客房服务员工工作总结范文【参考4篇】

客房服务员工工作总结范文【参考4篇】【导读引言】网友为您整理收集的“客房服务员工工作总结范文【参考4篇】”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！客房服务员工规条【第一篇】客房服务员工规条1、按照当班时间表准时上下班，并做好打卡、签到签离。2、坚守工作岗位。3、仪容仪表端庄。4、言谈高雅，举止大方。5、员工清妆淡抹，只可配带订婚（结婚）戒指。6、走指定的员工通道，使用员工设施。7、微笑待客，彬彬有礼。8、提供礼貌、热忱周到、优良的服务给客人。9、保持用品的清洁和常新状态。10、适当地运用物品及储布巾。11、及时报告失物，遗留物品送到房务中心。12、及时报告酒店的财产损失、损害情况。13、工作时，损害酒店或客人的财物须及时报告。14、房务员在客房工作时，须打开房门。15、房务员在清洁客房时，须将工作车堵在房门口。16、须时刻留意是否有闲人出入。17、下班时交接好交班清洁工作。18、严禁工作时抽烟、喝酒、饮食。19、工作时尽量减轻声响。20、严禁工作时翻阅报刊、书籍。21、严禁偷盗、赌博、打架及不良行为。22、严禁接收客房电话。23、正确使用及时接听服各台电话。24、正确整理客人放在房内的物品。25、将楼层钥匙配带在身上。26、未经允许，不得让外来人员进入客房。27、对宾客一视同仁。28、对上级分配的任务先服从后讨论。29、爱护酒店的设施设备，节约水电和消耗用品。30、员工请事假、病假必须按员工的有关规定办理手续。31、未经批准，不得擅自离开岗位。32、员工在工作站立时，不得靠在墙上或物上。33、上下班须走员工通道，不得使用客梯。34、工作时间，不准打私人电话、会客。35、工作时间，不准配带传呼机、手机。36、严禁使用客用品或各清洁用品。37、严禁将客用品或各清洁用品给其它部门或带出部门。38、请假、调休须提前申请，并经主管、领班批准方可休息。39、不带亲朋好友和包裹上楼层。40、填写好每日工作表。41、保持环境卫生及工作场所的清洁整齐。42、保持工作车整洁及完好状态。43、因事离开楼层，须将工作车、吸尘器推进楼层工作间。44、对从客房内收出的致意品，应及时通知客房送餐收回，不得私自饮用。客房服务年终总结【第二篇】客房年终总结2013年客房服务在项目各级领导的帮助与指导下，全年以“六位一体”安全管理体系、“QEC三标认证”管理体系活动实施方案为指导，严格遵守客房服务行业操守，经过客房服务员全体员工的积极努力，分工协作，使客房服务各项工作正常运行，较好的完成了本年度的工作计划和目标，现将工作重点汇报如下一、日常重点工作（1月--10月）1、客房截止10月31日，共接待住客人8554人次，日均接待住客约29人次。2、每日保证住客房间早晨和午后各清洁一次，住客间约4500间，日均住客约15间，共计数清洁次数9000次。并对住客房保证每日更换床品，共计更换约8000多套。3、每日保证空间清洁一次，共计清洁次数约31500次。4、对120间客房室内家具、床品装饰等保证每日至少清洁1次，其中包括：房间内悲剧消毒、地面卫生、吧台、衣柜、浴室等。5、送洗棉织品（床单、被罩、枕套、各种巾类),共计约9000套。6、每日收集并处理垃圾，共计约910袋。7、擦拭公共区域门、窗160次，清洁通风口累计300余个，擦拭消火栓箱累计2400余个，清洁8个立式垃圾桶440次，天台下水口清洁10次，清洁8个电梯厅375次，两部走梯间清洁雷劫600余次。二、日常培训工作为增强客房服务员专业知识、强化劳动技能、加强礼节礼貌素养，客房服务全年组织全员进行培训累计23次，其中礼节、礼貌培训8次、专业节能12次、工作中的危险源识别3次。进行专业技能知识培训同时，客房服务结合项目提点，对员工进行保密安全方面培训10次，为提高员工日常安全意识对员工培训10次。其他方面培训共进行11次，其中防暑降温1次、食品安全1次、节能小常识1次、汛期注意事项1次、节前安全教育7次。三、日常管理工作为强化管理，加强组织，客房服务坚持每日开展班前例会，发现问题及时解决并总结经验，遇到问题及时上报主管领导。并对表现优异的员工进行合理的经济奖励。坚持每日对住客房与空房的巡查工作，发现问题及时找相关部门进行协商解决。加强员工管理同时，实时掌握员工心理动态，及时与心理有情绪的员工谈心，稳定情绪。员工遇到困难及时上报主管领导，做到在工作上与生活中时时刻刻关心每一位员工。四、亮点工作1、为方便员工日常工作，客房服务制作一批物品分类标示，黏贴在货架与服务车上，大大提高了工作效率与准确度。为“6S”工作打下良好的基础.五、工作中遇到的困难1、人员流动性较大，招聘困难，造成人员工作量加大。六、2014年度工作计划1、持续改进QEC三标体系工作，查漏补缺，完善各项工作。2、加强自身队伍素质建设，加强服务意识培养，持续改进服务质量。3、加强员工培训力度，集思广益开拓培训内容及形式，理论结合实操，根据各专业特点制定相关培训内容，并组织实施与考核。4、严格执行公司与项目部各项制度，提高员工专业技能水平，更好的为业主提供优质服务。北电项目部客房服务2013年11月1日客房部员工优质服务【第三篇】内蒙古义龙建设集团管理制度客房部员工优质服务客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：1、掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。2、整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。3、检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。4、调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。5、楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求（一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无-1内蒙古义龙建设集团管理制度服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，-3内蒙古义龙建设集团管理制度到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正-5内蒙古义龙建设集团管理制度5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，-7内蒙古义龙建设集团管理制度２、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。３、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。４、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。５、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。６、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。７、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。８、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。９、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。１０、超过计划费用支出按超支的%扣，每次扣5元。１１、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。１２、不服从工作安排者，每次扣10元。１３、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。１４、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。１５、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。１６、未经同意擅自换班者，每次扣50元。１７、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。１８、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。１９、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。２０、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。２１、工作期间会客聊天者，每次扣5元。-9内蒙古义龙建设集团管理制度(2)根据火情就近拿取灭火器灭火●接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。客房服务员岗位岗位职责1．做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整