餐饮礼仪培训

员工行为与礼仪规范顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen有“礼”走遍天下有“礼”的人是一个有着良好的修养的人！有“礼”的人是一个尊重别人和受别人尊重的人！欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。”你--代表着公司形象高品质的产品必须与高品质的服务相匹配世界上最昂贵的酒店——“酋长宫殿”公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界！课程简介BriefoftheCoursePart1员工仪容仪表规范Part2员工行为礼仪与规范Part3员工语言规范Part4餐饮礼仪Part5情景演练一、员工仪容仪表规范她们给你的感觉有什么不同？1.整体要求宜：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。忌：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。2.员工发型规定男员工：1.头发要保持干净并修剪整齐额前头发的长度不能过眉2.头发不能过短、过长或参差不齐3.头发修剪整齐，侧不过耳后不过领4.不烫发，不剃光头。5.胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超过耳朵的一半女员工：1、头发修剪整齐，不能卷曲。2、长发要按标准，用暗色发卡盘起3.梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不可染彩发。3.员工手和指甲的规定女员工手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。餐饮服务人员不能涂指甲油。其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。男员工手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。餐饮服务人员不能涂指甲油。4.员工面容与化妆的规定男员工脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。不允许化妆女员工脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。化妆是标准化要求的一部分，适当的化妆包括粉底、眼影和口红，并且要及时补妆化妆的色调要和肤色及制服相协调化妆不宜夸张、不宜化浓妆5.员工身体的修饰A、眼睛：保洁，修眉，不带有色眼镜；B、耳朵：保持卫生，修剪耳毛；C、鼻子：保持清洁，不随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时修剪鼻毛；D、嘴:护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，清除胡须，不吃异味食品；E、臂部、腿部：手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不雅观部位应遮盖。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。6.员工佩带饰物的规定男员工男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。可佩带一到两只样式简单的戒指可佩带一块样式简单、外观简洁的手表。不允许佩带潜水表、彩色表带手表可在制服里佩带一条样式简单的项链不准佩带耳环和手镯女员工可佩带一到两只样式简单的戒指可佩带一块样式简单、外观简洁的手表。不允许佩带潜水表、彩色表带手表不能佩带手镯和脚镯可以佩带一副样式精美小巧的耳钉7.员工着制服的规定宜：衣服工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整无褶皱。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。员工应保持工牌干净，清晰，工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）。忌：制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。女员工着旗袍的注意事项1、松紧合适、不宜过长使后襟着地。2、穿着旗袍走路不宜步子过大。3、不要将圆珠笔别在旗袍前襟。8.员工鞋和袜子穿着的规定男员工正确保养鞋子，保持干净并且无破损穿和黑色皮鞋相配的深色袜子女员工穿高度适中的黑皮鞋穿公司要求或和制服相配的袜子二、个人行为礼仪站姿走姿坐姿拾物姿势引导与指引方向面客与会见共同乘车和电梯1.站姿标准1、双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来。2、自然挺胸收腹，微收下颌。3、脚跟并拢，脚尖分开成60度(V型)，男员工可双脚平行站立与肩同宽。站姿不宜弓腰，塌背斜靠或趴在接待台上玩弄手指，笔打哈欠，揉眼睛，挠头发掏耳朵，挖鼻孔身体僵硬2.走姿标准•步伐稳健，快慢适中•挺胸，目视前方•遇见客人让客人先行不宜•在服务区小跑•边走边大声说话•左顾右盼，手插口袋或打响指•与客人抢路•手抄在口袋里•与他人拉手、搂腰搭背•不奔跑、跳跃宜3.坐姿标准1、身体直立、抬头挺胸并微收下颌。2、女士应双腿并拢，或偏向一侧，也可将双腿交叉。3、在与客人交谈时，可将身体微向前倾。4、应坐在椅子的2/3处。5、坐姿要稳。坐姿不宜1、将身体完全靠在椅背上。2、弓腰塌背。3、趴在工作台上。4、将双腿分开或翘“二郎腿”5、两腿晃动或抖动。4.拾物姿势1、面对他人—使他人不便；2、背对他人—对别人不尊重；3、双腿平行叉开—不文雅。5.引导与指引方向指引方向标准：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。直臂式曲臂式引导客人：引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。6.面客与会见礼仪介绍:做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。握手:与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。递送名片:双手递送物品接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。名片放在什么地方？名片夹里衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客室入座的礼仪：A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门7.共同乘车或电梯的礼仪上车下车如何共同乘车？共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。三、员工语言规范1.问候用语。2.服务常用语。3.送客常用语。4.电话接听。1.问候GREETING对客人视若无睹忽略客人没有目光交流表情冷漠东张西望在服务区闲聊带个人情绪上班宜不宜在距离客人1.5米左右应问候客人：-点头示意或轻度鞠躬45度-要有目光交流-微笑（露出8颗牙齿）如果认识客人应称呼客人的姓名服务完毕应感谢客人并目送客人2.服务常用语对不起让您久等了。请问我能为您做些什么吗？谢谢！祝您用餐愉快！祝您入住愉快！对不起，打扰了!IamsorryforyourwaitingHowcanIhelpyou?Thankyou!Enjoyyourdinner.Enjoyyourstaying.Excuseme.您好xx先生/小姐早上好xx先生/小姐下午好xx先生/小姐晚上好xx先生/小姐欢迎光临山水名园GoodMorning,Mr./MsxxGoodAfternoon,Mr./MsxxGoodEvening,Mr./MsxxWelcometoScenicLegend问候用语3.送客常用语再见xx先生/小姐欢迎再次光临！希望能够再次为您提供服务。GoodbyeMr./Ms.xxIhopetoseeyouagain.Ihopetoserveyouagain.4.电话接听接听电话时，拿起话筒———“您好！丰合物业”———听取、记录对方来电内容———重复重要内容———“再见”拨打电话时，接通电话———“您好！我是丰合物业XXX”———讲述电话内容———“再见”。电话接听流程：•接听的标准是：铃响3声之内接起电话，电话机旁邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。•标准问候。•声音柔和，微笑着接听电话•重复客人所说的要点，用准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。•对方先挂机，我们再挂机宜不宜•铃响一声或多声仍不接听电话•没有按照标准问候去说•用方言接听电话，且没有微笑•不重复客人所说的要点•我们先挂机•上班时间打手机或私人电话用耳朵夹住听筒四、餐饮礼仪1、您会奉茶或咖啡吗？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。咖啡服务小提醒：服务小姐用托盘端上咖啡时，一定将杯耳向着顾客的左侧，以便顾客扶着杯耳加糖加牛奶。不喜欢加糖和加奶的，会把杯耳转向自己的右侧。一般是先加糖后加牛奶。咖啡爱好者对是否加糖和奶往往十分讲究，最好让客人自便，不必代劳。另外，服务小姐要为懂得喝咖啡的行家另备一杯冷开水，使之与咖啡交替品尝，口味更显清纯。小匙用毕，要放在碟子上，不要放在杯子里。这样显得不雅，而且不小心会把小匙打翻在地。用匙舀咖啡，端起碟子或托住杯底喝咖啡，都会十分失礼。除非举行酒会，或没有桌子依托时，才能端起碟子来喝。奉茶小提醒:为来访的客户上茶时，应将茶碟和茶杯分开放在托盘上端出去。端给客人之前，要先用左手端住托盘，用右手将茶具配成套，然后再端给客人。上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品之上。要先上茶给客户，然后再给本公司的职员。在上茶的时候，并不是茶水越满越好。为访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。如果将茶水加得满满的，在端到会客室去的路上，托盘就会湿透。在给来宾上茶时，绝对不允许茶杯底部显得湿漉漉的。所以应注意使茶水保持大约七分满即可。2.中餐礼仪之一将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾