差错处理操作指引(修订版)

差错处理操作指引（2010年4月版）1/52差错处理操作指引（2010年4月版）中国银联二○一○年四月差错处理操作指引（2010年4月版）2/52修订内容说明一、发布及修订情况2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布《差错处理操作指引（1.0版）》。根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会《关于完善境外宾馆类商户银联卡交易功能的决议》、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届二次会议《关于解决异常调退单问题议案的审议决议》、《关于开通借记卡请款交易议案的审议决议》，委员会办公室对《差错处理操作指引》进行了第一次修订。2009年12月委员会办公室依据争议处理委员会三届一次会议《关于对《差错处理操作指引》修订建议的决议》，在《差错处理操作指引》中增补了关于芯片卡交易、互联网支付业务等差错处理规则内容。根据中国银联业务管理委员会审议通过的《关于审议通过〈固定电话支付终端跨行业务处理方案〉及相关规则修订的决议》（业管委函决〔2009〕4号）以及业管委审议通过的《关于优化信用卡境外预授权完成交易金额管理的议案的决议》对《差错处理操作指引》进行了第三次修订。二、本次修订主要内容（一）固定电话支付终端跨行业务处理方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，对4502、4526、4527等原因码的适用条件进行了修订（二）信用卡境外预授权完成交易金额管理的方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，重新启用退单原因码4508-交易金额超过授权金额差错处理操作指引（2010年4月版）3/52目录一、确认查询.....................................................51.1确认查询的定义................................................51.2确认查询的流程................................................51.3确认查询原因码使用指引........................................56300持卡人提出查询ATM取现地址.................................56301持卡人提出查询消费商户地址或名称...........................66302持卡人提出查询原始交易是否成功.............................66303持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证.....................76304持卡人查询完成后需要索取交易凭证...........................86307查询互联网交易明细.........................................86308交易有疑问索取交易证书（TC）及相关的计算数据...............86309查核商户是否违规拓展商户...................................96320查询圈存类交易是否成功.....................................96321对圈存类交易有疑义，索取交易凭证..........................106322脱机消费TAC验证失败，查询TAC及相关计算数据..............106323脱机消费TAC验证失败，索取交易凭证........................106343司法需要索取交易凭证......................................116345涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证............................11二、请款指引.......................................................122.1请款及后续处理流程...........................................122.2请款原因码使用指引...........................................122.2.1借记卡请款原因码...........................................129651ATM吐钞金额大于记账金额...................................129653延期预授权完成.............................................129654异常冲正交易..............................................129655异常撤销交易..............................................139656收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额..................139657贷记调整或手工（单）退货失误...............................132.2.2信用卡请款原因码...........................................139650交易金额小于消费金额......................................149651ATM吐钞金额大于记账金额...................................149652贷记调整或退货失误.........................................149653延期预授权完成.............................................159654异常冲正交易..............................................159655异常撤销交易..............................................15三、退单操作指引.................................................16差错处理操作指引（2010年4月版）4/523.1一次退单及后续处理流程.......................................163.2退单原因码使用指引...........................................164501ATM未吐钞或部分吐钞.......................................164502消费未成功，已扣账........................................164503对请款交易有异议..........................................204507持卡人对交易金额有争议....................................204508交易金额超过授权金额.......................................234512交易重复提交清算..........................................244514疑似欺诈的多笔交易........................................264515持卡人否认交易............................................284522交易未被批准..............................................304526收单机构提供资料不清晰....................................314527收单机构查复超过时限或回复码04............................324528已取消的预授权交易........................................334531持卡人对消费签单其他内容有争议............................334532退货交易未清算............................................344544已撤销的交易..............................................364557已扣帐，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品.............384558交易证书TC验证失败.......................................414559不能提供TC及相关计算数据.................................424562伪卡欺诈..................................................424566脱机消费的TC/TAC校验失败.................................444752余额查询未成功，索还手续费................................444802高风险商户................................................454803违规拓展商户..............................................464806以其他方式支付............................................474810持卡人否认交易-非面对面交易...............................49四、附注.........................................................514.1.1贷记调整原因码列表.........................................514.1.2再请款原因码列表...........................................514.1.3二次退单原因码列表.........................................52差错处理操作指引（2010年4月版）5/52一、确认查询1.1确认查询的定义发卡机构对交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。1.2确认查询的流程确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）。调单指因持卡人或发卡机构对已清算的交易有疑问，在规定的时间内由发卡机构向收单机构和商户提出调阅交易单据的过程，属于确认查询的一种。借记卡交易的差错处理必须经过确认查询流程，信用卡交易的差错处理中确认查询流程可选。确认查询过程中，发卡机构和收单机构可以进行三次信息交流：一次查询、二次查询、调单。发卡机构进行两次以上确认查询且收单机构查复结果不一致的，以最后一次确认查询时收单机构的查复结果为准。发卡机构在一次查询答复期限内进行调单的，视为直接调单。1.3确认查询原因码使用指引6300持卡人提出查询ATM取现地址持卡人对于ATM交易有疑问，要求查询取现地址。一次查询1.使用条件：无二次查询1.原因码：63402.使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1.回复码选用：01、02、03。回复码可以不提供。2.特别说明：收单机构应提供足够详细的地址。调单1.原因码选用：6304、6305、6343、6345。调单回复1.回复码选用：01、02、03、04。必须选用。2.有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），收单机构应对吐钞记