2、医院危机管理与媒体应对

政府危机管理与媒体策略中国人民大学新闻学院涂光晋教授内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机传播管理的原则与策略一、危机的内涵与特征危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件（一）危机的概念及特征1、危机的定义有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件——[美]罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态——胡百精：《危机传播管理》示例：药监系统多名官员因受贿案获刑2006.6.30原吉林省药监局副局长于庆香因受贿罪被判处有期徒刑15年2007.5.24原国家药监局医疗器械司司长郝和平因受贿罪被判处有期徒刑15年2007.7.6原国家药监局药品注册司司长曹文庄因受贿罪被判处死刑缓期执行（曹文庄博士论文：《论受贿罪的主客观要件及犯罪构成》）2007.7.10原国家药监局局长郑筱萸因受贿罪被判处死刑立即执行2、危机的特征不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性1、政府面对的主要危机类型公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象（二）危机的类型及原因2006年以来与政府相关的代表性危机事件时间危机事件与政府的关系2006.5-8齐二药、安徽华源药物不良反应药品采购、政府监管2006.7云南牟定5万只狗被扑杀执政能力、政府监管2007.3-4重庆最“牛”钉子户依法行政、公民权益保护2007.5-6无锡太湖蓝藻爆发环境污染、政府监管2007.6山西黑砖窑非法用工公民权益保护、政府监管2007.10陕西华南虎照片真伪新闻真实、政府诚信2008.1－2南方冰雪灾害公共利益、危机处理2008.3.14拉萨“3.14”打砸抢烧事件民族宗教关系、社会安定2008.4胶济铁路重大列车颠覆事故交通运输安全管理2008.5.12四川汶川特大地震灾害公共安全、危机处理2008.6贵州瓮安群体性事件社会安定、危机处理2008.9.8山西襄汾尾矿溃坝事故公共安全、政府监管2008.9三鹿奶粉含三聚氰胺公共安全、政府监管时间危机事件与政府的关系2009.2云南晋宁“躲猫猫”事件信息公开、政府公信力2009-2010甲型H1N1流感公共卫生、危机处理2009.5湖北巴东邓玉娇事件公民权利保护、司法公正2009.7湖北石首群体性事件社会安定、危机处理2009.7.5新疆“7.5”打砸抢烧暴力事件民族关系、社会安定2009.10上海“钓鱼执法”依法行政、公众利益2009.11成都唐福珍阻止强拆自焚身亡依法行政、公民权利保护2010西南地区大旱公共利益、危机管理2010.3山西“疫苗致死”事件公共卫生、政府监管2010.4青海玉树大地震公共安全、危机处理2010.4-5校园系列凶杀案（6起）校园安全、公共安全2010.8.7甘肃舟曲泥石流公共安全、危机处理2010.9江西宜黄拆迁自焚事件依法行政、公民权利保护2010.12浙江乐清钱云会死亡事件公民权益、政府诚信时间危机事件与政府的关系2011.2鄱阳财政局股长携近亿公款外逃政府管理、公共利益2011.3长春棚户区强拆压死居民公民权益、依法行政2011.7甬温线动车追尾事故公共安全、危机处理2011.9上海地铁10号线追尾事故公共安全、危机处理2011.9-12广东乌坎征地补偿引发群体性事件公民权利保护、危机管理2012.2-3王立军、薄熙来事件官员形象、政府形象2012.4毒胶囊事件政府监管、公共利益2012.7四川什邡钼铜项目引发群体性事件环境保护、危机管理2012.7江苏启东市民反对修建深海排污管道环境保护、危机管理2012.8-9“表哥”杨达才：名表11块官员形象、政府形象2012.10“房叔”蔡彬：房产22处官员形象、政府形象2012.10浙江宁波PX项目引发群体性事件环境保护、危机管理2012.11雷政富等官员不雅视频曝光并查处官员形象、政府形象2012-2013李春城、刘铁男、蒋洁敏被免职查处官员形象、政府形象我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益2、政府公关危机频发的原因（一）危机公关与危机管理辨析危机公关的概念在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程危机管理的内涵（二）危机公关的阶段危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：收集信息、识别危机、发出警示、建立预案危机爆发后的应对：调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象（三）危机公关的目标转危为安危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系化危为机危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望1、新媒体环境下信息传播的特点新闻的及时性与随动性意见的自发性与互动性观点的多元化与情绪化舆论的集散性与整合性（四）新媒体环境下的议题管理2、新媒体环境下议题管理的变化个体网民提供事实性信息传统媒体原创性报道与评论跟帖、博客、微博汇聚网络舆论传统媒体跟进强化议程设置网络专题聚集与整合舆论社会舆论形成最终影响决策潜在议题议题筛选议程设置议程管理三、危机公关的实施步骤危机发生前，建立危机预警体系危机发生后，迅速成立危机公关领导小组廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略编制危机处理手册处理危机并着手进行恢复管理初始判断分析风险信息监测危险动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统定量分析危机预警系统构成图（一）危机预警体系的建立（二）危机管理的组织落实组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人1、危机公关领导小组的构成2、危机领导小组的职能制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通（三）危机处理的一般程序深入现场、了解事实分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解有效行动、转危为机（四）危机恢复管理危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结四、危机传播管理的原则与策略Tellyourowntale（以我为主提供信息）Tellitfast（尽快提供信息）Tellitall（提供全部信息）1、危机传播管理的三“T”原则（英国公关专家里杰斯特提出）2、危机传播管理的沟通策略沟通策略实施方式适用范围诚意致歉公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持适用于组织的错误行为导致危机时改善行动宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时顺应迎合尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时行为正当化传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时据实辩解寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任适用于危机责任较小却遭受牵连时驳斥谣言采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时坚决否认利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关适用于证实危机并不存在或与己无关时3、危机传播管理的实施方式联络媒体提供真实信息专业人士做出专业分析权威机构发布权威意见意见领袖发表公正看法4、接受媒体采访时应注意的问题有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）谢谢！