遍，确保无误；9.预计抵达时间和保留时间询问客人预订当日抵达的时间，并做记录。如客人抵达时间为18：00以后，则须和客人约定保留时间，一般为客人最晚抵达时间向后延1小时；10.复述与客人确认预订，复述预订××先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，**房（房型）*间，房价是**元，入住*天，房间帮您最晚保留到**点若门店周末或节假日调价，需向宾客特别说明可根据房量，适当收取担保订金，或预收房费复述完可询问客人请问还有什么可以帮您？11.礼貌道别并给予祝福谢谢您的预订（来电），祝您愉快，再见结束若是电话预订，听到宾客挂断电话或3秒钟对方无应答，再轻轻挂机；在客情较好的情况下，可先询问宾客需要什么房型，在确定该房型还有房间的情况下，再询问客人的具体信息，以提高前台预订服务效率；【案例2-1-1】：总台繁忙的时候总台繁忙的时候，既要对面前的顾客做到“接一、问二、招