mpa05领导者与沟通

1第五讲领导者与沟通宁波大学法学院黄勇2言语和非言语沟通第一节言语沟通（面对面交流）一、言语沟通的原则二、言语失当的四种表现第二节非言语沟通一、非言语沟通的概念二、非言语沟通的种类和作用3第一节言语沟通（面对面交流）41、合作原则①量的原则。所说的话应包含交谈目的所需要的信息。既不要罗嗦，也不要说半截子话。②质的原则。努力使自己说的话是真实的、有足够证据的。不说假话，要说就说真话；真话不便于说，就不说；“善意的谎言”也是必要的。③关系原则。说话要有关联，切入主题，不要不着边际。④方式原则。话语要清楚明白，避免晦涩、歧义，应井井有条。一、言语沟通的原则52、礼貌原则①得体原则。减少表达有损于他人的观点。②慷慨原则。减少表达利己的观点。不要为自己的错误辩护，不要为个人狭隘的利益而“巧舌如簧”。③赞誉原则。注重对他人及时加以褒扬和肯定。④谦逊原则。减少对自己的表扬。肯定自己的话语要区分场合。⑤一致原则。寻求自己与他人在观点上的一致性，或减少不一致。⑥同情原则。减少自己和他人在感情上的对立，注意设身处地。63、艺术原则①幽默。以一种特殊的愉悦方式让别人获得精神上的快感，也就是以温和与宽容的态度给人以一种“理性的倒错”和“出乎预料之外，合于情理之中”。②委婉。讲话不直陈本意，而是用婉转的词语加以表述，含而不露，思而得知。即通过一定的措辞，把原来令人不悦、不忍、不便、不雅的语境变为得体、含蓄、文雅的语境。③暗示。通过言语或其他符号把自己的意向含蓄、间接、隐蔽地传递给他人。④必要的模糊。言语表达要求清晰、明白、准确。但有时为了提高表达效果，则需要运用不精确、不确定的言语进行沟通。⑤和谐。包括相称、匀称、协调、结构的统一等意思。毕达哥拉斯学派把和谐看成是“不协调的东西协调一致”。⑥装饰性。它以语言的优雅修饰、细节的精美加工为特色。7死线抽象忽视差异非此即彼自我投射二、言语失当8•死线抽象。是指人们只在语言“抽象阶梯”的某一级上使用语言，把语言死钉在某一抽象水平线上，从而产生语言失当。一般小学生的日记之所以不得要领，一个重要原因就是他们只会在较低的抽象层面上使用语言；许多哲学著作之所以难啃，一个重要原因就是哲学语言是高度抽象的，常常在抽象阶梯上居高不下。普通语义学认为，有效的传播应当沿着抽象阶梯有上有下，不应死钉在某一级上。也就是我们常说的要“深入浅出”。9•忽视差异。是指人们在用语言表达事物时只强调整体的一致，而不顾个体差异。如，“有其父必有其子”；“高学历必然具有高能力、高水平”；“他是上海人，办事一定很精明”，等等。10•非此即彼。这是一种极端型的思维方式，它只看到矛盾体两个对立的方面，而没有注意到两端之间还有一系列过渡性层次或状态。如儿童喜欢问：“他是好人还是坏蛋？”。其实在生活中，对与错、好与坏、美与丑、真与假、乐观与悲观、聪明和愚蠢、积极和消极，勇敢与怯弱、沉稳迂浮躁、潇洒与窝囊，等等，中间都有过渡区，忽略它们，就会导致误会和出入。11•自我投射。是指人们在用语言表达事物时，将自己的主观认识加于其他人和事当中。也就是说，貌似描述实际情形，其实是表达主观印象。比如：说“大家都这么认为”，实际是“我是这样认为”；“这部电影非常感人”，实际是“这部电影让我非常感动”。这种情况也会引起沟通的障碍或导致不良效果。12第二节非言语沟通西班牙王子与王妃深情凝视13一、非言语沟通的概念关于非言语沟通(non-verbalcommunication)，美国学者洛雷塔·A·马兰德罗、拉里·巴克所下的定义是：“非言语交流是个人发出有可能在他人头脑里产生意义的非言语暗示的加工过程。”江绍伦等人在《企业的组织与效率》一书中的定义是：“非言语交流是指人类通过无词语的反应来传递信息并形成对环境特征的领悟。”14背景：那是一个刚刚把包括美国、南韩在内的数百万联合国军打烂打散的一国之总理。周总理震撼世界的一张照片151、体态指一个人的躯体和通过躯体表现在外的状态。包括体形、身高、体重、肤色、毛发、外貌等等身体本身的外在形象。体态是一个人恒常的、相对稳定的外在状态，对自己和他人都会产生一定影响。二、非言语沟通的种类和作用16她是谁？17中国古代“三寸金莲”18192、服饰一个人的衣着与装饰。《汉书·王莽传》记载：“五威将乘乾文车，驾坤六马，背负敝鸟之毛，服饰甚伟。”自古以来，服饰传播着关于着装者的身份、地位、自尊、生活态度与习惯等有关个性特征的信息，并且影响他人的感受和情绪。除了衣着，其他附着于体表的各种饰品，诸如帽子、头巾、手套、鞋袜、香水、口红、眼睫毛、润肤膏、胸徽、钻戒、项链、耳环等等，也都属于服饰。它们都在传播着某种信息。2021典雅高贵的初冬新娘223、身体动作是指身体随时随地改变着的外在状态。包括点头、握手、拍肩、投足迈步、拥抱亲吻等等。几乎在所有的国家和所有的文化背景中，身体语言都是言语沟通的重要补充。2324谁说胳膊比不过大腿？254、面部表情和眼神（视觉）面部表情，主要是伴随着情绪、情感而表现的面部变化，是人的心态的自我表征。个体在体验情绪时，由于面部肌肉、血管和神经等的变化，就会产生各种表情：愤怒、惊奇、厌烦、愉快、嫌恶、悲哀、期待、快乐、恐惧、交际等等。中国古人讲的“七情”：喜、怒、哀、思、悲、恐、惊，很大程度上都是通过面部表情表现出来的。表情在人际交流、沟通中具有强化、减弱、中和、掩饰、渲泄、真情实感的作用。26吉尼斯纪录27绝对认真28并非故意29眼神：是心灵的窗户，是情绪的晴雨表。没有别的什么方式能像眼神那样更能够袒露个人的内心世界了。“执手相看泪眼，竟无语凝咽”。在人际交往中，人们更多、更经常的是用目光默默地地互通信息；眼睛的接触无疑是人们面对面进行交流、沟通的最频繁、最真实、也是最重要的方式。30我要读书！315、环境可以从两个方面看：第一是宏观环境，一般是指超出个人所能控制的空间。如车间厂房、教学大楼、城市广场之类。第二是微观空间，即一个人周围能够由他控制或改变的直接环境。如座位安排、桌子大小、床的高低、灯光和房间色调等。32沿怒江而行的茶马古道你敢走过去吗？33346、个人空间个人空间属于界域学的研究内容。界域学告诉人们，信息通过空间的使用或滥用来传播。个人空间，即人际交往中个体所使用的空间范围。不论人们的生活环境的密度有多大，每个人都企图为自己划出一个不受侵犯的范围。个人需要的空间包括生存空间和交际空间，一旦其空间被侵犯，就会产生种种反应。例如，警察逼视罪犯，会使其心虚、紧张；上司盯着违反劳动纪律的下属，会使其产生心理压力；一个陌生人靠近你，你会感到诧异和恐慌；如果别人占据了一个你经常做的位置，你会感到不悦。35舒适吗？36新加坡人喜欢独处解压37电脑终极者387、触摸（触觉）触觉是盲人认识、理解和适应世界的主要手段，也是一般人际交流的重要工具。触摸在交流方面有五种功能：——职业性触摸。——社交礼节性触摸。——友爱热情的触摸。——亲情、亲密的触摸。——唤起情欲的触摸。39咸宁市咸安区中医院产房护士，戴着手套试水温，不想“刚好”合适的“温水”竟将新生婴儿杨毛毛给烫伤。402003-11-10.美国前总统、国际艾滋病防治基金会主席克林顿出席“清华大学AIDS与SARS国际研讨会”并发表演讲，之后与一名艾滋病感染者握手留影。克林顿的出场费用一般在10万美元左右，但这次演讲不收费用。41428、嗅觉与味觉嗅觉：是由各种有气味的物质微粒作用于鼻腔上部的嗅细胞所引起的人体感觉。人体感受的气味有两类：一类是环境气味，如花香、鱼腥、污水臭等等；另一类是人的体味。体味因人而异，即使是同一个人，体味也因心境、饮食、生活习惯、年龄、健康状况以及体表吸收的环境气味的不同而有所不同。嗅觉能够使人们由一种情绪变化为另一种情绪，影响人们对环境、对他人的反应。4344味觉：是溶解于口内液体的化学物质作用于舌头和软腭上的味蕾所引起的人体感觉，人们通过它可以尝到各种不同的味道，如：酸、甜、苦、辣、咸、涩等等。味觉所传递的信息，在育儿、饮食文化、社交活动中具有广泛的意义。45蚂蚁腊肉土豆饼46柬埔寨：油炸毒蜘蛛成美食479、类言语（副言语、辅助性言语）类言语是一种特殊的语音现象。它有两种类型：一种是伴随有声语言出现的语音特征，如个人的音域、音速以及特殊的语音停歇；另一种是表意的功能性发声，如笑声、哭声、叹息声、呻吟声、咳嗽声、叫喊声。常见的形式有：语调；语顿；语速；重音；笑声。484910、文字文字又叫做字语。它是作用于人的视觉（在盲文方面则作用于人的触觉），以文字形态存在的语言。它是人类借以准确、完整、严密地表述、传递自己思想情感的最重要的方式。书写、印刷、铭刻、铸造都可以将人的思想情感以文字的形式流传于世，传承给后人。50有车牌号在，逃不掉！5111、图画是一种画语，它借助于线条、色彩构成的画面、图形、标识，帮助人们表达和传递信息。图画的目的是使沟通更加清楚明确。它的优势在于：图画能提供强大的视觉形象，便于人们进行理解和记忆。不过，要想达到最佳效果，还应该把图画与精心挑选的文字和活动结合在一起实现完整的沟通。5253美在不言中5412、颜色一个人对颜色的好恶大体反映着它的个性倾向和个性特征，至少是当时当地的态度和情绪。红色热烈，白色洁净，黄色富贵，紫色典雅，黑色凝重，蓝色明朗，绿色柔和，等等。颜色渗透在自然和社会的方方面面。没有颜色就没有世界。颜色的运用具有极大的交流、传播和沟通价值。以服饰的颜色为例，选择服饰的色泽不但要从性别、体型、年龄、肤色、季节、场合等方面考虑，还要营造颜色与性格互补的效果。55柔暖的粉红56绿色57蓝色5813、电子邮件电子邮件(electronicmail)。是一种利用计算机进行沟通的沟通系统。电子邮件系统的主要优点是快捷方便；最主要的缺点包括不能面对面地沟通，在对那些简短的打印信息进行准确传递和解释其中情感内涵方面，有相当困难。59电脑痴6014、文化与时间有三类时间体系需要理解：①生物时间体系。这种系统是以人体自然节律为基础的。人体自然周期有：体力、情绪、智力这三个生物节律周期。体力周期是23天；情绪周期是28天；智力周期是33天。总起来看，在前半个周期，人的精力高涨；后半个周期精力低落。②心理时间体系。这是指人们对时间系列的不同的理解及其价值取向。③文化时间体系。包括技术时间、正规时间和非正规时间。61思考题•言语沟通应遵循那些原则？•言语失当的表现有哪些？怎样纠正？•什么是非言语沟通？•非言语沟通的种类有哪些？它们在人际沟通中的作用是什么？