危机管理(简约版)

网络时代危机防范与处置余建军中国浦东干部学院副教授、博士课程简介课程内容一、危机意识二、危机防范三、危机处置课程形式观片、看图、说事、模拟、析例、互动教师简介中国浦东干部学院教学研究部副教授，复旦大学法学博士，清华-哈佛首期应急与危机管理国际高级研修班学员。先后为全国市地党政领导干部一把手专题研究班、全国省级工会新任主席培训班、北京政法系统中青年领导干部培训班、四川省地震灾区干部培训班等100余班次数千名领导干部讲授“群体性事件处置：防控与决策”、“公共事件处置典型案例分析”、“危机管理与媒体沟通”、“领导干部如何应对和处置网络公共事件”等课程。2010年9月27日，习近平副主席观摩了危机管理情景模拟课程。办公室电话：[phone]；手机：[phone]；电邮：[e-mail]一、危机意识1、系统观念2、身份观念1、系统观念自然系统：地震、海啸、火山、冰灾、干旱……社会系统：战争、瘟疫、屠杀、动乱、事故……个体系统：身体疾病、精神狂躁、暴力倾向……•社会系统国际社会系统：国家间战争。国家社会系统：动荡、骚乱、不宁……发展的关键期改革的攻坚期社会的转型期矛盾的凸显期•我国社会总体定位危机事件风险因素社会体系脆弱性危机事件=风险因素＋社会体系脆弱性贵州“6.28”瓮安(2008)重庆“11·3”出租车罢运事件(2008)甘肃陇南“11·18”（2008）四川大竹县酒店女工死亡事件（2007）安徽池州“6.26”事件（2005）河北定州绳油村事件（2005）海南感城事（2009）云南孟连“7·19（2008）湖北石首6.19”（2009）吉林通钢“7·24”（2009）系统风险1：征地类事件河北定州事件：2005年6月11日，因土地征用补偿款问题，黑社会在原定州市委书记和风的默许下，暴力驱赶村民，发生冲突。系统风险2：拆迁类事件2008年6月12日上海闵行拆迁观摩视频：对抗拆迁的有组织行为系统风险3：劳工利益类事件（2009年吉林通钢“7·24”事件）系统风险4：社会泄愤类事件2010年3月23日，福建南平男子郑民生，杀死8名、重伤5名小学生。4月12日，广西合浦县发生凶杀事件，2名死者中一名为8岁小学生，另一名为老年女性。4月28日，雷州市雷城第一小学发生行凶事件，16名学生和1名教师受伤。4月29日，江苏泰兴市泰兴镇中心幼儿园发生恶性伤人事件，一名男子持刀冲入幼儿园，砍伤32人。系统风险5：偶然因素类事件交通事故引起的群体性事件政府搬迁引起的群体性事件非正常死亡引起的群体性事件因购房引起的群体性事件•小结：大系统对小系统及个体的影响大系统的复杂性、不确定性，增加了小系统和个体的风险，发生危机的概率增大，危机造成的后果更严重。2、身份观念（1）体制内和体制外是有区别的。（2）身处不同系统的风险会不同。（3）个人行为将会影响整个系统。（1）体制内和体制外的区别身份上的区别保障上的区别期望上的区别行为上的区别（2）不同系统的不同风险政府系统（不同职能部门）国企系统（垄断与非垄断）高校系统（行政与教学人员）军队系统………（3）个人行为对整个系统的影响系统中的个人代表的是整个系统；个人的行为会被贴上系统的标签；个人的行为影响的是整个系统。•小结：强调身份观念的意义在于认清自己的身份角色了解所属系统的期望把握自身的行为要求二、危机防范小故事1：战国时的魏文侯问名医扁鹊说：“听说你有兄弟三人，都在行医，那么你们当中，谁的医术最为高明呢？”扁鹊回答说：“其实我的大哥最为高明，他目光犀利，一眼就可以看出得病的征兆，可以在疾病尚未形成之前先把他治愈，所以他的名声并没有外传，只有我们自家人知道。二哥次之，他为人治病，可以把刚刚开始发作的小毛病治好，所以他的名声也只在家乡流传，没有传播到太远的地方。我其实是最差的，我治病的时候，一定要等到病入血脉的时候才能诊断得出，所以要使用猛药，大动干戈，结果反而名声远播了。”魏文候听了，深有感悟。小故事2：有一家人灶上砌了一个直直的烟囱，靠近烟囱的地方还堆积着很多柴草。一位客人看到这个情况认为很危险，建议应该把烟囱改成弯曲的，柴草搬远一点，否则容易失火。但主人不以为是。过不多久，他们家果然失火，邻居纷纷来帮忙总算把火给扑灭了。这家人为此大摆宴席，答谢邻居。凡是被烧得焦头烂额的人都被奉为上座。但那个劝他采取防火措施的客人却没有被请来。其实，如果主人听从客人的劝告，就不会有火灾，也就根本不用破费请客了。言论须谨慎郑州市城市规划局副局长逯军：“替党说话，还是替老百姓说话？”行为须端正重庆市垫江县城管队员坐在执法车上以不雅姿势让人擦鞋，被人拍下照片于2010年6月4日挂在当地论坛后，被各地网站疯狂转载。垫江县市政园林局负责人6月9日证实，涉事的两名城管队员已被罚待岗一个月，所在中队的中队长被撤职，其他相关人员也被追究责任。注意私人物品周久耕戴的手表和抽的香烟小心被“网晒”2010年6月山东粮食局账单曝光事件小心被“下套”有媒体报道，重庆市江津区委书记王银峰以“影响政府办公楼的风水”为由，要求当地一个合法楼盘水映康城项目停建。2010年10月12日，江津区人民政府新闻办发表声明反驳这一说法，称水映康城E栋正好建设在城市景观轴线上，不是挡住了政府的“风水”，而是挡住了老百姓的风景。10月13日，江津区政府新闻办发布声明，称有关该书记谈风水的报道严重失实。10月14日，江津区政府又举行新闻发布会，该书记否认说过有关风水的话，并称“录音有本事就发到网上来”。14日下午，一段“书记”的录音就被公布在了网上。重庆区委书记风水事件录音小心被“陷害”深圳海事局原党组书记林嘉祥事件：2008年10月29日发生的事情，11月4日，交通部将其免职。小心被牵连（河北大学陷入抄袭门事件）网络举报（江苏海安工商副局长家产1.8亿）网络监督2010年12月辽宁省抚顺市财政局采购天价优盘事件；2010年12月乌鲁木齐市一个区法院采购豪华按摩椅事件。三、危机处置（一）现场处置：要做好情绪控制2010年6月广东法制办“咆哮哥”事件：情绪控制严重不当。后果：个人职业生涯、心理等方面的影响；广东法制办的声誉及管理等方面的影响；对广东政府及公务员整体形象的影响等。音频播放向中国移动客服小姐学习一位中国移动用户打进电话进行恶作剧，用尽各种办法来挑衅客服小姐，试图激怒她。令人称奇的是，客服小姐的情绪控制很到位，体现出了很高的职业素养和服务精神！音频播放（一）现场处置：要维护好窗口形象（办公场所和网站等）重庆綦江县一政府部门公示牌两个月未更新，被人画上“猪头像”。（一）现场处置：表态要谨慎，结论要慎重2009年5月7日发生飙车案后，8日杭州警方举行新闻发布会，仓促通报车速70码（欺实马），后公开道歉，杭州警方因此蒙羞！（一）现场处置：及时切割，保全系统整体利益。（一）现场处置：相关领导要及时到事件现场六个不能：不能摆架子不见群众，不能和群众斗气，不能派无法答复和解决问题的人去应付群众，不能派没有经验的干部去处置，不能等到事件闹得不可收拾时才硬着头皮去见群众，不能带着民警“壮胆”去见群众。领导到场后怎么做？三个不要：导致群众情绪激化的话不要说，不符合政策、法律的态不要表，通过努力不能兑现的“空头支票不能开”，特别要防止为急于脱身、息事宁人而不负责任地乱表态，结果造成事情越闹越大。主要领导亲自出面，与群众对话。实践表明，应对突发群体性事件，最好的办法是：主要领导亲自出面，与群众对话，要带着感情和责任做疏导工作。相反，一些突发群体事件的扩大升级，往往因为主要领导没有亲临一线，以致激怒了群众。——中央政法委《关于县域社会稳定和突发事件问题》核心决策者公众疏散现场救援秩序控制信息沟通取证调查劝说谈判医疗消防警察防暴、武警情报收集舆论引导现场取证调查请示报告后勤保障善后处理物资技术教育、社区、乡镇第三方，政府，当事人急救、救护预警、处置、减退情报隔离、警戒、守卫预防恶性事件防火、防灾口头或书面发布信息、网络管控摄像器材备事后证据设备、通讯决策要素危机决策要素分析谁到现场？应急处置方法谁决断指挥？（领导体系与领导者）（二）舆论处置：如何与记者打交道1、当遭遇棘手问题时：请示上级——相商各方——专题研究——斟酌口径——巧妙回答——不出纰漏。2、当记者设置陷阱时：甜言蜜语法——声东击西法——虚晃一枪法——故意激怒法。3、要做到方法得当，不授人以柄，有限信息，不生枝节，实话实说，不是全说。突发事件发生时，各路记者将蜂拥而至‥‥‥‥周久耕案例：房管局工作人员：手表是假的！——记者“手表是假的，政绩能是真的么？”南京纪委工作人员：纪委不会查！江苏大丰“黄金名片”案例：大丰国税局工作人员：网上的内容是乱说的！2011年2月，湖南永州发生上百教师吃空饷事件，记者采访区教育局长时：“空饷吃的是地方财政，不是国家财政，关你记者什么事？公务员吃空饷的更多，你们记者怎么不去关注？”小结：六“说”1、愿说：树立形象，展示机会2、快说：边做边说，透明公正3、真说：不说假话，只说真话4、善说：多种手段，齐头并进5、巧说：话说三分，巧说为妙6、少说：惜字如金，字斟句酌（二）舆论处置：如何与网络打交道网络很重要网络很厉害网络很需要网络很重要：中央领导高度重视网络网络很厉害：几组数据我国有4亿多网民、7亿多手机用户，世界第一。西方国家的网民上网80%用于商务活动，我国的网民上网80%用于娱乐活动。人民日报每天发行235万份，世界排名前十位。人民网、新华网等网站，每天新闻更新超过2万条，每天信息浏览量超过20亿次。国内注册有288万家网站，其中有150多万家是新闻、论坛类网站或具有新闻、论坛等功能。人民网舆情监测室对2009年77件影响力较大的社会热点事件的分析表明，由网络爆料而引发公众关注的有23件，约占全部事件的30%。也就是说，约三成的社会舆论因互联网而兴起。一般突发事件发生后，2小时内网上就会出现文字或视频；6小时左右就可能被多家网站转载；24小时左右网上跟帖就会达到高潮，形成热点。网络很需要古有微服私访，今有网络问政。网上交心，网下服务；网上问题，网下解决。每一台上网的电脑，都是一个捂不住的口。在网络时代，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。有个形象的比喻，就是每个人面前都有一个麦克风。虚拟社群又称虚拟社区、网络社群或电子社群或电脑社群，是网际网路使用者互动后，产生的一种社会群体。虚拟社群是一种新型的社会组织，并有以下四种特质：1.表达的自由；2.缺乏集中控制；3.多对多传播；4.成员自愿行为。虚拟社群（virtualcommunity）：1、天涯社区华人世界影响最大，参与人数最多的网上社区之一。注册用户已达2000万，已形成以论坛、部落、博客为基础的超大型综合开放式交流平台。在“最牛钉子户”、太湖蓝藻、黄健翔辞职等社会事件中都起到了推波助澜的作用，并且是最早关注华南虎事件的网络媒体和艳照门事件的主要传播网站。2、凯迪论坛中国著名的时政论坛，日访问量最高达80万，在线人数常突破50000。一般认为，凯迪论坛是体现中国言论环境的重要平台之一，其BBS发布信息相对自由。经常可看到与其它主流媒体不一样的言论，因此颇受争议和关注。著名虚拟社区介绍3、猫扑大杂烩具有独特论坛风格和相当影响力的中文网上论坛。成立于1997年，日平均浏览量一亿五千万，注册用户2200万，与天涯论坛并为对我国青年网民影响最大的论坛。不同的是，猫扑网用户更多为18-32岁的活跃青年用户，其中部分也是新一代娱乐互动的核心人群。猫扑网具有强大的线下影响力。人肉搜索引擎即为猫扑网所首创。4、人民网强国论坛创办于1999年5月，是我国最早的官方新闻网站论坛，号称“中文第一论坛”，强国论坛明确定位于讨论政治、经济、军事和外交等有关国家兴盛的话题。其运用官方资源的嘉宾访谈是强国论坛最大看点。2008年6月20日,胡锦涛主席通过人民网强国论坛实现了与网友们的在线交流。由于人民网是《人民日报》网络平台