电商客服人员培训课件ppt

2020GoodworkthankyouGoodworkthankyou电商销售及电商客服工作特点客服工作如何规范如何提高客服工作效如何利用薪资稳定和鼓励客服团队目录CONTENTS有关客服的其它问题12345GoodworkthankyouGoodworkthankyou电商销售及电商客服工作特点01GoodworkthankyouGoodworkthankyou电商销售及电商客服工作特点客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期外包装精美整齐=10%第一眼观感十分重要123其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%45买家购买行为满意度分析（非电商官方数据）GoodworkthankyouGoodworkthankyou电商销售及电商客服工作特点客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作GoodworkthankyouGoodworkthankyou电商销售及电商客服工作特点重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。GoodworkthankyouGoodworkthankyou电商销售及电商客服工作特点345:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住1：754:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范02GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范9GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？第一步：找出问题及如何做总结客服工作中的所有问题怎么查？第一步：找出问题及如何做规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？第一步：找出问题及如何做落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？第一步：找出问题及如何做坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户第一步：找出问题及如何做坚持根据外部环境变化进行优化制度根据电商规则、销售变化、客服能力而不断优化第一步：找出问题及如何做GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THEWORLD浏览器GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范6、《密码使用制度》组合密码=代码+密钥）电商密码=tb+123456=tb123456支付宝密码=zf+123456=zf123456QQ密码=qq+123456=qq123456工行密码=gs+123456=gs1234567、其它制度：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。GoodworkthankyouGoodworkthankyou客服工作如何规范1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。第三步：监督执行奖罚分明GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何提高客服工作效03GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何提高客服工作效率GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，电商（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何提高客服工作效率模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何提高客服工作效率第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法第五步：外部环境的优化1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何利用薪资稳定和鼓励客服团队04GoodworkthankyouGoodworkthankyou如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第一步：写成制度a)1、公平为原则b)2、把所有工资分配“师出有名”c)3、薪资奖惩要分明第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放GoodworkthankyouGoodworkthankyou有关客服的其它问题05GoodworkthankyouGoodworkthankyou有关客服的其他问题GoodworkthankyouGoodworkthankyou有关客服的其他问题选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长不断给予客服团队改善的建议不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。GoodworkthankyouGoodworkthankyou有关客服的其他问题①找出问题并总结最优化的解决方法②编写实际能操作《标准手册》③监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）④奖惩严明⑤外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。⑥薪资的优化（发工资时的一句感谢）。⑦人才积累⑧管理者不断地学习，自我提高。总结GoodworkthankyouGoodworkthankyou