逐步完善的IT绩效指标

关键因素指标考核目标指标定义1.IT总拥有成本考核信息化投资结构合理性各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率2.人均IT资产占用量考核信息化投资建设成果IT资产总额/总用户数3.实际总支出与预算之比考核信息化预算正确性年IT建设总体支出额/年信息化预算额4.IT支出分布比率考核信息化投资的范围合理性用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出关键因素指标考核目标指标定义1、总体最终用户满意度考核用户整体上对IT服务的满意度定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值2、业务部门主管满意度考核业务部不一会对IT服务的满意度定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值3、服务台客户满意度考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的报务满意度的平均值1.24小时内解决软件服务请求的百分考核软件服务的及时性24小进内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数2.24小时内解决硬件服务请求的百分考核硬件服务的及时性24小进内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数3.服务台首次呼叫问题解决率考核服务台服务的服务能力服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数4.服务台平均响应时间考核服务台服务的及时性服务台从收到服务请求到开始处理的平境境均时间间隔5.服务台每月工作单处理率考核服务台及其支持组的服务服务能力和效率服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数关键因素指标考核目标指标定义1.关键应用系统可用性考核应用系统服务性能应用系统的可用时间/总体工作时间2.桌面电脑可用性考核基础服务的性能办公电脑的平均可用时间/总体工作时间3.人均IT故障发生次数考核IT运作的稳定性终端设备故障次数/用户数4.故障业务影响率考核IT支持的稳定性影响业务的故障数量/故障事件总数5.变更业务影响率考核IT变更的稳定性影响业务的变更数量/变更事件总数6.变更控制率考核对IT变更的控制能力公布的中断时间段内完成的变更数量/变更事件总数降低成本财务方面关键绩效指标用户满意关键绩效指标用户满意度运营关键绩效指标服务保障服务效率7.网络正常率考核IT基础服务的稳定性网络正常运转时间/总体工作时间8.安全性考核IT服务内容的安全性期间发生的安全事故数关键因素指标考核目标指标定义1.员工士气考核员工工作积极性定性，描述员工工作的积极主动性2.技能匹配度考核员工的服务能力定性，员工可用于应对实际问题的技能水平1.IT人员保持率考核部门员工的稳定性上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数2.跨部门配置人员的百分比考核部门外服务协作和支持力度部门外参与IT运维工作的本局人员数量/参与IT运维工作人员总数3.IT人员平均在职时间考核部门员工的稳定性IT人员已在职服务时间总和/IT人员总数1.具有个人发展计划的员工比例考核员工个人发展的目性有个人发展计划的员工数量/员工总数2.实现个人发展计划的员工比例考核员工个人发展的实现水平实现个人发展目标的员工数量/有个人发展计划的员工数量3.人均培训时长考核部门对员工发展的支持部门组织提供的总培训时间/员工总数员工与创新关键绩效指标员工素质人员管理培训与发展服务保障IT预算占公司总营收比重实际总支出与预算之比投资回报率（ROI）IT总拥有成本，以及各成本构成元素所点比例每年每用户的平均IT成本内部用户满意度外部用户满意度核心业务需求解决业务部门主管的满意度呼叫应答平均速度，呼叫放弃比率平均服务请求呼入等待时间首次呼叫问题解决率，每年每用户的平均IT成本关键应用正常运行时间影响到业务的故障事件发生率所有应用系统中断的平均修复时间问题响应时间问题解决时间每月每用户平均问题事件发生次数财务-考核目的企业运营-考核目的1.建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度如基础设施标准化程序；2.向用户提供持续有效和可靠IT服务，建立健信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量；3.提高系统运行的安全性，可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设施都有可行的业务持续性客户-考核目的1.建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度；2.建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效质量的服务台IT支持服务；3.了解和满足业务需求，同时管理所有合理的变更；快捷、正确、持续服务于内部IT用户考核指标1.明确定义IT投资的成本构成，使得IT投资可量化；2.持续跟踪IT投入的财务健康度，为决策者提供重要的IT成本投资信息；主动地管理IT投入成本，对IT投入进行有效的成本控制；3.对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估IT投资贡献度。考核指标考核指标IT员工所占批例，技能成熟度，平均IT经验年限获得的资质鉴定次数获得新技术或服务技能培训的人员数制定了明确的个人发展计划的员工百分比实现个人年度职业计划目标的百分比每季度每员工的培训小时数员工的发展计划和培训计划（复合型信息管理人员的培训计划）企业综合实力-目的考核指标IT规划新产品开发周期产品生产制造周期客户服务反馈周期销售额学习成长-考核目的1.建立和完善信息化管理队伍，组建具备专业知识和管理能力的信息技术管理团队以满足公司信息化管理和领导需求；2.建立员工技能发展能力模型，定义技能熟练程度的级别；3.拥有有竞争力，灵活，有动力的人力，高效的运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成熟度的IT流程进行支撑；4.为IT人员定义清晰的绩效考核标准和职业发展方向，建立IT技能培养计划1.建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度如基础设施标准化程序；2.向用户提供持续有效和可靠IT服务，建立健信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量；3.提高系统运行的安全性，可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设施都有可行的业务持续性1.明确企业发展战略能够得到IT建设的有效支持；2.明确企业的组织管控模式的调整能够得到信息化建设的有效支持；3.明确企业核心业务的发展能够得到信息化建设的有力支持；4.明确企业对外竞争时，能有得到来自信息化建设的有力支持；考核指标