企业网络运营之危机应对（PPT43页)

企业网络营销——企业网络营销的危机应对主讲人：米雄伟网络危机的产生机理与源头分析负面优先质疑优先网络危机的产生机理与源头分析网络危机传播的毒素（负面）贪腐艳情性乱网络危机的产生机理与源头分析网络危机公关的滥招（质疑）推诿狡辩否认沉默作假网络危机的产生机理与源头分析网友网络曝光产品/服务污点企业客服未及时跟进客户投诉企业客服处理投诉不力或不妥企业机密通过网络或网络泄露并发散竞争对手通过网络诱导舆论放大产品污点网络未作定位与规划大干快上充门面，不懂网络语言企业官方网络危机源头网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子1——用户网络投诉产品质量，西门子走传统公关电话“骚扰”网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子2——西门子官方发声，否认质量问题惹众怒网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子3——西门子员工加入公关行列发网络“攻击”客户网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子4——罗永浩发布产品质量问题的视频证据并接受各类采访网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子5——罗永浩公布“公关”对话/录音西门子再发致歉公关稿网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子6——罗永浩公布被西门子攥改的“公关”原稿网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子7——罗永浩不满西门子的公关行为，公开砸冰箱网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子8——西门子声明冰箱是博世独立生产，与西门子无关网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子9——西门子家电媒体沟通会转移矛盾至消费者网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子10——罗永门率众网友网络维权继续……网络危机的产生机理与源头分析受伤的西门子11——西门子家电CEO道歉并开通客服网络画蛇添足再惹是非网络危机的产生机理与源头分析罗永浩PK西门子家电，继续ing……网络危机的产生机理与源头分析罗永浩等人诉求：西门子危机公关失利的根本西门子三次声明与道歉：西门子承认错误；为给消费者所带来的麻烦道歉。西门子没有错，产品没任何质量问题；用传统思维公关，态度与公关行为没有诚意。网络危机的产生机理与源头分析网络危机公关的毒药隐瞒阻挠耍横推诿篡改玩狠官腔否认造假假善沉默狡辩传谣网络营销危机应对的几大原则网络营销危机的应对原则及时授权真诚沟通快速反应坦然认错公开信息传统危机应对的手段攻关传统媒体时代的危机传统媒体以企业为“衣食父母”危机公关是对传统媒体的公关网络危机应对的新思路公关人人媒体时代的危机人以人为本危机公关是对“人”的公关网络营销危机应对的几大原则倾听示弱主动合作公开坦诚狡辩回避对抗撒谎逞强隐瞒网络营销危机应对的几大原则消息内部与内部/外部信息不对称用诚恳的态度，做对的事别纠结于事实不费劲试图控制媒体交几个媒体朋友，危机时邀请给中肯意见换故事才能换主角，转移焦点做个有趣味的发言人给自己营造一个无伤大雅的缺陷信息会自动平息，千万别画蛇添足有错即改网络危机中的群体结构分析与“十面埋伏”网络危机中的群体结构分析人人人群网络危机有组织多边协同无组织多边协同占领华尔街占领淘宝网络危机中的“十面埋伏”当事人亲友团（声援）围观团（看热闹）成见团（架秧子）媒体团（挖热点）阴谋团（竞争）危机网络危机中的“十面埋伏”亲友团围观团媒体团阴谋团当事人要说法争利益伐对手手利益抓热点说观点搭便车下暗手看热闹等结果给声势壮气势广度传播内容传播立体爆炸舆论升级深度传播传播扩散成见团应对网络危机的“竞跑机制”应对网络危机——与时间赛跑发轫传播发酵扩散升级爆发应对网络危机——与媒体赛跑应对网络危机——与意见领袖赛跑当事人亲友团围观团成见团阴谋团媒体团应对网络危机—跑动的规则与路径图传播发酵发轫扩散爆发网络危机后的重塑机制网络危机后的重塑机制网络归属感美誉度知名度让企业面对的不再是“概念化，抽象而不确定的消费者”，而是一个个实实在在有着真实人际关系的顾客。品牌形象构成网络网络危机后的重塑机制企业与顾客的距离：人格化沟通放下身段学会倾听企业网络关键词：企业网络品牌重建：到显示屏的距离学会说人话！品牌形象构成网络危机后的重塑机制——案例赏析佳兆业集团校园招聘会放A片事件短评1.及时主动承认错误并道歉，体现企业责任与担当；2.通过声明对操作失误的员工不开除并悉心培养，提升企业的人文关怀形象。事件起因：网络危机后的重塑机制——案例赏析海底捞五条网络解危勾兑门8月22日，青岛《城市信报》揭露海底捞勾兑门。青岛城市信报记者潜入海底捞内部做服务生，发现一些问题，骨头汤及饮料系勾兑、海底捞丸子和肉类不称重等。网络危机后的重塑机制——案例赏析海底捞五条网络解危勾兑门前面的海底捞体让它的知名度迅速扩散，后面的勾兑门危机公关让消费者认识到海底捞是一个真正有担当的企业。它迅速（快速表态，缓给真相）、透明、诚恳、果断处理危机的方式获得了大众的认同，它是一次成功的营销更是一次成功的危机公关，值得学习借鉴。事件进展：1天后，官方网络向公众给真相。董事长张勇网络主动担责获公众谅解短评企业官方网络发出未经证实的谣言怎么办？企业领导网络遭遇盗号，给好友发送中奖私信怎么办？网络出现产品服务瑕疵，被竞争对手执意放大影响怎么办？社会热门事件中，企业或产品或员工被动卷入负面怎么办？企业网络营销系列PPT目录企业网络营销04——网络搭载的病毒式口碑营销2014企业网络营销03——网络营销与精准营销2014企业网络营销05——企业网络营销危机应对2014企业网络营销02——微营销启航2014企业网络营销01——网络概述2014