14-秘书电信沟通-1

现代社交礼仪现代社交礼仪学习内容：礼仪认知形象塑造人际交往电信沟通公共规则职场实务现代社交礼仪现代社交礼仪四、电信礼仪接打电话网络沟通书面交流现代社交礼仪打电话是一门学问，是一门艺术。当电话一接通，对方欢快的声音，能够立刻引起你的好感，使双方的通话能够得以顺利进行。因此，无论我们是拨打电话还是接听电话，都应该有一个“我代表单位形象”这样的意识。一、电话礼仪现代社交礼仪•（一）电话形象•“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。•一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。现代社交礼仪（二）电话形象四要素1、通话的时按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。不能对着话筒发出咳嗽的声音现代社交礼仪•4、电话公务•电话公务管理应当完善,比较专业的公司，一般•都有专门的电话记录簿。需要转达、汇报或需要落•实的工作电话，要认真做好记录。•电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When●何时●何人●何地（何单位）●何事●为什么●如何进行现代社交礼仪时间：“打电话的3分钟原则”内容：简明扼要，做到简明扼要，干脆利索礼貌态度：●通话时要吐字清楚，语速、音量适中，语句简短，语气亲切●通话时要精力集中●要注意举止、形象拨打电话礼仪--“我代表单位形象”（三）电话礼仪现代社交礼仪●接电话有“铃响不过三”的说法。●问好并自报家门。●接电话时，不要在询问对方姓名后，再报××不在，这种做法容易引起对方误解。●按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者挂断电话。所以在对方没挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。接听电话礼仪—“对方看着我呢”现代社交礼仪•电话接通后，先说“您好”•确认拨打无误•得到明确答复后，自报家门•报出自己要找的人•通话结束后，以“再见”结束通话。1.接打电话的程序（1）拨打电话思想准备准备考虑好大致的通话内容物质准备现代社交礼仪（2）接听电话——“铃响不过三”原则••问候——“您好”••报公司名称、部门、••报姓名（即自我介绍）••询问来电需要什么服务••认真倾听电话内容••通话结束后，以“再见”结束通话。现代社交礼仪有礼貌地结束电话现代社交礼仪规范要点•1、迅速接听：三响之内。•2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”•3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。•4、应答、互动•5、认真记录•6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。总结现代社交礼仪•工作日早上7点以前、•节假日9点以前，•三餐时间，•晚上10点以后。•办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。选择恰当的时间打电话现代社交礼仪●上班迟到、请假有由自己打电话告知；●外出办事随时与单位联系；●外出办事应告知去处与联系电话；●延误约定时间事先与对方联系；●用传真发送文件后，以电话确认；●领导与同事的联系电话不要轻易告诉别人。使工作顺利的电话术现代社交礼仪现代社交礼仪现代社交礼仪•（四）移动电话使用礼仪•1、使用规范•（1）令其安守本分•（2）利人利己•（3）遵守公共秩序•不允许在公共场合旁若无人地使用手机。•不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。•不允许在上班期间因私使用自己的手机。•不允许在聚会期间使用手机•（4）自觉维护安全2、置放到位（1）常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。尤其是女士，应放在手袋里。（2）暂放位置a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处。现代社交礼仪•1、特殊场所不能使用•2、重要场所关闭或静音•3、公众场所要小声•4、有熟人的未接电话要迅速回手机使用礼仪规范现代社交礼仪现代社交礼仪现代社交礼仪现代社交礼仪现代社交礼仪现代社交礼仪现代社交礼仪•二、网络礼仪（一）网络的作用•1.高速传递信息•2.及时搜索资讯•3.与对方交流与互动（二）网络的规则1.因公上网2.择时而用3.保守秘密4.制止犯罪（三）上网查询资料1.目标明确2.注重效率3.用语规范4.言语有度现代社交礼仪1.讲究文明要彬彬有礼有人认为在因特网上就意味着自己是匿名的，因而在聊天室和信息栏中表现得粗鲁无理和滋事捣乱是不会被发现的。这个想法是错误的，因为大多数网站有跟踪功能，所以他们可以断定谁曾登录过他们的网站。要是你制造麻烦，结果就有可能被阻拦在那家网站之外。要尊重别人因特网是一个全球性的社会，而其他人的价值观和人生观可能会跟你的大相径庭。一个国家的俚语或习语未必能够被另一个国家的人理解，所以对他们的使用要容忍和慎重。不要喊叫当你和别人聊天或者给别人发电子邮件时，避免使用大号字、黑体字或大写字母等强调性文字,除非你想真正强调你在说的话。如果你敲的单词都是大号字、黑体字或大写字母，那么就意味着你在“喊叫”。用形象化表情使用“笑容”来表达你的情感。由于人们无法从因特网上捕捉到你的表情，所以你可以通过简单地表情图符表示开心或难过。（四）收发电子邮件现代社交礼仪2.遵守规范邮件大小事关重大应确保电子邮件的规模相当小，从而不会使接受者下载你的附件时被卡住。发送文件宜保持在50千字节到100千字节左右。将你的电子邮件清理干净有时你也许想转发曾经收到的有趣邮件，然而该邮件含有数百个网址和字行（因为在到达你的电子邮箱之前它已经过其他许多人的邮箱），如果不把其精髓部分整理出来就转发出去是严重有失网络礼节的。不要加入转发链那些恐吓你“如果5分钟内不把这份邮件发给50个人你会遭厄运”的邮件，最好不要再继续发送。不要制造电子垃圾绝不要未经他人许可就发送大容量的商务电子邮件来招揽生意。这种做法（被称为“制造电子垃圾”）被认为是对网络礼节的最大破坏。现代社交礼仪三、书面表达（一）事务类通知事务类通知日常应用较多，多用于系统内或单位内布置工作、传达事情、召集会议等。事务类通知有时也以书面形式发出，但并非正式公文(明显标志是无公文号)。有时直接在单位内部告示栏写出(或张贴)事务类通知的格式，标题：写在第一行正中。可只写“通知”二字，如果事情重要或紧急，也可写“重要通知”或“紧急通知”，以引起注意。有的在“通知”称呼：写被通知者的姓名或职称或单位名称。在第二行顶格写。(有时，因通知事项简短，内容单一，书写时略去称呼，直起正文)正文：另起一行，空两格写正文。正文因内容而异。开会的通知要写清开会的时间、地点、参加会议的对象以及开什么会，还要写清要求。布置工作的通知，要写清所通知事件的目的、意义以及具体要求和做法。落款：分两行写在正文右下方，要右空四格。一行署名，一行写日期写通知一般采用条款式行文，可以简明扼要，使被通知者能一目了然，便于遵照执行。现代社交礼仪(二)总结总结的格式要求：一般而言,总结分为三部分:标题、正文、日期。标题通常标明总结的单位、总结的时间、概括的内容。也可分正副标题。正文是总结的主要部分，一般可分为四个部分:情况概述；成绩和经验；存在的问题和教训；今后努力方向。其中主要是“成绩和经验”这一部分。因为它是总结的主要部分,所以一定要写好。另外，存在问题和教训部分也要努力写好。存在问题是指在实践中感受到应当解决而暂时没有解决或没有办法解决的问题。教训是由于思想不对头,方法不得当,或由于一些其他原因犯了错误,造成损失而得出的反面经验。总结的结尾要写明日期。几种主要工作总结的写法：全面工作总结的写法。标题要写明:单位名称,总结时限,总结的类别；总结的正文要写清所开展的活动,成绩有哪些,问题有哪些,经验体会,今后打算或建义；最后在文末留下总结人姓名,总结时间。专题工作总结的写法。专题工作总结是针对某一项具体的活动所做的总结,不必象全面的总结那样详细。但一般也分三部分:第一部分为标题；第二部分主要有五个方面如:活动的目的,活动时间,基本情况,成绩问题,经验和体会。工作总结写好后,必须抄好一式两份,一份上交,一份用以指导自己今后的工作。现代社交礼仪（三）毕业论文提纲毕业论文提纲是学生在正式开始写作论文之前提交给论文指导教师的一份关于论题观点的来源,论文基本观点,论文基本结构的报告。具体要求包括:论题观点来源,论文基本观点,论文结构。在论题观点来源这一部分,学生需要说清楚自己论文的观点是如何得到的。论题观点来源一般有以下两种:阅读某些著作(包括教科书)文章的时候有感而得；与老师讨论的时候得到的灵感。前者要写清楚著作的名称、作者、出版时间,以及著作的哪些方面给了自己什么样的感受。后者写清楚老师的指导给了自己什么样的启示。在论文的基本观点部分,要求学生写清楚整个论文的基本观点都有哪些,这些观点必须逻辑清楚、合理。在论文结构部分,学生结合自己的基本观点写清楚整个论文的结构.这是学生向指导教师说明自己如何论证观点的一个部分。例如学生要写清楚整篇文章包含那几个部分,第一部分写什么，其中包括几个小部分，每个小部分写什么等，以此类推。提纲没有字数的要求，但是学生必须保证有这三个部分的内容。文字方面要求语言流畅，思路清晰，说清楚自己的观点。论文提纲是学生写作论文的开端，提纲是否成功通过指导教师的审查决定了学生能否进入论文的实际写作阶段，所以要求学生认真对待并且按时提交。现代社交礼仪（四）申请书申请书是个人或单位对上级有所请求时所写的一种专用书信。是用途很广的实用性文体。如入少先队要写入队申请，入团要写入团申请，这是个人对组织的；自己单位的房屋坏了，需要上级单位拨款、修缮，这是下级组织向上级部门写的申请；经商的要向工商局办申请；出口货物要向主管部门申请批准；我国要求恢复我国关贸总协定成员国的身份和地位，就得向有关国际组织提出申请。所以，无论是个人还是组织，甚至是国家，都有写申请书的问题。申请书的基本格式大体等同于书信，主要是四部分内容：向谁申请，申请什么，由谁申请，申请时间。有的在最前面写出“申请书”三字或“关于××××的申请”字样，有的不写这类文字，完全像一般书信的写法。行文的格式虽然与书信一致，但却又有自己的特殊之处，即要重点写清申请的理由和对有关部门或组织的请求。如果这两点内容写不清楚，就无法使有关方面了解你的情况，无法帮助你解决具体问题。现代社交礼仪（五）自荐信自荐信是书信的一种.所以,它的格式与书信是一样的.自荐信又叫自荐书，它是用以展示自我、成功求职的重要工具。假如你在报纸、广播等媒体里看到非常适合你的招聘广告；假如你是急于找到一家合适你的接收单位的应届毕业生,你最急需办的一件事就是准备一份“自荐书”。自荐书塑造自我形象的书面形式,也是进入理想单位的第一块敲门砖,从求职的角度讲,自荐书是很重要的,得认真对待.现代社交礼仪（六）简历三条写简历的重要原则：以一个工作目标为重点，将个人简历视为一个广告，再就是尽量陈述有利条件以争取面试机会。出色的个人简历第一原则是要有重点。一个招聘者希望看到应聘者对事业采取的是认真负责的态度。不要忘记雇主寻找的是适合某一特定职位的人，这个人将是数百名应聘者中最合适的一个。因此如果简历的陈述没有工作和职位重点，或是把自己描写成一个适合于所有职位的求职者，那么很可能将无法在任何求职竞争中胜出。第二条原则是把简历看作一份广告，推销你自己。最成功的广告通常要求简短而且富有感召力，并且能够多次重复重要信息。简历应该限制在一页以内，工作介绍不要以段落的形式出现；尽量运用动作性短语使语言鲜活有力；在简历页面上端写一段总结性语言，陈