人际沟通与健康教育

1教师：石文静铜仁职业技术学院护理系铜仁职业技术学院院护理系2第19章人际沟通与健康教育3美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。”4现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力。5沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船680％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通）83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通）33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通）777.78％的患者希望每天与护士交流一次86.9%的患者选择护患沟通内容与疾病有关8第19章人际沟通与健康教育本章重点1.阻碍有效沟通的因素2.护患关系的性质与特点3.护患关系的基本模式4.护患关系的发展过程9第一节人际沟通概述一、沟通与人际沟通的概念二、人际沟通的种类三、人际沟通的要素四、人际沟通的层次五、阻碍有效沟通的因素六、人际关系的特点（补充）七、护患关系的性质与特点（补充）八、护患关系的基本模式（补充）九、护患关系的发展过程（补充）10一、沟通与人际沟通的概念沟通信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。人际沟通指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。11（一）语音沟通与非语言沟通（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）纵向沟通与横向沟通二、人际沟通的种类12二、人际沟通的种类（一）语音沟通与非语言沟通语言沟通是以语音文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。两种形式：口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介实现的沟通。如：表情、眼神、姿势、动作注意：除语言和文字属于语言沟通，其余的沟通形式均属于非语言沟通。15（二）正式沟通与非正式沟通1、正式沟通指在组织系统内，依照一定的组织机构所明文规定的途径进行信息交流。如：采集病史、召开会议2、非正式沟通指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私人聚会16（三）有意沟通与无意沟通1、有意沟通沟通者为达到某种目的而进行的信息交流。如：打电话、讲课2、无意沟通无意识情况下发生的信息交流。如：偶遇同学的问候17（四）纵向沟通与横向沟通1.纵向沟通上行沟通：组织管理系统中自下而上的信息传递。如：护士向护士长汇报工作下行沟通：组织管理系统中自上而下的信息传递。如：护士长向护士传达上级的指示。2.横向沟通（水平沟通）同级之间的沟通如：护士与护士、护士长与护士长18三、人际沟通的要素（6要素）信息背景信息发出者信息信息传递途径信息接收者反馈19四、人际沟通的层次1、礼节式沟通2、陈述式沟通3、交流各自想法和判断4、分享感受5、尖峰式沟通20五、阻碍有效沟通的因素（一）个人因素（二）环境因素21（一）个人因素1、生理因素（1）身体不适暂时性生理不适如：疼痛、饥饿、疲劳永久性生理缺陷感官功能不健全如：视力、听力障碍智力发育不健全如：弱智、痴呆（2）性别差异（3）年龄222、心理因素（1）情绪沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解。轻松愉快的情绪增强沟通者沟通的兴趣和能力焦躁烦躁的情绪干扰沟通者传递、接受信息的能力（一）个人因素如：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息出现过度的反应当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息出现淡漠、迟钝的反应232、心理因素(2)个性热情、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通冷漠、内向、孤僻、以自我为中心的人很难与他人的沟通（3）态度真心、诚恳地态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍（一）个人因素243.文化因素文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍4.语言因素沟通的语言、语法、语构及语言的表达方式均会影响沟通的效果。（一）个人因素25（二）环境因素1、场所、温度和光线（1）场所：隐秘性当沟通内容涉及到个人隐私时，若有其他无关人员在场，如同事、朋友、亲友等，将会影响沟通的深度和效果。（2）温度：过高、过低（3）光线：过强、过弱262、噪声和时间（1）噪声：嘈杂的环境将影响沟通的顺利进行（2）时间（二）环境因素273.距离沟通者之间的距离不仅会影响沟通者的参与程度，还会影响沟通过程中的气氛。人际沟通的距离可分为4种：（1）亲密距离：沟通双方相距小于0.5m如：护理体检、口腔护理（2）个人距离：沟通双方相距在0.5-1.2m护理人员与病人之间进行沟通交流的理想距离。（3）社交距离：指沟通双方相距1.2-4m如：护理查房、病案讨论（4）公众距离：指沟通双方相距大于4m如：集体健康宣教、专题讲座（二）环境因素28六、人际关系的特点（补充）1.社会性---人际关系的基本特点人是社会的产物，社会性是人的本质属性2.复杂性3.多重性：多因素、多角色的特点4.多变性：随着年龄、环境、条件的变化，不断发展变化5.目的性29七、护患关系的性质和特点1、护患关系式帮助系统和被帮助系统的关系在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。2、护患关系是一种专业性的互动关系护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。3、护患关系是一种治疗性的工作关系治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。304、护士是护患关系后果的主要责任者护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。5、护患关系的实质是满足患者的合理需要护士通过提供护理服务满足患者需要，是护患关系区别于一般人际关系的重要内容七、护患关系的性质和特点31八、护患关系的基本模式1、主动—被动型特点：“护士为患者作治疗”，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。在此模式中，护士常以“保护者”的形象出现，处于治疗护理的主动地位，而患者则处于服从护士处置和安排的被动地位。适用范围：神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。2、指导—合作型特点：“护士告诉患者该做什么和怎么做”，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。在此模式中，护士常以“指导者”的形象出现，根据患者病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导；患者处于被动配合的地位。适用范围：急性患者和外科手术后恢复期的患者。323、共同参与型特点：“护士积极协助患者进行自我护理”，模式关系的原型为成人与成人的关系。在此模式中，护士常以“同盟者”的形象出现，为患者提供合理的建议和方案，患者主动配合治疗和护理。适用范围：具有一定文化知识的慢性疾病患者。八、护患关系的基本模式33九、护患关系发展过程1、初始期（熟悉期）：是护士与患者初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。2、工作期：是护士为患者实施治疗、护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的时期。3、结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或基本恢复，已达到预期目标，可以出院休养，护患关系即转入结束期。34本章重点1.护患语言沟通的原则2.护患交谈的技巧3.护患工作中的非语言沟通第二节护理工作中常用的沟通技巧35一、沟通前准备二、护患语言沟通的原则三、护患交谈的技巧第二节护理工作中常用的沟通技巧36一、沟通前准备（一）资料准备了解病人病史（一般资料、既往史、现病史）（二）个人准备1、护理人员的准备2、病人的准备（三）环境准备37二、护患语言沟通的原则1、目标性护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢。2、规范性3、尊重性尊重是确保沟通顺利进行的首要原则4、治疗性在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗，促进康复的作用。385、情感性在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和，使患者感到亲切感。6、艺术性二、护患语言沟通的原则39三、护患交谈的技巧（一）保证信息准确无误1.倾听倾听时指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息（包括语言信息和非语言信息），并做出全面理解。40（一）保证信息准确无误1.倾听在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：（1）目标明确（2）控制干扰：安排好时间、环境（3）目光接触：用30%—60%时间注视患者的面部，并面带微笑（4）姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势41（一）保证信息准确无误1.倾听在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：（5）耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点（6）及时反馈：轻声应答“嗯”、“是”。。。（7）判断慎重：在倾听时，护士不要急于作出判断，让患者充分诉说（8）综合信息：综合语言信息和非语言信息42（一）保证信息准确无误2、核实两种方式重述患者重述护士重述澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实3、反映（释义）43（二）促进沟通向纵深发展1、称呼2、提问提问是护理工作中收集信息和核实信息的重要手段，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。3、反应倾听信息后所引出的意见、态度或行动（1）封闭式提问护士将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可通过简单的“是”、“不是”等回答。如：你肚子疼吗？（2）开放式提问所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受，观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。如：你这两天感觉怎么样？454、移情移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情。而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。（二）促进沟通向纵深发展465、阐释阐述并解释阐释的基本原则包括：（1）尽可能全面地了解患者的基本情况（2）将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述。（3）使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法，使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。（二）促进沟通向纵深发展476、沉默（1）表达自己对患者的同情和支持（2）给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会（3）缓解患者过激的情绪和行为（4）给自己提供思考、冷静和观察的时间（5）鼓励（二）促进沟通向纵深发展497、触摸人际沟通时最亲密的动作，它可以传递温暖和关怀（1）健康评估（2）给予心理支持：可以传递关心、理解、体贴、安慰（二）促进沟通向纵深发展50四、护理工作中的非语言沟通1、非语言沟通时借助非语言符号，如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。非语言沟通的主要特点包括真实性、广泛性、持续性、情景性51（1）真实性非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义。（2）广泛性即使在语言差异很大的环境中，人们可以通过非语言信息了解对方的想法和感觉，从而实现有效的沟通。四、护理工作中的非语言沟通52（3）持续性在一个互动的环境中，自始至终都有非语言载体在自觉或不自觉地传递信息。（4）情景性在不同的情境中，相同的非语言符号表示不同的含义。四、护理工作中的非语言沟通531、目光目光可以表达和传递感情，也可以显示自身的心理活动，还能影响他人的行为。护士目光交流的技巧（1）注视角度护士注视患者时，最好是平视，在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位；与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高四、护