第八章团队沟通

第八章团队沟通团队沟通案例思想交流的作用•英国大作家肖伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，个人手中仍然还是一个苹果。你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每个人便有了两种思想。”团队沟通一、沟通概述1.沟通的定义与作用2.沟通过程分析团队沟通什么是沟通？所谓沟通，简单地说就是信息交流。是指一方将信息传递给另一方，并期待其做出反应的过程。团队沟通沟通的作用：传递并获得信息；改善人际关系；促进个人发展；提高团队的工作效率。团队沟通一、沟通及其过程1.沟通的定义与作用2.沟通过程分析团队沟通美．H·拉斯韦尔HaroldDwightLasswell（1948）Who,SayWhat,inWhichChannel,toWhom,withWhatEffect5W模式：团队沟通沟通的过程：发送者编码渠道接收者译码噪声反馈背景译码编码团队沟通沟通要素：1.发送者2.渠道3.接收者4.编码与译码5.背景6.噪声7.反馈团队沟通信息的发送者：（1）要有认真准备和明确的目的性。（2）要选择正确的信息传递的方式。（3）沟通的内容要准确和完整。（4）沟通者要努力缩短与信息接受者之间的心理距离。（5）沟通者要注意运用沟通技巧。团队沟通“权威效应”陈启源,祖籍广东罗定,陈氏家族第二十一代传人，现为加拿大籍华人。加州美国大学DBA博士学位,现担任霸王国际集团董事局主席。他及家人自称其陈氏族谱可以追溯到1500年前的陈朝开国皇帝陈武帝霸先。而且族谱中还记载,陈氏后人迁移到罗定后,也继承了陈霸先的一些医术,行医者众,“中药世家”的称号逐渐流传开来。陈启源的爷爷陈琼芝,1930年前后多出外在广东、广西等地行医,并开药铺,为粤西一带名医。“陈启源作为长孙,年少时很得爷爷宠爱,时常抱着他讲其行医的故事,带他到各地游历。”团队沟通“权威效应”“其实第一次听说要拍洗发水的广告我是拒绝的，因为，你不能让我拍，我就马上去拍，第一我要试一下，因为我不愿意拍完了以后再加一些特技上去，头发“咣”一下，很亮、很柔，这样观众出来一定会骂我，根本没有这样的头发，就证明上面那个是假的。后来我也经过证实他们确实是中药的，我用了大概一个月左右，感觉还不错，后来我在拍的时候也要求他们不要加特技，因为我要让观众看到，我用完之后是这个样子，你们用完之后也会是这个样子。”团队沟通沟通要素：1.发送者2.渠道3.接收者4.编码与译码5.背景6.噪声7.反馈团队沟通沟通渠道：军方国防部气象局海洋发展部前部长内政部内阁秘书处卡尔尼科巴岛7：308：158：459：4510：30主要应急机构会议13：00印度洋海啸中的沟通问题团队沟通渠道的选择：（1）减少沟通的中间环节，缩小信息传递链。（2）要充分利用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。团队沟通沟通要素：1.发送者2.渠道3.接收者4.编码与译码5.背景6.噪声7.反馈团队沟通信息的接收者：（1）要以正确的态度去接受信息。（2）要学会听的艺术。墨子怒耕柱子。耕柱子曰：“我无愈于人乎？”墨子曰：“我将上太行，以骥与牛架，子将谁策？”耕柱子曰：“将策骥也。”墨子曰：“何故策骥而非策牛也？”耕柱子曰：“骥足以策。”墨子曰：“我亦以子为足以策，故怒之。”耕柱子悟。团队沟通沟通要素：1.发送者2.渠道3.接收者4.编码与译码5.背景6.噪声7.反馈团队沟通编码与译码：编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。译码将获得的信号翻译、还原为原来的含义。团队沟通沟通要素：1.发送者2.渠道3.接收者4.编码与译码5.背景6.噪声7.反馈团队沟通背景：背景是指沟通所面临的总体环境，任何形式的沟通都必然受到各种环境因素的影响。（1）心理背景（2）社会背景（3）文化背景（4）物理背景（5）时间背景团队沟通沟通背景1.心理背景2.社会背景3.文化背景4.物理背景5.时间背景团队沟通心理背景：（1）沟通者的心情和情绪。（2）沟通双方的态度。团队沟通滨州:小伙驾大货章丘闯关，一路狂奔到滨州勇跳黄河撞开两辆执法车闯关成功，一路上演生死时速狂奔回滨……哪能束手就擒……团队沟通团队沟通沟通背景1.心理背景2.社会背景3.文化背景4.物理背景5.时间背景团队沟通社会背景：社会背景指的是沟通双方的社会角色及其相互关系。上得了厅堂，下得了厨房；写得了代码，查的了异常；杀得了木马，翻得了围墙；开得起好车，买得起新房；斗得过小三，打得过流氓。——21世纪的女性团队沟通（1）社会地位“二桃杀三士”——《晏子春秋》第二卷·内篇·谏下·第二·景公养勇士三人无君之义晏子谏团队沟通（2）年龄的差异酱很好阿！3Q！私今天没事做。你↓到我了！1切斗４幻ｊ，↓ｂ倒挖ｄ！烸兲爱伱哆┅点！3Q得Orz！团队沟通团队沟通【原】客服部带头大哥：NO.1，近来有些虾米迟到早退的现象灰常严重，有些菜鸟也是如此，偶灰常震精，甚至吐血(骷髅图)。作为你们的带头大哥，我不能(画了一个墨镜小子)，必须地balabala。那些经常迟到的，不是神马起床失败，94(一幅闹钟罢工的图)，还有人zzZZz，这是神马作风。RP不谈，灭有一点时间和公司观念，特别还有些白骨精。虽然个性，但有些虾米的穿着实在拉风，有些还稀饭(脚穿拖鞋的图)，自认为BH。虽说偶们的管理是人性化的，但也不能太随便。既然在这里，就要想自己成为一个徘徊在牛A和牛C之间的人。只要不是(白菜图)，好好练级，都会升级的。NO.2，最近可能游戏公测，难免(画了一幅加班的图)。公司的发展需要偶们一起+U。今天balabala这么多，大家表示(一幅“鸭梨”的图)大。希望大家Mark下，再也不要酱紫。如再让我发现，偶会360°拍砖的……(有删节)团队沟通（3）社会性别男人说和听一种表达身份和独立的语言；女人说和听一种表示关系和亲密的语言。团队沟通女人的牢骚，男人的心烦：女人：我再也不想坐公交车了！挤死了！被别人踩了好几脚！男人：又不是你一个人在挤，大家不天天都在坐车吗？女人：别人是别人，我是我！我就是受不了！男人：那你打车吧，我来给你报销。女人：算了吧，你一个月能挣多少啊，你以为你是谁啊！男人：你是不是觉得和我在一起委屈啊，连车都坐不上。女人：是，我就是觉得委屈，看看人家天天都有车接送，天天都开宝马，我呢？连打车都要反复琢磨。男人：那你找别人去吧，我给不了你这些，你找能给你这些的人去吧。团队沟通女人的牢骚，男人的心烦：女人：今天怎么回来得这么晚啊？男人（不以为然地）：没事。女人：没事怎么就晚了，有什么不能说的。男人：别胡思乱想的，没凭没据的，不要瞎说。女人：好啊，还要证据，心里有鬼，难怪也不告诉我一声。男人：我干嘛去都要向你汇报啊，我走到路上忘记拿一份很重要的文件又折回去了，你满意了吧？女人：哼，很好的理由，既然这么简单一开始干嘛不说啊。男人：本来就没什么好说的，如果你非要往别处想，随你便吧。女人：你……你开始说谎了，你变心了。团队沟通女人的牢骚，男人的心烦：男人：你怎么还没做饭啊？女人（没好气的）：我是你家保姆啊？男人：你是女人，女人就应该做这些。女人：凭什么啊，我也要天天上班，我也每天都要累死了，怎么就没有人给我做饭啊？男人：我可是推掉了三个聚会回家的，你就这样对我啊？女人：你回家是对我的恩赐啊，我不需要。这家我受够了！团队沟通沟通背景1.心理背景2.社会背景3.文化背景4.物理背景5.时间背景团队沟通文化背景：文化背景即沟通者的价值取向、思维模式、心理结构的总和。团队沟通丰田霸道广告风波（2003.12）团队沟通立邦漆：龙篇（2004.9）团队沟通耐克——恐惧斗室（2004.12）团队沟通（1）语言当用语言，特别是用各种不同语言或者文字表达思想、表达事物，往往产生听不懂、曲解或断章取义的现象，形成语言障碍。对策：一忌夸夸其谈；二忌涉及敏感话题；三忌一知半解，特别是外国语。团队沟通“黙殺”的灾难：“共同聲明はカィロ會談の燒直しと思ふ、政府としては重大な価値ぁるものとは認めず黙殺し、斷固戰爭完遂に邁進する。”——1945年7月29《每日新闻》团队沟通日本官方通讯社——同盟通讯社：“IconsidertheJointProclamationarehashoftheDeclarationattheCairoConference.AsfortheGovernment，itdoesnotfindanyimportantvalueinit，andthereisnootherrecoursebuttoignoreitentirely，andresolutelyfightforthesuccessfulconclusionofthewar.”团队沟通美国通讯社的英文重写版本：“IconsidertheJointProclamationarehashoftheDeclarationattheCairoConference.AsfortheGovernment，itdoesnotattachanyimportantvaluetoitatall.Theonlythingtodoistorejectit.Wewilldonothingbutpressontothebitterendtobringaboutasuccessfulcompletionofthewar.”团队沟通老鼠喝醉了！老鼠喝醉了，对着猫说：“今天我就站这儿了，你动动我试试看。别看你个子大，逼急了我直接拿块砖头拍你头。”叫鸡公开会，家畜也参加。团队沟通方言版：天津话：“近儿我揍赞借害儿了，你动我一四四，甭看泥葛大，必急了我自接那钻头拍泥脑袋！”山东话：“今日老子窝就站遮泥，泥赶招呼窝时时，甭看泥掌地镐，惹毛撩窝拿块半头专横你头上！”陕西话：“今儿饿奏立到这儿，你娃司伙把饿动嘎子。保看你娃陪瓜子美，把饿兜急咧饿端直猫个砖赔到你萨哈！”四川乐山话：“各老子，试一哈嘛，把老子rei毛了，看老子咋个收拾你，不要看你弄木大块，把老子惹火了，老子拿一块石头给你焊起来。不信就告！”上海话：“今糟吴就列了个的，侬旁旁吴四四看诺。伐要看侬亩子嘎度饿，丝古港侬只册落吧吴萨了户气上来吴乃块纂豆尻伐色侬！”团队沟通（2）思想观念思想观念由一定的经验和知识积累演化而成，是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点。对策：一要了解他人的思想观念，正视分歧，然后再设法加强沟通；二要从自身角度消除一些消极的跟不上时代潮流的旧的思想观念；三要克服思想僵化、固步自封的毛病，善于接纳进步的新观念；四要多站在沟通对象的立场上去考虑问题。不是我不明白，是世界变得太快团队沟通（3）风俗习惯风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特别的调整人际关系的社会因素，如礼节方式、审美传统等。对策：知俗；随俗。广州人餐桌讲究：上菜时鸡头要对着长辈；请客上鱼时忌把把鱼脊对着主客；跟船员、渔民、司机吃饭不可翻鱼；筷子不能直插在饭上；不能用筷子敲打碗碟；不可以点七道菜；切忌对别人说：“你吃完啦？”……团队沟通（4）文化程度沟通双方的受教育程度、经验水平、文化素质和文明程度差距过大，信息接收者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。客服的无奈：用户：我买了你们的上网卡，怎么用啊。客服：“请打开我的电脑。”用户：咦，你的电脑我怎么能打开呢？客服（差点晕倒）：那就打开你的电脑。用户：我的电脑就是打开的啊。客服：彻底晕倒。团队沟通咬文嚼字：一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。有一官府下乡，问父老曰：“近来黎庶如何？父老曰：“今年梨树好，只是虫吃了些。”团队沟通沟通背景1.心理背景2.社会背景3.文化背景4.物理背景5.时间背景团队沟通沟通要素：1.发送者2.渠道3.接收者4.编码与译码5.背景6.噪声7.反馈团队沟通噪声：噪声就是妨碍信息沟通的任何因素，噪声存在于沟通过程的各个环节。团队沟通（1）影响信息发送的噪声：★表达能力不佳、词不达意；★逻辑混乱、艰深晦涩；★知识经验不足