铭君物业服务礼仪

服务礼仪滨州学院徐慧文什么是礼仪？•礼（禮），就是尊重，•仪，就是表达。•尊重为本，善于表达诚于中而形于外要诚于中而形于外尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养什么时候讲礼仪？•1.初次见面•2.因公交往•3.对外交往重点的几点•1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）•2、端正态度（善待别人善待自己）•生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。•有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活质量。•3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）高山流水.mp3卡门斗牛士之歌.mp3梁祝.mp3土耳其进行曲.mp3白金法则的启示：•1.看对象，讲规矩•2.尊重人，了解人（Vip）•“请刘市长下台剪彩！”•某公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了刘市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请刘市长下台剪彩！”却见刘市长端坐没动；主持人很奇怪，重复了一遍：“请刘市长下台剪彩！”刘市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布了一遍：“请刘市长剪彩！”刘市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。•讨论题：•请指出本案例中的失礼之处。-仪表礼仪图片案例：•女人之美，下美在貌，中美在情，上美在态。以镜为镜，可以观貌；以女人为镜，可以动情；以男人为镜，可以生态。无貌，还可有情；无情，还可有态；有态，则上可倾国，下可倾城。单长袍配礼帽，那个年代最潮流的装扮。风度翩翩的周总理滨州学院中文系举手投足中都流露出一种风度。浅色西装最考验人。坐姿、气场、表情都要能压得住。风度翩翩的周总理滨州学院中文系从来没看到过周总理衣冠不整的时候。双排扣西装，当年的流行。风度翩翩的周总理滨州学院中文系站在一起才有比较，连风流倜傥的郭沫若也被比下去一、几个重点：(一）面部：1、无异物2、无异味3、无异响（二）发部1、无异物2、无异味3、长度4、不要太鲜艳（三）手部1、要清洁2、注意长度3、注意色彩二、化妆•化妆品的分类：1、美容的2、美发的3、护肤的4、除味的•化妆的基本礼仪：1、要自然2、要协调：香味、色彩、服饰3、要避人三、服装•TOP原则男人看表、女人看包女人看头、男人看腰•要注意色彩协调：背景色+1种颜色=引人注目背景色+背景色=被人忽视背景色+1种花色=大对比•要注意和体型相称（哪儿漂亮突出哪儿）女式套装•长度（上衣、裙子）•鞋子（高度、鞋掌）•袜子（颜色、样式）•质料××一、正式场合—职业装1.职业场合—严肃职业装2.半职业场合—时尚职业装1.严肃职业装适合场合：业务会议之主讲嘉宾、业务会议之主持、商务谈判等•正规、成套的套装是标准职业场合的着装。•职业女性的正规着装有：上下分开的套装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆；•严肃职业装2.时尚职业装适合场合：日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。着装应掌握大方、干练、亲切的原则。职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸针、丝巾等饰品，化精致淡妆；时尚职业装时尚职业装时尚职业装时尚职业装职业女士形象要点发型得体，美观大方面部着淡妆职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细礼服1.小礼服2.大礼服小礼服大礼服女性着装的几大禁忌•一、不能穿黑色皮裙•二、不要忽略袜子、三截腿•三、穿露趾凉鞋不能穿袜子•在重要场合穿套裙时不能光腿？四、饰品•以少为佳•同质同色•符合习俗•注意搭配•方便工作仪态礼仪邮政储蓄银行.MPG一、体态语言•头部•面部：1、面色2、眉3、眼看什么部位；看多长时间；看人的角度4、表情：动人的笑容你有没有•躯干站姿端正、行姿稳重、手势标准空间距离•(一)领域的远近•亲密接触（0-0.5m）•私人距离(0.5-1.5m)•礼貌距离(1.5-3.5m)•一般距离(3.5-7.5m)•（二）领域的高度二、几种身姿•站姿：•要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅1、几种规范站姿：双臂侧放式、双臂后背式（男）、单臂后背式、（男）腹前握指式、左臂前屈式、右臂前曲式穿礼服或旗袍；向人问候2、规范的站姿训练：•坐姿:入座轻稳、动作协调、坐姿文雅，一般从座位的左边入座，上身保持端正。1、注意几点：入座时；与人交谈时；两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸式；有扶手时•走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍•蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅交叉式、高低式•上下轿车的姿态•挽臂几种常用手势D:\徐拿、递、接、指示方向、鼓掌、谈及自己、介绍别人、挥手告别、打招呼、举手礼握手四、见面礼节•1.区别：中外有别、外外有别、今古有别（作揖）•2.现代常见的打招呼方式：•鞠躬、•致意（点头致意、微笑致意、举手致意）•握手•问题：行走中遇见客人怎么鞠躬？握手•（一）谁先出手？•（二）用那只手？多大力？多长时间？•（三）不同的握手法：老友重逢？老人？女士？下属？•（四）握手的禁忌？•1、心不在焉（苏文纨）2、伸出左手•3、带着手套（周恩来）4、交叉握手•（五）与多人握手怎么握？•1、由尊而卑•2、由近而远•3、顺时针方向•注意：和领导一块出去，领导先和对方握了，才轮到你。日常交往礼仪•一、称呼职务、职称、职业、亲属称谓、统称1、就高不就低2、要分场合•二、打招呼1、来有迎声；问有答声；去有送声。2、要发自内心•三、介绍礼仪（自我介绍、他人介绍）•介绍原则：地位高者有知情权•将级别低的介绍给级别高的•将年轻的介绍给年长的•将未婚的介绍给已婚的•将男性介绍给女性•将主人介绍给客人•将本国人介绍给外国人递名片礼仪•某公司王经理约见一个重要的客户方经理。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完名片就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡杯子放在了名片上，自己没有感觉，客方经理皱了皱眉头，没有说什么。•讨论题：•1．请分析王经理的失礼之处。•2．结果对方的名片后应如何放置。•（一）顺序•先客后主，先低后高•（二）问题：•1、如何索要名片？•2、没有名片怎么办？•3、名片上该印什么？电话礼仪一、打电话的三个要素•时间和空间的选择•通话的态度•通话的内容二、要注意的问题•接听电话要迅速•讲话要有礼貌•注意音调、保持笑容•替他人着想•养成便打电话边做记录的习惯•办公室的挂线艺术•问题：陪同客人时，手机响起怎么办？•谁先挂？三、手机礼仪•公共场合不要旁若无人的使用手机•开会时，手机一定要设置成静音•不要设置奇奇怪怪的音乐作为手机铃声•别人不在，其手机响起时•求职时，当面把手机关掉•发短信时要署名玫琳凯-拜访礼仪600_13_14-00_15_26.flv接待礼仪拜访礼仪.mp41.打招呼2.握手3.引路：走廊、楼梯、电梯？4.上茶、递烟5.交谈6.乘车7.送别：门口；电梯口；楼前；车前；小区门口；车站问题：在楼道里碰到客人怎么办？•一天上午，惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室，像往常一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户，接着，打开饮水机开关，然后，翻看昨天的工作日志。这时，一位事先有约的客人要求会见销售部李经理，小张一看时间，他提前了30分钟到达。小张立刻通知了销售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一位重要的客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响了，小张用手指了指一旁的沙发，没顾上对客人说什么，就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下……待小张接完电话后，发现客人已经离开了办公室。•讨论题：•请指出本案例中小张的不足之处。热情周到地迎接访客一、亲切灿烂的笑容、含笑有礼的眼神请问找谁？/有什么事？/你等一下！”“您好！请问有什么需要我帮忙的吗？”笑容分多种，亲切的笑容是需要训练的问题：接待客人时都要微笑吗？二、温馨适宜的招呼话语1、使用对方易懂的礼貌语（您早、早上好、您好、节日快乐、大家好）2、使用生动的问候语请问您有什么需要我帮忙的吗？有没有需要我效劳的地方？3、适度的交谈对不起，请问你们主任在不在？请问，您是找主任吗？麻烦您稍等一下。或“请这边走”4、充满温馨关怀的说话方式例：下雪时、下雨时反对“四字箴言”：“欢迎光临”老朋友“您今天精神很好”“吃饭了没有”“好久不见，真高兴又见到您！老外的投诉•5、避免双关语、忌讳语和不当言辞•例：您要饭吗？•他挂了！•这老先生快完了。•交罚款时，在火葬场听到“再见”•比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我订位次礼仪记住几大技巧：•第一，面门为上•第二，居中为上•第三，以右为上•第四，前排为上•第五，以远为上行进位次•1.并排行进•中央高于两侧，内侧高于外侧•2.单行行进•前方高于后方上下楼梯、乘坐电梯、进出房间的位次如果没有特殊原因，出入房间时应该是位高者先进或先出。交谈礼仪一名女顾客，因电梯员忘了按下她要去的楼层而大吵大闹。执台人员向她道歉，告诉她，由于一名服务生病了，自己已值了10个小时的班，刚才人太多，自己没听见她说话。顾客听后嚷道，“这跟我有什么关系！你们的服务太差了。”执台人员说：“是我个人没有处理好您的问题，这不能说物业服务有问题……。”文本案例：顾客打断电梯员的话喊到“我才不管那么多呢，你是不是这个单位的员工？”电梯员又说道:“为了做好服务，我本来今天应该休息的，领导都没允许，请您理解一下。”顾客说:“你休息呀!我没不让你休息。”电梯员很无奈:“您要这么说，我真没法与您说了。”很快，该员工接到顾客中心投诉单，投诉她不耐心解答顾客问题，态度极其恶劣。要有合作意识•一、表情要合作•二、动作要合作•三、话题要合作一、如何说（一）日常说话的基本要求•1.态度要善•2.话要说清楚•3.要看场合和对象•（二）注意倾听和正面说话•（三）增强反馈意识•（四）注意表达方式•1.语言要有魅力•文明用语，规范用语•去掉口头语•语言要丰富而简朴•语言要生动形象•语言要幽默•2.内容要有新意•3.表达方式要巧妙在交谈中，应该遵循五要和五不要•（一）要双向沟通，不要始终独白•（二）要活跃气氛，不要导致冷场•（三）要学会倾听，不要随意插嘴•（四）要言论自由，不要与人抬杠•（五）要赞美他人，不要否定他人••一、•问题：初次见面什么不该问？1、不问年龄2、不问收入3、不问婚姻4、不问健康5、不问出身•交谈方式•小王和小李在一起谈论某件事。但他们有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。•讨论题•这样的交谈方式有什么不妥？自测题•1.形象设计。•2.站姿、坐姿、蹲姿、手势（递、接、拿、握手等）、为客人指路、微笑、眼神运用自测。•3.有客人来，设计你的接待方案。（包括问候、互动、讲解、送别等）•4.同时有3个客人走近，你怎么做？•5.接待客人时，手机（或座机）响起，怎么做？•6.如何送别客人？（全体送别、电梯送别、门口送别、车旁送别）