医患沟通_2

医患沟通通患沟医彝良县人民医院何易刚授课内容一医患沟通的定义二医患关系现状三医患沟通的重要性四医患沟通的基本要求和原则五医患沟通的方法六医患沟通的技能七实际工作中的一些情况一、医患沟通的定义：“医”：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。“患”：狭义上指患者和家属亲友；广义上指除医以外的社会人群。医患沟通：在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者，使医患双方形成共识并建立信任合作（信托）关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。狭义的医患沟通就是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素，主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流。二、医患关系现状制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全；伦理道德视角及评价：市场化经济观念冲击致利己本性；医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；沟通技能视角及评价：沟通技能已被列为医学教育最低基本要求；经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式；法律视角及评价：民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；管理视角及评价：医院管理不科学；社会因素法律维权保护意识提高新闻媒体炒作误导患方患者自负比例增加患者因素对医疗结果期望值过高对治疗不满意无理取闹医院因素医务人员服务态度不好服务质量和水平存在问题医院管理不足社会因素医院因素患者因素对医院医疗纠纷高发原因的调查关于医患关系紧张的调查A.患者对医院整体服务质量表示满意51.3%B.对治疗效果表示满意56.92%C.对医务人员服务态度表示满意44.76%D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通43/50E.医务人员认为医患之间相互信任25%不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立F.关系紧张原因之一在于沟通太少48%三、医患沟通的重要性1、医疗诊断的需要2、维护病人权利的需要3、减少纠纷的需要4、提高医务人员素质的需要5、是医务人员医德水平的体现与患者沟通的内容疾病诊断、治疗方案患者的病情及预后手术方式、并发症及防范措施药物不良反应重要检查的目的及结果122536检查治疗可出现的意味情况4回答患方提出的疑问医疗药费情况78四、医患沟通的基本要求和原则（一）基本要求1、告知和知情：《中华人民共和国侵权责任法》第55条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。影响病人接受医疗信息的因素主要有：提供信息不充分术前谈话流于形式提供信息时机不当告知不看对象知情不等于理解，理解不等于同意。只有充分理解，才能做出是否同意的决定。2、注重思想情感的沟通在临床实践中，医患沟通需要情感的投入。医务人员要认真倾听，在提供医疗服务的同时必须尊重病人，平等对待，适宜提问，恰当引导，允许病人发泄，善用语言暗示。在现实医疗过程中，有些医务人员仍然未能改变多年固有的习惯和传统思维模式，有意或无意的表现出对病人的淡漠或不理解，出现医患“无言”和诊治的“物化”的现象。表面上看是医学科学技术的发展、高精尖医疗技术带来的隔阂，实质是“病人世界”与“医疗世界”、技术与人格的隔阂。（二）基本原则1、平等和尊重原则；2、真诚和换位原则；3、依法和守德原则；4、适度和距离原则；5、克制和沉默原则；6、留有余地和区分对象原则。五、医患沟通的方法成功的医患沟通表现为：医患双方能够密切配合与合作，相互理解和信任。在临床医疗活动中，医务人员将医患沟通工作总结为“一个原则，两个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式”。1、一个原则：诚信尊重、同情耐心。2、两个技巧：（1）倾听，请多听家属说几句；（2）介绍，请多对家属说几句。3、三个掌握：（1）掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；（2）掌握医疗费用情况；（3）掌握病人及家属的社会心理因素。4、四个留意：（1）留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；（2）留意对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；（3）留意自己的情绪反应，学会自我控制；（4）留意沟通对象的情绪状态。5、五个避免：（1）避免强求沟通对象即时接受事实；（2）避免使用易刺激对方情绪的语言或语气；（3）避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；（4）避免刻意改变对方的观点；（5）避免压抑对方的情绪。6、六种方式：（1）以预防为主的针对性沟通；（2）交换对象沟通；（3）集体沟通；（4）书面沟通；（5）协调统一沟通；（6）失物对照沟通。六、提高医患沟通的技能（一）沟通的态度（二）谈话的艺术（三）学会倾听（四）体态语言和表情（五）主要医疗文书的管理1、书面沟通的要求2、口头沟通的限制3、手术知情同意书的管理4、应尽最佳注意义务5、病历及知情同意书的常见问题七、日常工作中常见的医患沟通问题良性医患关系是医疗工作的基础和前提在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要。良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度。患者就医需求的两个确认对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生的他来处理是否合适。要对支付的合理性进行确认，值不值得。确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同时也是诊疗活动的开始。医生最害怕患者提出哪些问题患者最不喜欢医生说那些话医患有效沟通的基本方式基本方式方式四在诊疗服务过程中体现亲情化。待病患如亲人，温柔的语调，来自内心的关心与呵护。方式一要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验方式三要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别方式二要满怀感情或体现移情地倾听医患有效沟通的基本原则尊重理解平等诚信以对方为中心尊重为本平等氛围真诚表达理解万岁沟通应当是双向的互动互应眼到表情到口到意到互动互应聆听眼神接触正向呼应住院病人管理入院接诊病情报告调整治疗出院处理及时见面自我介绍信息采集安慰鼓励（1）出院证：提醒要盖章报销用（2）出院小结：记录清楚病情情况。（3）出院带药：用法写明开注射单。（4）交待病人何处办理何种手续。危重病人的处理病情交待后事提醒表达歉意病危选择112243沟通锦囊多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说商量的话商量建立信任多说四则多说感谢的话感谢拉近距离少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说攻击的话攻击形成对立少说四则少说偏激的话偏激招来反感扪心“四问”想了没有说了没有做了没有记了没有医患沟通语录关爱生命，奉献真情，营造温馨，文明行医弘扬白求恩精神，铸塑医院新形象给我一份信任，还你一身健康“医患和谐，从心开始；和谐医患，没有终点。”视人民为父母待病人如亲人带着感情下病房想着病人开处方以奉献为快乐以满意为宗旨常将人病当己病常将他心比我心用技术治疗患者伤用温情治疗伤者痛为患者着想替百姓服务手牵手治病心连心服务济世有良方服务无止境病痛我来治健康带回家德不近佛者不可为医古人说术不近仙者不可为医结束语我们服务的口号是：以病人为中心、以质量为核心、加强医患沟通，建立和谐医患关系，创人民满意医院。谢谢大家！倾听感受需要请求