客诉处理规范

顾客投诉处理规范一、目的：确保顾客的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高客服服务和顾客满意度。二、适用范围：适用于现场各项投诉三、客诉规范：1.投诉处理流程2.客诉界定：⑴投诉处理人在接到投诉后，首先识别该客诉是责任投诉还是无责任投诉，其定义为A:责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于商场服务范围或指责内的问题。B：无责任投诉：指对责任范围的投诉经查与事实不符或超出商场管理范畴3.如投诉处理人对投诉情况无法界定时，应与