营业员服务礼仪培训

兰州巍雅斯名表眼镜有限公司----营业员服务礼仪培训培训人：人事部1培训目标通过培训，使员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。1、强化服务意识与职业道德；2、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；2培训内容第一章：营业员服务礼仪第二章：营业员仪表和仪态的相关要求第三章：营业员服务语言的相关要求第四章：营业员的各种服务礼仪要求第五章：如何做一名好营业员3第－章营业员服务礼仪4孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪521世纪已进入服务经济时代比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。6服务礼仪的概念服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。7第二章营业员仪容仪表和仪态要求89一、仪容仪表的概念1、仪容的概念仪容是指一个人的容貌。包括五官的修饰和适当的发型衬托。2、仪表的概念仪表指一个人的外表。一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态，是构成交际“第一印象”的基本因素。60%外表仪表40%声音谈话内容仪表1、男职员2、女职员“三秒钟”印象10男营业员的仪表1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（深色领带、长短、）6.西装平整、清洁7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色1112女营业员的仪表1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。5.黑色丝袜，无破洞（备用袜）；6.鞋子光亮、清洁；7.不可佩戴较夸张的首饰；13优雅的表情美表情美是人的仪表美的动态表现，人的表情美主要包括眼睛美、脸部表情美。表情美是女士风度美的重要方面。1、眼睛表情美：眼睛是心灵的窗口，眼睛的表情怎样才算美呢？眼睛是人体传递信息最有效的器官。在交谈时，目正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重；但凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。14要获得眼睛的表情美，注意不要斜视、俯视、不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼语。要达到这一点，除了表现的技巧外，加强文化、品德修养是重要的。眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。15２、脸部表情美：脸部表情美应以体现和谐为美的原则。也就是：1·自然明朗自然明朗不要做作，不要在脸上堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗的感觉。2·轻松柔和轻松柔和始终能给人一种美的感觉。但对长、方脸型的人来说，要注意多一点微笑，因为微笑能够起到软化脸型的作用，让人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。3·大方宁静不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为美。16嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是密切配合的，我们在人际交往中既要学会察颜观色，又要善于利用体态语言表达情感，那样不必多说话，也能很好地与别人交流。17微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？18微笑的主要特征微笑的主要特征是：面含微笑，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声19微笑的作用：1、可以调节情绪；2、可以消除隔阂；3、可以获取回报；4、有益身心健康；5、提升服务人员内在文化素养；6、增强服务人员自信的有效手段；7、满足宾客审美意识的需要；8、树立良好企业和个人形象的基础。令嘴角上扬的“筷子训练法”微笑的时候，最重要的是嘴角上扬。可是为什么有的人总是笑得不够自然呢？一般人的微笑方式是像发“ha”这样的音节时，嘴部基本上不怎么动。如果像发lucky、happy这些尾音是“i”的词语时那样，能够看到牙齿，那么嘴角就自然上翘了。此外，嘴角上扬的同时声音的音高也会随之提高，变得轻快爽朗。嘴角、眼睛和眉毛缺少变化的人很难有美丽的笑脸，这就需要进行训练，掌握微笑时脸部运动的方法。尤其要练习的是嘴角上扬的动作。21第一步首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情是否好看。22第二步用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。POINT：如果嘴角还是低于筷子，就不容易出现笑容。笑的时候注意要露出牙齿23第三步继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，在上扬到最大限度的位置保持30秒24第四步保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排10颗牙齿就合格了。记住这时候嘴角的形状，平时就要努力笑成这个样子。25第五步再次轻轻地咬住筷子，发出“yi”的声音的同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。26第六步拿掉筷子，察看自己微笑时的基本表情。用双手托住两颊从下向上推，同时要发出声音反复地数“1、2、3、4”，持续30秒。27282930313233开心一刻笑死人不偿命仪态站姿蹲姿走姿坐姿手势38男营业员的站姿接待人员，站要如松，挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上，不要过于随便，探脖、塌腰、耸肩、弯腿、抖足或双手插腰及放在裤兜里均不足取。(男女皆适)39女营业员的站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。40424344坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍开,男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前.向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐要如钟，不可前倾后仰、歪歪扭扭、高翘二郎腿。4546蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。。47手势手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。48手势手势是会见客户过程中的重要环节之一。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。49手势表情美手势是一种无声的语言，如果使用得当，能够完美地丰富人的表情。怎样的手势才算美呢？·简洁明了。手势宜少不宜多，而且要和口头语言相辉映。过多、过滥的手势，只能说明一个人的浅薄和无知。·大小适度。除非演讲等表演场合，手势的活动限度要大小适度。太大，会给人做作的感觉；太小，使人觉得拘谨。·动静结合。如果没必要，不要使用手势。静态的手势仍然可以表述人的感情。不要做一些无意识或下意识的手势，这很不雅观。手势的美只有静动的交替和恰当的搭配才给人美感。·自然亲切。不要刻意摹仿别人的动作，一个人的手势是表情美的有机组成部分，对某人是美的，硬移到别人身上就不一定得体，反而容易肢解了原本完整的和谐.505152走姿走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。除了行走的姿态和速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。53休息10分钟第三章：营业员服务语言的相关要求55讲普通话的重要性普通话应该视为中国人的共同语言、中国的官方语言,简称国语，也是我们中华民族语言文化的象征。普通话全国通用，方便人们之间的沟通。流利、标准的普通话可以使得我们更好地为顾客提供服务，体会顾客的意图，满足顾客的要求，提高顾客满意度。56服务人员与顾客交流时要使用标准的普通话我们作为服务人员，不但要掌握理论基础知识和过硬的操做技能，还应拥有一口清晰流利的普通话，因为它是我们和顾客交流的关键.培养良好的语言交流，它不但能反映出我们的自身素质和从事职业的职业道德，而且反映出我们公司的精神风貌。我国地域辽阔，地区差异较大，各地都有自已的方言，受方言的影响，普通语不够标准所以要加强普通话的学习。57学习普通话的技巧1、多与他人交流，养成说普通话的习惯，在工作和生活中都说普通话。普通话不标准，大多受方言的影响，分析普通话和自已的方言的区别，时常提醒自已。比如甘肃人多数是N/L不分。同事相互之间监督对方，发现对方发音错误，应提醒其纠正。2、多朗读报纸。58绕口令学习普通话＊六十六岁的陆老头，盖了六十六间楼，买了六十六篓油，养了六十六头牛，栽了六十六棵垂杨柳。六十六篓油，堆在六十六间楼；六十六头牛，扣在六十六棵垂杨柳。忽然一阵狂风起，吹倒了六十六间楼，翻倒了六十六篓油，折断了六十六棵垂杨柳，砸死了六十六头牛，急煞了六十六岁的陆老头。＊北边来了一个瘸子，背着一捆橛子。南边来了一个瘸子，背着一筐茄子。背橛子的瘸子打了背茄子的瘸子一橛子。背茄子的瘸子打了背橛子的瘸子一茄子。59教练和主力蓝教练是女教练，吕教练是男教练，蓝教练不是男教练，吕教练不是女教练。蓝南是男篮主力，吕楠是女篮主力，吕教练在男篮训练蓝南蓝教练在女篮训练吕楠山上住着三老子，山下住着三小子，山腰住着三哥三嫂子。山下三小子，找山当腰三哥三嫂子，借三斗三升酸枣子，山当腰三哥三嫂子，借给山下三小子三斗三升酸枣子。山下三小子，又找山上三老子，借三斗三升酸枣子，山上三老子，还没有三斗三升酸枣子，只好到山当腰找三哥三嫂子，给山下三小子借了三斗三升酸枣子，过年山下三小子打下酸枣子，还了山当腰三哥三嫂子，两个三斗三升酸枣子。60请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）61服务行业的文明用语的特征服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦