职业礼仪

1现代社会是个开放的系统，政务、商务交往活动日益频繁，学会交际是现代人必备的素质之一，职业礼仪是职业人士人际交往成功的关键。第1节职业礼仪概论教学的目的：是为了使教学对象了解职业礼仪的基本知识，树立职业礼仪意识，掌握现代职业礼仪交往的一般规范。要求授课对象把握职业礼仪的基本概念、文化基础和基本原则；理解职业礼仪的重要作用；懂得铸造高雅的礼仪修养对有效提高工作效率、全面塑造组织良好形象的价值；掌握工作岗位上履行职责、与人交往和维护形象具体行为的规范要求；养成讲究礼仪、以礼待人的良好习惯，以提高员工素养，维护组织形象，推动事业发展。课程讲义：礼仪是人类文明的重要组成部分，待人以礼，处事得宜是当代人应有的风范。职业礼仪虽有自身的特殊性，其特殊的交往领域要求特定的准则和形式，但与礼仪密切相关，是礼仪在职业领域的具体运用和现实表现。一、职业形象和职业礼仪(一)职业形象形象是指某一事物的面貌和特征，是能够引起人的思想感情活动的具体形状和姿态。职业形象是某一行业、某一社会组织的整体素质、综合能力和运作业绩在公众中获得的认知与评价。是公众对某一行业、某一社会组织综合认识后形成印象的总和。它是通过行业、组织的实际表现作用于公众思想感情而产生的一种主观的综合印象。这种认识和评价具体反映为行业、社会组织在公众中的知晓度和美誉度。职业形象离不开从业人员形象，即通过行业、社会组织内成员所展现出来的形象。由于员工的形象是和行业、组织的形象结为一体的，员工形象的好坏必然影响到他所代表的那个行业、那个组织的形象。一个邋里邋遢、衣冠不整、精神不振的职业经理是不可能赢得他人的好感和信任的。员工形象表达着职业素养，即职业必备的与组织成员身份和专业相符的素质和教养。职业人士的素养实际上是其自身素质与教养的客观体现。教养体现于细节，细节展示着素质，一个人的文明素质和教养程度，往往可以通过他对礼仪的掌握和运用来表达，礼仪素养是综合素养的具体体现，是个人素质的重要组成部分。可见，职业形象的塑造与职业礼仪密切相关。(二)职业礼仪礼仪是人与人之间交往必须遵循的行为规范，是彼此表示敬重和友好的生活准则。职业礼仪是指职业活动主体在职业活动中应当遵守的礼节、仪式和其他交流行为的态度和方式，是向交往对象表示尊重与友好的行为规范。职业礼仪是职业人士在工作岗位上履行职责、与人交往和形象维护等方面必须恪守的行为规范。虽然，由于各个行业具有不同的性质和职能，不同的职业特点，因此，职业礼仪依据适用对象的不同，按照行业划分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等等。然而，所有职业人士在社会交往、涉外交往这些交往范围，亦必须遵守相应的礼仪规范。职业礼仪体现着职业人的综合素养和整个组织、乃至整个行业的文明程度。我们已经进入了一个形象战略的时代，公众对形象有着深刻的理解、正确的认识，以及形象鉴赏的品位和能力。因此，职业形象是具有社会意义的形象。社会组织应该具备现代的形象意识2和形象素质，包括生理形象、心理形象、行为形象、语言形象、角色形象等方面均应具备自己的独特魅力。遵照规范的、得体的礼仪方式塑造、维护职业形象。二、职业礼仪的文化和心理基础礼仪是人类社会不断进化的必然，是一个国家、民族文明开化的标志，是个体自身修养境界的显示。职业礼仪作为礼仪学的一个重要分支，亦有其深刻的思想根源和理论内涵。（一）职业礼仪的理论背景礼仪是一种特定的文化行为，职业礼仪体现了职业人士在与礼仪对象相互交往时应该注重的职业规范行为。哲学、法学、美学、历史学、社会学、心理学、行为科学、文化人类学等相关理论是构成职业礼仪的理论背景。（二）职业礼仪的社会心理学蕴涵人类的行为总是由文化和心理这两类独特和不同的因素构成的复合体。礼仪作为人类特定的文化行为，必然受到社会心理状态的影响。(1)社会心理学渗透于职业礼仪中但是，职业活动最终是以具体的工作人员为中介而实现的。（2）社会心理学影响着职业礼仪的效果职业活动的过程实际上是一个交流信息的过程。同时，职业礼仪的效果首先是通过礼仪客体对信息的注意表现出来的。职业者的形象从他们与服务对象相见的一刹那为始端，就一直贯穿在职业活动的整个过程中，无论是参加外事活动，社会调研中与公众探讨某一个共同感兴趣的问题，参与某一个礼节性活动（联欢会、拜见、宴酬等），或扶贫济弱、帮残助困这一系列职业活动的实施过程中，职业者的形象始终是一种信息。工作人员的着装样式、容貌、面部表情、语言表达技巧、语调、神态、体态等等伴随着实体信息一起传递给交往对象。交往对象在接受工作人员传递实体信息的过程中，就有意无意地把职业者的一举一动、一言一行同实体信息一起予以接受。另一方面，追求职业礼仪良好效果必须有效地控制社会心理效应。由于社会心理是职业礼仪取得良好效果的充分条件，无时无刻不在影响着职业礼仪的最终效果。为此，社会组织形象成为增强职业礼仪效果的一个正面因素，即让礼仪对象对工作人员有一个良好的知觉，强化社会心理效应便是应予以充分重视的一大课题。通过职业礼仪知识的学习及其行为的训练，可以为工作人员掌握和具有符合社会心理学需要的职业礼仪形象提供机会和模式，使职业者从职业活动的一开始，就能吸引交往对象的注意力，并使得服务对象把这种注意力转化为对职业者人格的良好想象，从而在社会组织和交往对象之间建立起一种信任，进而心甘情愿地接受和消化社会组织发送的实体信息，最终转化为交往对象的行为，在取得良好礼仪效应的同时，赢得社会服务的最佳效果。“谈判专家”三、职业礼仪的原则(一)尊重他人尊重是礼仪的情感基础，礼仪是人类追求尊严需要的一种行为方式。尊重需要包括自我尊重的需要和获得别人尊重的需要。职业礼仪是给予他人尊重和获得他人尊重的一种重要方式。社会服务中，职业人只有学会尊重，才会与交往对象有真正意义上的沟通。人格尊严是人权的重要组成部分，职业活动中必须尊重对方的人格尊严，人与人之间彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。尊重是一种涵养，无论对方的地位和身份如何，尤其对弱者和身处逆境的人更要尊重。尊重会帮助交往对象减低在接受服务时的自卑感及疏离感，从而建立自尊与信心。（二）真诚待人职业礼仪的运用基于服务主体对他人的态度。职业礼仪注重“诚”，即通过礼仪形式来表现3社会组织或职业者的真诚。人际沟通最基本的心理保证是安全感，只有真诚的与人沟通，才能使对方有安全感，引起情感上的共鸣。因此职业者的礼仪修养，不只是表面上的彬彬有礼，而是诚于中而形于外，发乎于情，止乎于礼。精诚所至，金石为开，社会服务唯有真诚，才能打动服务对象，感召服务对象，赢得服务对象。真诚是职业礼仪修养的核心，是与交往对象相处的基本态度。（三）区别对待服务对象中，长者希望得到尊重，幼者希望得到帮助，强者希望显示力量，弱者希望获得同情……例如，上公共汽车时，应该搀扶老人和孩子，老人会感到你的尊重，孩子会感谢你的帮助；男士应让女士先上，因为就身体素质而言男比女强，谦让显示了对弱者的同情，对他人的尊重。社会组织在运用职业礼仪时，应分清对象，区别场合，注意方式。根据国度、民族、地域的差异，使用尊重对方或社会公认的通用礼仪；根据场合的不同，环境气氛的不同，决定自己应该使用怎样的礼节；要注意内外不同，使用不同礼仪。（四）适应有度礼仪的施行是内心情感的表露，施礼过度或不足，都是失礼的表现。职业礼仪应注意把握分寸，适度掌握礼仪，运用得体，并合乎社会的通常要求和惯例。在内容和形式上，选择一个恰当的结合点。热情，但不媚俗；客气，但不虚伪；坦诚，但不粗陋；区别对待，但不厚此薄彼。（五）恪守信用社会是以相互信任为基础的。诚信是社会组织和职业者内心的正直和基本的品格力量，待人接物应讲究信用，言必信，行必果，答应别人的事，应尽心尽力去办好。言而无信的人，在社会交往中最终肯定都是找不到他们自己的位置的。（六）文明礼貌在职业交往中，人们需要礼仪的温馨松驰紧张的工作节奏，希冀礼仪调节频繁的工作冲突，期待礼仪缓和充满竞争的人际关系，要求礼仪规范日益增加的各类社会交往。职业礼仪被用于寄托人们的感情，满足人们渴望生存、安全、归属、自尊、自我实现的心理需要。被用于表现人们的文化，追求社会的和谐，这种和谐的道义力量和社会力量怎么估价都不过高。因此，职业礼仪要求人们必须具有特殊的品格：富有社会责任感；为人厚道，待人友善；为了不使紧张局面、冲突和争吵激化，职业工作者要保持冷静和自制，礼让在先，能够减少工作冲突；讲究礼节，使人们在显示文明礼貌之时，同时也获得尊重和友谊。当然，文明礼貌的细节很多，应时时留意，处处讲究，因为态度决定一切，细节决定成败。（七）自律遵守礼仪是社会生活中的不成文法。礼仪的约定俗成性，使它以一种精神力量强加在每个人身上。”职业礼仪是人们在长期的职业实践活动中逐渐积累而成的惯例。它的传播主要是靠工作人员的职业实践，而不是法律的要求或者法定义务。对它的适应的掌握程度反映着人们的文明与教养程度。只有在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此来约束自己在职业交往中自觉遵守执行职业礼仪规范，社会服务才会成功。第2节办公室礼仪教学的目的：是为了使授课对象完整把握办公室礼仪的理论范畴和概念体系，掌握现代办公室礼仪的实现机制和实务操作。要求把握办公室礼仪的基本内涵、功能和办公室礼仪的一般规范；理解办公室礼仪的要素构成及其普遍适应性；懂得遵守办公室礼仪对提高工作绩效、全面塑造组织形象的价值；掌握办公室礼仪在自身形象自律、内外关系协调等方面实务运作的方法技巧，以提高员工素质，开展正常工作，维护组织形象。本单元教学内容以办公室礼仪为主线，涉及办公室形象礼仪、办公室接待礼仪、电话礼仪、办公室员工交往礼仪等方面。重点阐述了办公室形象自律、办公室内外关系协调等4办公室礼仪的重点问题。本课程教学内容注重理论性和系统性，又突出实践性和应用性。课程讲义：办公室是社会组织成员工作的地方，同时也是接待各位来访者的场所。在当代社会的一切办公场所，人们都期望有效地处理事务性的工作。每位办公室工作人员要做好办公室工作，必须遵循办公室礼仪。办公室礼仪：是指工作人员在从事办公室工作中尊敬他人，讲究礼节的规范和程序。尽管政务和商务不同，行业、企业的情况亦有差别，但办公室礼仪基本是相通的。办公室礼仪适用于办公室工作人员的一切上班时间和办公地点之内，是任何办公室工作人员均应恪守不怠的。办公室礼仪直接影响到办公室的形象和工作效率。礼仪是一个单位的形象窗口。办公室礼仪不可少。一、办公室形象维护办公室是政府机关，企事业单位文化的“窗口”，办公人员与办公环境都代表着所在单位的整体形象。凡是成功的社会组织都非常重视办公室的形象维护。（一）办公人员形象维护办公人员形象的好坏必然影响到其所代表的组织的形象。为保持办公人员的威信与形象，办公人员应当保持与身份、职责相符的职业仪态形象。在工作岗位上，工作人员应注意保持良好的仪表、文明的举止、勤于公务，以赢得他人的尊重。比如，公众来到政府机关办事，如果办公人员穿着吊带衫，露脐装，披衣敞怀、挽着裤腿、留着长发、叼着香烟，公众会做何感想？则怕工作人员尚未办事，其公正形象已在公众心目中大打折扣。1.行为检点办公室的工作人员在工作期间的行为是受到职务约束的，必须注重规范自己的行为(1)忠于职守办公室工作人员应认真工作勤于公务，严守工作岗位，讲求工作效率，勇于承担责任，遵守保密制度。(2)遵守时间遵守工作时间，准时上下班是工作人员专业忠诚的表现，亦是职业素养的展示。第一、上班时的礼仪●应在上班前5分钟到达办公室。●办公室的清扫工作或准备工作应在开始工作之前做好。●到达上班地点时，要主动和工作单位的员工们打招呼，一声友好的问候对自己、对别人都会带来一天的良好心境。●遇到下雨下雪天时，应先将雨伞、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干净，之后再进入办公室内，这是对自己和他人的尊重。●如果事先知道车辆或上班路线上出现故障，就另寻其它途径保证准时到达办公室。●因病、因事耽误而知道要迟到或无法到达时，就先用电话通知单位，并委托他人代办相关事宜。第二、休息时间的礼仪办公告一段落或午间进餐时间是办公室员工休息的时间，如何安排这段时间从某一个侧面反映出一个工作