医患沟通的理论与实践

医患沟通的理论与实践锡山人民医院韦振莹一、医患沟通概述1、有效医患沟通的意义•建立良性医患关系有需要•社会稳定的需要•诊断疾病的需要•治疗疾病的需要•循证医学的需要•减少和缓解医患矛盾的需要•提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现•吴阶平：•医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务，•责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰富的人文知识、良好的语言艺术•希波克拉底：•医生有三大宝：语言、药物、手术刀•世界医学教育联合会《福冈宣言》：•所有医生必须学交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。2、医患沟通的基本原则•以对方为中心尊重平等诚信理解•明确目的和要达到的结果•一次只解决一件事情或一个问题•尊重为本•真诚表达•平等的氛围•调整心态•只注意原则不拘泥细节3、医患有效沟通的基本方式•要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验•要满怀感情或体现移情地倾听•要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢性状态之间的区别•要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地•双向互动的沟通•聆听•眼神接触•正向回应•眼到•口到•意到•表情到4、医患沟通不当的主要表现形式•不予沟通•不及时沟通•沟通不当（麻醉科：病人已进入手术室躺在手术台术前沟通签字！）•语言简单粗暴•夸大疗效及对不良预后估计不足•抬高自己，贬低别人•解释内容前后不一致•专业化5、医务人员进行有效医患沟通应具备的条件：•#医务人员应当具备的技能•心理分析技能•社会交往技能•文字组织技能•基本服务技能•档案管理技能•自我保护技能•#调整心态•最无奈的———信任危机•最烦心的———医疗业务以外的事•最担心的———医务人员的权益谁来保障•快乐着患者的快乐•痛苦着患者的痛苦•感动着患者的感动•悲伤着不被理解的冲撞•歉疚着亲情的缺憾•#每位医务人员在医疗服务中应心“四问”•想了没有•说了没有•做了没有•记了没有------没记、说了、做了等于没说没做！•裘法祖：•德不近佛者不可为医•术不近仙者不可为医二、病房医患沟通1、住院治疗的特点：•住院时间长•病情相对重、复杂•涉及多科室、多部门•生活场所的转移2、患者需求：•适应病房人际环境•了解诊疗水平和职业道德•知晓诊断、治疗方案、风险、费用沟通流程与规范：接诊与入院宣教；采集病史与体格检查；病情分析与反馈检查和治疗方案的沟通特殊检查与特殊治疗的沟通医疗风险与预后的告知住院费用的沟通相关医疗文件的签订：正文、全面、自愿；1、住院治疗的特点：•住院时间长病情相对重、复杂涉及多科室、多部门生活场所的转移2、患者需求：适应病房人际环境了解诊疗水平和职业道德知晓诊断、治疗方案、风险、费用•病房医患沟通的要点：疾病诊断：病因、性质、部位、严重程度等预后、转归：疾病发生发展的自然过程、治疗干预后效果；治疗方案：各种治疗方案及各自利弊；医疗风险：医疗费用：健康教育：生活习惯、体育锻炼、心理状态；•北京医院公示诊疗内容、程序明白病的医疗费用明白确诊结果明白应该做哪些检查明白治疗的方法明白疾病后的注意事项预防病情发展或复发知道诊疗程序知道医护人员的诊疗权知道做检查、手术应履行好些手续知道诊治项目和药品的价格知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷•沟通流程与规范：•接诊与入院宣教；•采集病史与体格检查；•病情分析与反馈•检查和治疗方案的沟通•特殊检查与特殊治疗的沟通•医疗风险与预后的告知•住院费用的沟通•相关医疗文件的签订：正文、全面、自愿；病房护患沟通患者的需求：对人际关系和新的生活环境的陌生需要了解护理技术水平、护理职业道德需要了解护理计划住院期间的各项注意事项和规章制度沟通的要点：入院宣教住院期间健康宣教：疾病有关知识、自我护理技能、诊治过程中的注意事项、费用情况；出院宣教：出院后自我保健方法、服药方法、复诊时间、复诊医院及科室；•沟通流程与规范：热情接待，核对患者信息；告知疾病知识、自我护理、医疗护理入院宣教执行医嘱：核对、审核医嘱；核对患者信息；执行前、执行中、执行介绍后沟通；观察患者反应、心理变化尊重患者、尊重患者的权利；住院生活指导；心理蔬导与家属和探视者的沟通；出院宣教；同手术患者的沟通沟通流程与规范：向患者及其家属说明手术的必要性和安全性；科学方式评介、告知手术效果；术前谈话与签订手术同意书；术中、术后的沟通；•目的：尊重患者自主决定权；缓解患者心理负担。患者需求：了解主刀医师及其诊疗水平；了解手术的安全性和风险性；麻醉方式、麻醉的安全和风险性；了解手术目的、疗效；了解手术相关费用；尊重患者的隐私等权利；术后康复指导。3、沟通要点：•手术的目的、必要性；可预见性告知；手术方案的选择；手术安全性和风险性告知；心理支持；费用告知。4、沟通流程与规范：•向患者及其家属说明手术的必要性和安全性；•科学方式评介、告知手术效果；•术前谈话与签订手术同意书；•术中、术后的沟通；五、知情同意制度1、概念之情同意，是指有行为能力的患者或受试者有权利在充分知晓并充分理解有关信息后，在没有任何外力胁迫或诱导下，自由自愿地作出接收或不接受某项治疗、参与或不参与某项研究的决定。2、知情同意的功能美国亚历山大·卡帕诺教授指出知情同意至少有六项功能：1、保护个人自主权;2、保护病人作为人的地位；3、避免欺诈和胁迫；4、鼓励医生认真考虑他们的决定；5、培养病人合理的自决；6、公众一般地介入医学。3、伦理依据：1、生命健康权作为人的最重要的核心权利，医生在进行诊疗活动时应当尊重患者的自主权（autonomy）和自决权（self-determination）以及尊重人格，医疗的目的并非完全在于“行善”2、知情同意是责任自负的现代精神文明的体现4、法律依据：1、1951年国务院《医院诊所管理暂行条例》17条规定：“医院诊所对病人需要施行大手术，或病情危笃，须行特殊治疗时，须取得病人及其关系人同意签字后，始得施行；对不能自立之未成年病人，或病人已失知觉，且无关系人时，可不取得同意，但医院诊所负责人及负责实施手术的医师应据共同签字鉴证之”。（失效）2、1994年国务院《医疗机构管理条例》33条规定：“医疗机构实施手术、特殊检查、特殊治疗时必须取得病人同意，并应当取得家属或关系人同意并签字；无法取得病人意见的，又无家属或关系人在场的，或者遇到其他特殊情况的，经治医师应当提出处置方案，在医疗机构负责人或被授权负责人员批准后实施”。3、1994年国务院《医疗机构管理条例实施细则》88条诊疗活动：是指通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。特殊检查、特殊治疗：是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动：1、有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；2、由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；3、临床试验性检查和治疗；4、收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。4、1994年全国人大常委会《职业医师法》26条规定：•“医师应当如实向病人或其家属介绍病情，但应当注意避免对其产生不利后果”（告知义务与保护性医疗）5、2002年国务院《医疗事故处理条例》11条：•“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将病人的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知病人，及时解答其咨询，但是应当避免对病人产生不利后果”（告知义务与保护性医疗）