如何与领导有效沟通（PPT60页)

如何与领导有效沟通主讲刘德强中共上海市委党校教授上海市演讲学研究会会长现代领导的素质领导如何进行多向有效沟通目录前言第一部分领导的素质第二部分沟通语言概述第三部分谈话的艺术第四部分沟通的技巧第五部分冲突的处理第六部分交际圈第七部分领导的艺术第八部分团队的建设第九部分非正式组织第十部分交际与礼仪（略）前言一、领导是什么领导是一门科学，也是一门艺术。领导科学定义：领导科学是研究领导活动规律，适应现代领导活动需要而产生的一门新型科学。领导，顾名思义，就是领而导之。“领”就是率领，“导”就是引导。管理是由计划、组织、领导、控制和创新等职能为要素组织成的活动过程。二、领导与管理的区别领导与管理是领导学和管理学的核心范畴，是一个硬币的两面，都存在于社会管理范畴之中，他们既有区别又有联系。领导负责战略，管理负责战术。其实二者难以绝对分开，领导是高层次的管理，管理是低层次的领导。领导和管理实际上是互补的。在生产低下的情况下，社会活动比较简单，领导与管理二为一体。现代化大生产，领导成了一项相对独立的活动。领导是管理的灵魂，管理是领导的基础；领导指导管理，管理保证领导。领导者与管理者关系密切，现代社会要求管理者和领导者不仅要善于管理，而且要善于领导。领导者应该在精通管理的基础上，进一步提高领导艺术。有效的领导与高效的管理相结合，将有助于产生必要的变革，同时使混乱的局面得到控制。第一部分现代领导的素质一、中共中央提出领导者的素质品德、知识、能力、业绩二、国际上提出２１世纪人才应有５种智商：IQAQMQEQPQ三、哈佛商学院提出职业经理人的５种形象：1.管理者形象2.指挥员形象3.企业家形象4.公司代表形象5.社会活动家形象四、成功定律：X+Y+Z=成功（一）崇高的理想（动力）（二）坚强的意志（毅力）（三）创新的思维（能力）第二部分沟通与语言概述一、人际沟通（又称交际往来）二、人际沟通的特征1.社会性2.符号性3.目的性4.双向性5.情景性三、人际沟通的作用1．沟通信息，提炼信息2．改善情绪，增进友谊3．调解行为，促进发展四、人际沟通（交际）要素：主体、客体、情景和手段五、角色与交际圈：（一）角色（二）交际圈六、有声语言的类型：谈话、演讲、即兴发言七、语言的三要素：主体、信息和客体。1.主体的修养性：心理素质、文化修养、语言艺术2.信息的全面性：根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，演讲语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。其中措词又有主要信息、次要信息、辅助信息和冗余信息之分。申农信息公式：信号＝信息＋噪音3.客体的针对性八、谈话与谈话艺术谈话艺术往往是谈话能力和交际能力的综合运用。第三部分谈话的艺术第一节谈话措辞的标准与障碍一、措辞标准：应该说的，禁止说的，可以说的二、措辞障碍：情绪障碍，思维障碍，习惯障碍谈话的五条准则：敬诚当效听第二节语调、语气与态势第三节倾听一、良好倾听的作用二、积极倾听的原则（一）与对方目光接触（二）不打断对方的话（三）不急于下结论（四）给与积极的反馈三、听话的策略（一）专注（二）鼓励（三）障碍及克服.四、认真倾听的个要点五、倾听误解的原因认识失调心情烦躁讲多听少消极被动六、聆听的五个层次(听有几个层次，听和积极倾听不是一回事)1.听而不闻——左耳进，右耳出。2.假装聆听——乱点头，乱嗯恩。3.答非所问——敷衍了事，驴唇不对马嘴。4.择而听之——选择喜欢的听。5.积极聆听——专注、理解、思考。【案例与练习】倾听能力测试第四节谈话的态度与艺术一、谈话的诚恳态度（一）尊重批评与表扬1.批评三要素：诚恳、具体、准确2.常用的方法：双色糕法、三明治法★心理刺激说，正负刺激；强弱刺激；积极消极刺激。（二）理解：换位思维（三）关心：全面关心，四百服务，五必访。（四）鼓励：激发、勉励。★安慰人：以鼓励为主，同情为辅二、谈话的艺术手法幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。（一）幽默法（润滑艺术）★摆脱尴尬（幽默法）：稳定的心态，幽默的语言（二）委婉法（软化艺术）★拒绝（委婉法）柔中有刚，外圆内方（三）模糊法（回避艺术）（四）暗示法（点化艺术）第五节宣讲中的说服技巧一、马斯洛层次需要说（５种需要）1.生理2.安全3.交际4.尊重5.自我实现★说服：要有针对性（大道理+小道理）二、艾利斯ABC情绪理论A=外因B=内因C=结果三、苏格拉底三种人效应①名人效应（威信）②自己人效应（情感）③第三人效应（公正）四、宣讲三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。针对性包括三贴近：贴近实际、贴近生活、贴近社会。此外，还要使对方感兴趣。五、六顶思维帽：（英)波诺☆白色思考帽（客观）★红色思考帽（情感）★黑色思考帽（风险）★黄色思考帽（乐观）★绿色思考帽（创新）★蓝色思考帽（控制）六、营销：友谊＋需求七、谈判：互惠（双赢）第六节即兴发言——对话、交谈、采访、提问即兴发言特征：临场性、敏捷性和简洁性一、对话：集装箱法常用的方法：①直言法②委婉法③限制法④概括法⑤幽默法⑥反问法二、交谈：网球法三、采访：意识流式常用的方法：①封闭式②放开式③穿插式④意识流式四、提问：封闭式与开放式五、即兴演讲——即兴发言1.即兴发言三要点：台下，排好提纲台上，逐段填空事先，有所准备2.即兴发言三步法：①提出问题：什么是……②分析问题：为什么要……③解决问题：怎样……【案例与练习】即兴发言★理想★祖国与我第四部分沟通的技巧一、信息的要素1.信息发送者（发话人）2.信息接收者（受话人）3.信息4.反馈5.障碍6.背景二、沟通的双向【案例与分析】墨子与耕柱三、交际的过程：初交期、发展期和成熟期。（一）初交期,由于交往不多，甚至是第一次相处，双方都有一种陌生感和防范的心理。（二）发展期，双方在初交的基础上进一步发展就进入了交际的发展期。（三）成熟期，交际发展的最高阶段。它是双方相互关心、相互帮助、相互考验的结果。★如何与陌生人交朋友——微笑、借助话题、相似性因素【案例与练习】与陌生人交朋友四、友谊的要素：（一）诚信（二）厚道（三）尊重（四）理解（五）关心（六）同情第五部分冲突的处理一、角色与角色冲突二、沟通的心理障碍：（一）孤僻（二）羞怯（三）妒忌（四）猜疑（五）骄傲（六）世故三、处理冲突的方式1.竞争方式(自我维护而不合作)2.求同方式(既自我维护又合作)3.回避方式(不自我维护也不合作)4.妥协方式(不自我维护，一味合作)5.折中方式(介于合作与自我维护两者之间)四、部门之间的冲突（一）部门冲突的原因（二）协作不力的表现（三）现用的协调方法（四）部门的协作建设1.观念改变。2.制度保证。3.岗位轮换。4.技术提高。【案例与讨论】华达公司李经理的难题第六部分交际圈第一节朋友圈——情缘关系一、朋友圈狭义，有交情的人。广义，认识的人（包括陌生者、熟识者、亲密者）二、要学会与陌生人（客户）交朋友：——微笑、借助话题、相似性因素三、交友４度：向度、广度、深度、适度四、交友两要：一要诚信，二要厚道第二节事业圈——业缘关系一、处理好同事三行关系（一）平行关系1.真诚合作2.同甘共苦3.公平竟挣4.严己宽人（二）上行关系：一是尊重与信任二是完成任务三是请示汇报四是交换意见1.当好副手、助手的10条诤言(1)到位不越位(2)辛苦不诉苦(3)有功不争功(4)补台不拆台(5)弥补不添乱(6)诤言不失言(7)创新不标新(8)有功不胡为(9)联动不盲动(10)用人不疑人2.与上级沟通的7个技巧：(1)要主动报告(2)有问必答而且清楚(3)充实自己努力学习(4)接受批评不犯二次错误(5)有空主动帮助他人(6)接受任务无怨言(7)对自己的任务提出改进计划，让上司一起进步(三)下行关系1.与下行关系的要则：(1)全面关心(2)科学安排(3)作风民主(4)积极鼓励全面关心，四百服务；五个必访，鱼水相依。科学安排，严格管理；公开招聘，任人唯贤。作风民主，不徇私情；勿求全人，严己宽人。积极鼓励，肯定成绩；善待埋怨，求同存异。2.激励下级的方法①工资激励，要讲勤与罚懒。②奖金激励，不搞平均主义。③工作激励，发挥职工潜能。④支持激励，创造有利环境。⑤关怀激励，建立良好关系。⑥竞争激励，激发职工热情。⑦强化激励，可分正负强化。3.调动员工积极性的十二法1.三个人做五人事。（拿四人工资）2.激励兴奋点。（与时俱进）3.保障因素+促进因素。4.六分表扬四分批评。5.“告一段落”，总结经验教训。6.尊重角色差异，珍惜不同意见。7.待下属温暖如春。8.指导下属自己去工作。9.让下属参加决策。10.领导决定目标，细节下属去做。11.率领、引导员工前进。12.因人制宜，落实目标管理。4.控权的准则与方法⑴领导者在授权中，要防止出现某些与授权本来意义相悖离的问题，如，“反授权”现象、弃权问题和权力失控等情况。虽然，“反授权”、弃权、失控所表现出来的具体形式不完全一致，但对工作的危害却是相同的，它们都会严重影响全局工作的有序发展。所以，科学授权必须要注意平衡，注意权力使用的实际效果，保证领导工作始终沿着参与广泛、指挥统一、目标明确的科学运作轨迹健康地向前发展。所以，领导者授权后必须握有必要的权力。包括指导权、检查权、监督权和修正权。⑵正确对待下属越权①先表扬后批评②强调下不为例③因势利导，纠正错误此外，还要注意两点：一是尽量减少“弃权”和“反授权”；二是学会分配“讨厌”的工作。⑶学会授权中的控制①评价风险②只讲任务③给与信任④合理检查【案例与讨论】第一节怎样与下属有效沟通第一，领导者与下级关系第二，领导者效应第三，怎样凝聚下属的人心第四，怎样激励下属第五，怎样表扬下属第六，怎样批评下属第八，怎样管理另类人第七，怎样执行纪律第九，怎样对待要跳槽的人才第十，领导者怎样授权与控权第七部分领导的艺术（研讨题）第二节缓解心理压力一、怎样保持积极的情绪任何人的心理活动都存在着情感因素。对于成功与创新来说，积极、饱满的情感具有积极的强化作用；消极、低沉的情感具有消极的作用。情绪产生的因素：生理因素、刺激因素、认识因素。【案例与练习】二、职业压力测试每题答案：是（1分），否：（0分）1.我看到不想见面的人就心烦。2.感觉总是做错事情。3.感到被压迫、被欺骗、被逼得走投无路。4.消化不良。5.睡眠不好，失眠6.头晕眼花、心跳过速7.在活动量不大、气温不高时浑身冒汗8.在茫茫人海中或有限的空间里惊慌不安9.疲惫不堪、心力交瘁10.常有失望的感觉（这一切又有什么用？）11.没有任何生理原因就感到头晕恶心12.遇到一些琐碎小事容易发火13.晚上无法放松自己14.夜里或凌晨时常被惊醒15.遇事犹豫不决16.缺乏停止思考问题的能力17.充满恐惧感18.对别人的批评感到无能为力（我也没办法）19.即使是对充满希望的事也没有热忱20.不愿意结识新同事和朋友，不愿意尝试新的事物21.在被要求做某事时，有不同想法又不能说“不”22.所负的责任超过了你力所能及的范围23.我比以前（或比同一时刻）更悲观24.不喜欢看体育比赛25.在周末睡懒觉而产生犯罪感26.在单位和个人生活范围内，从不与人交流思想27.通常都是别人在生活中替你拿主意28.在工作中受到批评时，你通常很伤心29.你觉得很难解决与同事间的矛盾30.你必须完成的工作量通常是超过了时间允许的界限31.你对工作的要求认识不到位32.你通常没有足够的时间处理私事33.有时你想与别人商量自己的问题，却又找不到可以倾诉的人34.你没有走在实现自己人生目标的轨道上35.你对工作常感到厌倦36.你总放不下工作37.你觉得自己的能力和工作成绩没有得到恰当的评价38.你觉得自己的能力和工作成绩没有得到应有的奖励39.你认为上司极力限制你的工作40.你觉得自己没有达到十年前自己预见的目标测试结果分析：每题答案：是（1分），否：（0分）0——15分：压力在你的生活中不是问题。16——30分：对于一个终日忙碌的职业者而言，这是个中等程度的压力，所以，要找出合理的减轻压力的办法。31——40分：压力对你来说显然已经是个突出问题，采取解决措施是必要的。在这种压力程度下，工作