《团队沟通与团队冲突》课件

团队沟通与团队冲突Page2第四章团队沟通一、沟通与人际关系二、沟通的基本知识四、有效沟通运用中的技巧三、有效沟通的应用理论Page3TheTenerifeDisaster1977年西班牙Tenerife机场发生两架飞机在跑道上相撞，死亡583（584）人，是迄今为止国际民航界最大的空难，当时能见度不好，飞行员英语水平也有问题。Page4一、沟通与人际关系（一）认识人际关系（二）认识沟通（三）沟通与人际关系Page5（一）认识人际关系所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态。社会管理及人力资源开发与管理中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系和心理距离。在人际交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌对、冲突的心理关系，都称为人际关系。Page6人际关系的好坏对人们的工作和生活均有深刻的影响。因为人际关系的好坏，总是和一定的心理反应相联系，并对人的行为发生积极的和消极的作用。人际关系好，人与人之间感情融洽，相互体谅、体贴，工作上互相配合、有利于发挥工作的积极性，提高工作效率；相反，人与人之间关系紧张，相互猜疑、提防，工作上经常扯皮，必然影响工作情绪，降低工作效率。Page7所谓好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的“自我”的一种艺术。（1）良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。（2）针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。（3）某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美─威廉博士)。（4）近五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等员工高15%，比劣等员工高33%。所以人需要学会怎样与他人相处好Page8（1）自我限制——我天生就不善于处理人际关系。（2）善于表面功夫——逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。（3）把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。（4）自尊心强的人，面子不能轻微受损。（5）人善被人欺——友善待人，反而会受人欺压。（6）对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气”、“暴露本性”这样才会知道悔改。人际关系的错误观念Page9沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。（二）认识沟通Page11一般沟通的定义一般沟通的定义：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。Page12沟通交流可以将许多独立的个人贯通起来，成为一个整体。沟通是人的一种重要的心理需要，是人们表达思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。良好的沟通，不仅能增进团队成员彼此间的了解，同时还可以减少人与人之间的冲突，改善人与人之间的关系。不良的沟通则……（三）沟通与人际关系Page13沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我沟通与人际关系的建立Page14三、沟通的基本知识（一）沟通的过程（二）沟通的内容（三）沟通的方式（四）沟通的层次（五）沟通的媒介（六）沟通的障碍（七）无效沟通的结果（八）造成沟通困难的因素Page15（一）沟通的过程编码过程接收过程接收过程编码过程信息与通道信息发送者信息接受者反馈噪音Page16Page17（二）沟通的内容沟通的内容：它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。Page18面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可否在听缺点方式三、沟通的三种方式（三）沟通的三种方式沒有更好的方法,只有尽量求其有效存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效Page19（四）沟通的四个层次现象根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：层次一：阻断与抗拒层次二：“鸿沟”现象层次三：桥梁效应层次四：及时回应Page20（五）人际沟通的四种媒介人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。书面：无声音的语言为书面媒介。口头：有声音的语言为口头媒介。Page21非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力Page22文字7%声音38%脸部表情与姿态55%Page23声调变化练习1.这不完全是我的错。(可能有其它的事是我的错。)2.这不完全是我的错。(只有部份是我的错。)3.这不完全是我的错。(我没有过错，该怪罪的是别人。)4.这不完全是我的错。(虽然我应分担小小的责任，但你不能责怪于我。)Page24体态：体态的重要性（案例）体态的丰富性和差异性（各类体态语言）除了上述四种人际沟通媒介之外，还有一种较为特殊的沟通媒介，叫做人际距离。Page25（六）沟通的障碍信息不对称障碍时间压力障碍组织氛围障碍倾听者障碍主客体障碍媒介障碍反馈障碍情绪障碍Page26（七）无效沟通的结果降低自尊和自信团体合作性差事业受损失误会、不和身心疲惫产生错误和浪费时间Page27（八）造成沟通困难的因素首因效应和近因效应晕环效应（光环效应）选择性效应个人因素人际因素组织结构因素领导者作风因素Page28•哈里窗户分析著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：开放区（自己知道别人也知道的区域）盲点区（别人都知道但自己不知道的区域）隐藏区（自己知道但别人不知道的区域）未知区（自己和别人都不知道的区域）Page29四、有效沟通的应用理论（一）沟通模式理论（二）有效沟通的原则理论（三）有效沟通的原理理论（四）沟通的P—A—C理论Page30（一）沟通模式理论正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式链式ABCDE环式ABCDEY式ABCDE轮盘式ABCDE全通道式ABCDEPage31指标链状Y型轮状型环状交错型正式沟通网络速度正确性士气核心人物出现率适中高适中适中适中高适中适中快高低高慢低高无快适中高无沟通网络（communicationnetwork）Page32非正式沟通网络小道消息、传言速度快、覆盖面积大小道消息正确率大约在75％Page33非正式沟通网络传言的作用1.减低焦虑2.理清各种支离破碎的信息3.作为联合团体或其他人的一种手段4.作为拥有地位、权力、本事的象征。Page34非正式沟通网络减少小道消息的消极影响：1.公布进行重大决策的时间安排2.公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。3.强调目前决策与未来计划的保密的必要性。4.公开讨论最坏的情况。Page35（二）有效沟通的原则理论“一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。”——亚里士多德尊重原则相容原则理解原则Page36Page37Page38Page39Page40（三）有效沟通的原理理论1、真实性原理2、渠道适当性原理3、沟通主体共时性原理4、信息传递完整性原理5、代码相同性原理6、时间性原理7、理解同一性原理8、连续性原理9、目标性原理10、噪音最小化原理Page41（四）沟通的P—A—C理论P—A—C理论每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。C状态（儿童状态）：喜怒无常，说话易走极端，动情绪。A状态（成人状态）：理智、冷静、不卑不亢。Page42交流状态互补式交叉式PACPACPPAACCC状态：“班长，您刚来，我们累得不行，你也不关心我们！”C状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说。”Page43五、有效沟通运用中的技巧一、有效沟通的步骤二、有效的影响技巧四、沟通要领五、沟通得体语（一）有效沟通的步骤（二）有效的影响技巧（三）沟通的方向（五）沟通得体语（四）沟通要领Page44游戏：迷失丛林游戏规则说明：形式：先以个人形式，再以小组形式时间：30分钟Page45你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。故事梗概Page46I一瓶驱虫剂J大砍刀K蛇咬药箱L一盆轻便食物M一张防水毛毯N一个热水瓶（空的）A药箱B手提收音机C打火机D3支高尔夫球杆E7个大的绿色垃圾袋F指南针（罗盘）G蜡烛H手枪Page47供应品清单第1步顺序个人第2步顺序小组第3步专家排列第4步（3-1）个人和专家比较第5步（3-2）小组与专家比较A药箱B手提收音机C打火机D3支高尔夫球杆E7个大的绿色垃圾袋F指南针（罗盘）G蜡烛H手枪I一瓶驱虫剂J大砍刀K蛇咬药箱L一盆轻便食物M一张防水毛毯N一个热水瓶（空的）Page481、大砍刀2、打火机3、蜡烛4、一张防水毛毯5、一瓶驱虫剂6、药箱7、7个大的绿色垃圾袋8、一盆轻便食物9、一个热水瓶（空的）10、蛇咬药箱11、3支高尔夫球杆12、手枪13、手提收音机14、指南针(罗盘)Page49•你所在的小组是以什么方法达成共识的？•你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么？•你对团队工作方法是否有更进一步的认识？有关讨论Page50(一)有效沟通的步骤讲通之道、贵在于先学会说话清楚你要说些什么.了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.Page51二、有效的影响技巧(二)有效的影响技巧A、观察的技巧B、倾听的技巧C、澄清回馈的技巧D、引起共鸣的技巧Page52眼睛是心灵的窗口.A、观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低Page53B、有效的倾听1、使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2、展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3、避免分心的举动或手势。4、适当的提问。5、复述对方的意思。6、避免中间打断说话者。7、不要多说。8、使听者与说者的角色顺利转换。听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。——美国女企业家玛丽•凯Page54倾听能力自我问卷(一)倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听別人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.Page55倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.Page56倾听能力自