高级商务礼仪与沟通技巧

1高级商务礼仪与沟通技巧主讲人：张子凡2礼仪博大精深，我们共同实习。3课程纲要模块一：商务礼仪之返璞归真模块二：商务礼仪之衣饰模块三：商务礼仪之行模块四：商务礼仪之饮（酒与茶）——茶与花的道，酒加咖啡的醇模块五：商务礼仪之食—“民以食为天”的交际职能模块六：商务礼仪之谈判———成为谈判高手模块七：商务礼仪之沟通——如何与高层顺畅沟通4模块一：商务礼仪之返璞归真1、什么是交际？2.“我们”为什么要交际？3.当前我们最需要加强的交际技巧是什么？4.如何利用今天所学常识51、什么是交际？返璞归真：•简单•感性•说自己“想”说的话，脖子以下做交际•真诚，真实•（纯真，可爱）交际：通过恰当的交往方式促进事情和感情得以顺利进展与延续的系统手段（方式）。62.“我们”为什么要交际？–生存–生活–生命–精神和情感的愉悦与满足–解决问题或创造价值–证明自己，为了面子–高尚的人，纯粹的人–满足自己的需求（马斯洛）73.当前我们最需要加强的交际技巧是什么？•尊重•基本礼仪与礼节•沟通•观察，细节•倾听•知识结构，知识面及深度•影响力•格局•扬长避短，恰到好处；相互吸引，相互欣赏•武术的最高境界，不在于招式，而在于心法。84.如何利用今天所学常识•所谓今天你所拥有的常识，更多的指的是平时的储备和积累；真正有高度的沟通和交际，一定源于平时的储备和积累。做一个“拾荒者”。•反复练习：不停地说，把所学为所用•头脑保持清醒、灵活•注意倾听9模块二：商务礼仪之衣饰1．形象的重要性2．穿衣风格3．饰品的搭配4．从衣着看品味5．色彩的魅力6．穿衣的禁忌101．形象的重要性•先入为主的是形象：首印效应•学员接受讲师的课程往往从接受他的形象开始。•形象是成功交际的起点。112．穿衣风格•淑女和小姐•适合自己的体形、身材、肤色、年龄、气质；只有自己有感觉到衣饰才会换来自信。•符合公众审美标准•适合场合：穿着西装躺在三亚沙滩上•女为悦己者容：穿衣要考虑你是穿给别人看的•穿衣是一种沟通。•沟通，不在于你说了些什么，而在于对方接收到了和感知到了什么。123．饰品的搭配•教训换来的经验：正如没有及时保存电脑文件导致断电损失•饰品是一种点缀，有如画龙点睛，起到锦上添花的效果，把人的那份气质最恰到好处地衬托和渲染了出来，达到一种空灵的境界。134．从衣着看品味•探底摸高：成熟而有经验的职业者，看人时往往先从哪里看起？从鞋看起。•不一定很讲究和很品牌，但一定整洁、干净、挺实、大方、适合自己。•从衣着浅层看到的是精神面貌、气质雅俗，深层看到的文化底蕴、境界追求。145．色彩的魅力•外国人看国人：军大衣与红卫兵•陈腐的观点：男人穿衣是为了跟别人一样，女人穿衣则追求和别人不一样：最怕“撞衫”•男人是黑白的，女人是彩色的•色彩在办公室会换什么？黑白或灰会使氛围压抑，工作效率低下，人际沟通不畅；彩色则相反156．穿衣的禁忌•搭配不当：鞋和衣，裙和衣，色彩，领带和衣，该扣的没扣•禁忌：白色袜子16模块三：商务礼仪之行1.乘车的礼节2.乘电梯的礼节171.乘车的礼节•上车前的开门，下车后的抢先•谁坐副驾驶位置？•注意细节：安全带•备注：同乘出租车注意下车时检查车内别有遗漏182.乘电梯的礼节•按住梯门，让列宁同志先上•保持合理的距离：你为什么不愿意跟领导同乘一个电梯？19模块四：商务礼仪之饮（酒与茶）—茶与花的道，酒加咖啡的醇1.酒类常识2.酒场技巧3.茶道简述4.茶道的意义5.咖啡的魅力6.个人礼仪201酒类常识•酒的历史典故•酒之品种与特性21酒的历史典故•洋河蓝色经典22酒之品种与特性红酒，洋酒，啤酒，白酒白酒：•烧酒：古越龙山•？：二锅头•曲酒：山西汾酒•浓香型，酱香型•啤酒：酒精度是多少？你知道吗？•跟维族人喝酒的禁忌232酒场技巧—葡萄酒的品饮步骤与礼仪•餐前白酒，餐中红酒•倒酒时站位与用哪只手？243茶道简述茶道的历史渊源茶的作用与功效茶在现代礼仪中的重要性四国茶道（中国茶道、日本茶道、韩国茶道、英国茶道）25茶道的历史渊源我国历来就有“客来敬茶”的民俗。早在3000多年前的周朝，茶已被奉为礼品与贡品。到两晋、南北朝时，客来敬茶已经成为人际交往的社交礼仪。颜真卿《春夜啜茶联句》中有“泛花邀坐客，代饮引清言”。唐代刘贞亮赞美“茶有十德”，认为饮茶除了可健身外，还能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、“以茶可行道”。通过品茶活动来表现一定的礼节、人品、意境、美学观点和精神思想的一种饮茶艺术。它是茶艺与精神的结合，并通过茶艺表现精神。兴于中国唐代，盛于宋、明代，衰于清代。普洱茶的功效1.减肥轻身2.普洱茶降血糖功效显著26茶的作用与功效红茶的功效1.富含能消除自由基，具有抗酸化作用的黄酮类化合物的饮料之一，能够使心肌梗塞的发病率降低。2.红茶还有各种抗菌作用，并且预防感冒。白茶功效1.防癌、抗癌、防暑、解毒、治牙痛，2.陈年的白茶可用作患麻疹的幼儿的退烧药，其退烧效果比抗生素更好。乌龙茶的功效1、消除危害美容与健康的活性氧：2、每天喝1公升乌龙茶能改善皮肤过敏：3、饮用乌龙茶能瘦身：4、抗肿瘤、预防老化功效。普洱茶的功效1.减肥轻身2.普洱茶降血糖功效显著27茶在现代礼仪中的重要性喝茶、品茶、茶艺与最高境界——茶道喝茶：将茶当饮料解渴。品茶：注重茶的色香味，讲究水质茶具，喝的时候又能细细品味。茶艺：讲究环境、气氛、音乐、冲泡技巧及人际关系等。最高境界——茶道：在茶事活动中融入哲理、伦理、道德，通过品茗来修身养性、品味人生，达到精神上的享受。28四国茶道•中国茶道•日本茶道•韩国茶道•英国茶道29中国茶道茶道属于东方文化。东方文化与西方文化的不同，在于东方文化往往没有一个科学的、准确的定义，而要靠个人凭借自己的悟性去贴近它、理解它。早在我国唐代就有了“茶道”这个词，例如，《封氏闻见记》中：“又因鸿渐之论，广润色之，于是茶道大行。”唐代刘贞亮在《饮茶十德》中也明确提出：“以茶可行道，以茶可雅志。”30日本茶道•日本茶道——和、敬、清、寂从唐代开始，中国的饮茶习俗就传入日本，到了宋代，日本开始种植茶树，制造茶叶。但要一直到明代，才真正形成独具特色的日本茶道。•“和、敬、清、寂”被称之为日本“茶道四规”。•和、敬是处理人际关系的准则，通过饮茶做到和睦相处、互相，以调节人际关系；清、寂是指环境气氛，要以幽雅清静的环境和古朴的陈设，造成一种空灵静寂的意境，给人以熏陶。31韩国茶道•朝鲜与中国土相连，自古关系密切，中国儒家的礼制思想对朝鲜影响很大。儒家的中庸思想被引入朝鲜茶礼之中，形成“中正”精神。•所以中正精神应在一个人的人格形成中成为最重要的因素，从而使消极的生活方式变成积极的生活方式，使悲观的生活态度变成乐观的生活态度。这种人才能称得上是茶人，中正精神也应成为人效中的生活准则。•后来韩国的茶礼归结为“清、敬、和、乐”或“和、敬、俭、真”四个字，也折射了朝鲜民族积极乐观的生活态度。由此亦可见，朝鲜的茶礼精神就是茶道精神。32英国茶道•茶自十六世纪传入欧洲。起出荷兰人从澳门购茶，寄往爪哇，然后运回荷兰，视为助消化的特殊饮料。十七世纪初叶，才渐渐输入西班牙、葡萄牙、法国、俄罗斯和英国。•英国的开放性茶道，一延几个世纪。据说：这是1840年，一位贝德佛公爵夫人最早所立下来的『不成文规矩』，目的在「缓和她每天下午四点钟时，便感到虚弱和疲惫，须歇下来喝茶，始能振作」。想不到从此之后，这个人的规矩，竟会不胫而走，逐渐扩展至全国每一个角落，蔚为普遍风气。•英国民族的性格特征，是保守、沉默、严肃，所以饮茶才能成为牢不可破的传统习俗，因此无论环境如何困难，他们各阶层国民每日的『上午茶』（上午十点半）与『下午茶』（下午茶），总是免不了。由于数代过惯这种规律的生活，也就特别郑重其事，把两次饮茶视为工作过程中的精神调剂。334茶道的意义•茶道在人际交际中的重要性•禅茶一味（道的境界）•茶道的精神境界（苦、静、凡、放）•饮茶禁忌34茶道在人际交际中的重要性•当今社会，客来敬茶更成为人们日常社交和家庭生活中普遍的往来礼仪。俗话说：酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要均匀，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。35禅茶一味（道的境界）•收，脑，心，道36茶道的精神境界（苦、静、凡、放）其一曰苦•佛理博大无限，但以四谛为总纲。•释迦牟尼成道后，第一次在鹿野苑说法时，谈的就是四谛之理。而苦、集、灭、道四第以苦为首。人生有多少苦呢？佛以为，有生苦、老苦、病苦、死苦、怨憎会苦、爱别离苦、求不得苦等等，总而言之，凡是构成人类存在的所有物质以及人类生存过程中精神因素都可以给人带来苦恼，佛法求的是苦海无边，回头是岸。参禅即是要看破生死观、达到大彻大悟，求得对苦的解脱。茶性也苦。李时珍在《本草纲目》中载：茶苦而寒，阴中之阴，最能降火，火为百病，火情则上清矣从茶的苦后回甘，苦中有甘的特性，佛家可以产生多种联想，帮助修习佛法的人在品茗时，品味人生，参破苦谛。37其二曰静•茶道讲究和静怡真，把静作为达到心斋座忘，涤除玄鉴、澄怀味道的必由之路。佛教也主静。佛教坐禅时的无调（调心、调身、调食、调息、调睡眠）以及佛学中的戒、定、慧三学也都是以静为基础。佛教禅宗便是从静中创出来的。可以说，静坐静虑是历代禅师们参悟佛理的重要课程。在静坐静虑中，人难免疲劳发困，这时候，能提神益思克服睡意的只有茶，茶便成了禅者最好的朋友。38其三曰凡•日本茶道宗师千利休曾说过：须知道茶之本不过是烧水点茶次话一语中的。茶道的本质确实是从微不足道的日常生活琐碎的平凡生活中去感悟宇宙的奥秘和人生的哲理。禅也是要求人们通过静虑，从平凡的小事中去契悟大道。39其四曰放•人的苦恼，归根结底是因为放不下，所以，佛教修行特别强调放下。近代高僧虚云法师说：修行须放下一切方能入道，否则徒劳无益。放下一切是放什么呢？内六根，外六尘，中六识，这十八界都要放下，总之，身心世界都要放下。放下了一切，人自然轻松无比，看世界天蓝海碧，山清水秀，日丽风和，月明星朗。品茶也强调放，放下手头工作，偷得浮生半日闲，放松一下自己紧绷的神经，放松一下自己被囚禁的行性。演仁居士有诗最妙：放下亦放下，何处来牵挂？作个无事人，笑谈星月大。愿大家都作个放得下，无牵挂的茶人。40饮茶禁忌•俗话说：酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如是点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。415咖啡的魅力•以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。426个人礼仪•礼仪与素养•礼仪与迷信43模块五：商务礼仪之食—“民以食为天”的交际职能1.西餐宴请礼仪2.西餐宴请中需要注意的细节3.就餐的礼节4.中餐宴请礼仪441西餐宴请礼仪西餐餐具的使用西餐的就餐顺序45西餐餐具的使用刀*刀是用来切割食物的，不要用刀挑起食物往嘴里送。*切记：右手拿刀。*如果用餐时，有三种不同规格的刀同时出现，一般正确的用法是：带小小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的，刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。叉*要左手拿叉。*叉起适量食物一次性放入口中，往嘴里送时动作要轻。*叉起食物入嘴时，牙齿只碰到食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿46•勺*在正式场合下，勺有多种：小的是用于咖啡和甜点心的；*扁平的用于涂黄油和分食蛋糕；*