如何有效的与患者沟通

2019/9/141血液病科一区：张静9/14/20192019/9/142沟通从心开始美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要依靠他的人际关系和沟通能力。”9/14/20192019/9/143沟通从心开始9/14/2019如果这一生真要出人头地，一定要学会有效的沟通。——余世维如何有效与患者沟通有效沟通1、有效沟通的意义2、有效沟通的目的3、有效沟通的技巧4、有效沟通的时机5、有效沟通的环境6、有效沟通的基本要素7、提升自我的策略123沟通的背景随着护理模式向系统化整体护理的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系已成为做好护理工作的基础，沟通是增进护患关系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交性的人际关系，他发生在特定的时间与地点，从病人进院起就迅速建立了一种互动过程。在这种互动过程中，护理人员被赋予了多元化的角色，塑造良好的第一印象是沟通的基础，良好的沟通是治疗的基础，也是化解医疗纠纷的良方。一、有效沟通的意义良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷定义有效沟通有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同取决于良好的护患关系和适当的运用各种沟通技巧，并与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。二、有效沟通的目的疾病知识的宣教心理方面问题的沟通特殊检查的配合宣教手术前、手术后的宣教护理方面的疑惑或不满问题的沟通康复知识方面的宣教三、有效沟通的技巧1语言沟通交谈倾听安慰鼓励沉默有效沟通的技巧2非语言沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪容仪表研究表明：声音、语调和外表占全部印象的90%以上，视觉占55%，身姿、手势、视线的接触，以及整体的仪态与举止等都有助于立即产生印象；因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。四、有效沟通的时机我们永远没有第二次机会！七秒钟！把握沟通时机入院介绍—建立良好护患关系的开始把握沟通时机晨间护理—让护患关系每天有个新开始护理操作—收集护理信息的良机把握沟通时机探视时间—寻找家属的心理支持出院指导—塑造一个良好的结局把握沟通时机电话回访—建立稳定牢固的朋友关系五、有效沟通的环境a.适宜的地点和场合b.适当的光线c.适宜的温、湿度d.轻松而不匆忙的气氛e.隐私的环境f.适当的空间距离六、沟通的基本要素沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动心态沟通最忌讳的就是板着脸或是一副不耐烦的表情。所以沟通不仅要有技巧方法，最重要的心态的改变。沟通是心质的沟通，一个人思维很小的时候，怎么会讲出高质量的话，胸怀狭隘的人，怎么会讲出大气的话。国学大师翟鸿教授说：“有爱必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容”。关心把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦，注意他的状况与难处，注意他的需求与不便，注意他的痛苦与问题例如：入院时多介绍一句；操作时多说明一句;晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；•手术后多安慰一句；出院时多祝福一句。主动沟通是行为的主动性，是胸怀打开，所以我们要建立起沟通行为的主动性例如：主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病人主动相送出院病人与特殊病人的沟通技巧A、与愤怒病人的沟通技巧倾听、接受、理解、帮助B、与哭泣病人的沟通技巧宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励C、与抑郁病人的沟通技巧观察、注意、关心、重视与特殊病人的沟通技巧D、与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法E、与为重病人的沟通技巧：简洁、身体语言F、与要求过高或不合作病人的沟通技巧:“请尽量说说您的看法、听您一句确实有问题存在，不过我有这样的想法”。案例一患者住院期间每天静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感特紧张。A护士在对患者说了输液的重要性后，说：“我用小枕头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深呼吸！”趁患者放松时，一针见血的完成了输液操作。B护士说：“2床某某，打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨，“你的血管长的不好，待会我帮你打好针后不要乱动，不然有得重扎。”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能积极配合治疗。案例二病房晚上9点熄灯，可是18床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士说：我们医院规定9点熄灯，不能留陪人，抓紧离开。B护士对家属说：我理解你的想法，但现在是熄灯时了，病房还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情景，护士要学会扮演不同的角色。七、提升自我的策略1•加强自身素质教育和修养•“天使”即真、善、美的代言词。•一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度。护患沟通的基础提升自我的策略2•注重自身的心理因素：面带微笑，语言温和，语调适中避免刺激性、伤害性语言，做到不卑不亢。提升自我的策略3•注重知识结构的完善、充实由于病人家庭、环境、文化、修养、职业等不同，其心理状况，所需信息、内容、量也不同；这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其它边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。修炼语言功夫希腊著名的医生希波克拉底说医护人员有“三大法宝：语言、药物、手术刀语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。沟通从心开始戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，有心灵呵护我们的事业。希望大家能用好沟通这把钥匙打开患者的心锁！实现有效沟通谢谢！