酒店前厅部服务操作手册

XX酒店管理集团服务操作手册（前厅部）XX酒店管理集团服务操作手册（前厅部）XX酒店连锁的目标：创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“XX”品牌的含义：以人为本,让我们员工的才能在XX这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.用我们的专业知识精心打造一个XX酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报．创建本手册的目的：XX酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是XX发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，XX酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范XX酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。一、前厅组织架构二、前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1、为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3、负责办理客房的换房手续。4、保存好住店宾客的资料。5、做好传真的收发、预订确认工作。6、按规定程序提供宾客留言服务。7、负责办理宾客离店结帐手续。8、向宾客介绍XX“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10、负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11、为住店宾客提供各项商务服务。12、为宾客提供使用保险箱业务。13、为住店宾客提供物品租用服务。14、为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15、正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16、负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19、耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20、负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21、做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22、做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23、做好交接班工作。24、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25、负责按规定程序提供开门服务。26、按规定开展催帐工作。27、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29、做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、总台服务员日工作流程总台早班：（提前10分钟到岗）08：00—08：15交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容。口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有总台设备的正常运行情况。08：15—08：30熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。08：30—10：20接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。10：20—10：40用午餐10：40—11：00第一次催帐11：00—13：00正常接待客人，收集宾客意见信。13：00—13：30核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。14：00—14：15核对房态。将差异房态信息告知值班经理。14：15—16：20正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。15：00、20：00和凌晨3：00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾登记单）并及时补漏。17：00—19：00自查单据帐目。值班经理检查。19：00—20：00准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。总台晚班：20：00—20：15交接班。（同早班）20：15—20：30熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。20：30—22：00接待C/I客人及客人各种要求。随时注意预定未到的客人，进行排房。22：00—22：30核对房态，将差异房态告知值班经理。22：30—05：30正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理总台卫生，检查morningcall。05：30—06：00开机，做好准备工作。接待C/O的客人。07：00—08：00准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。四、值班经理岗位职责[直属上级]：店长、副店长/店长助理[直属下级]：总台服务员、客房主管、餐饮领班、安保人员、工程人员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含总台服务员的全部工作内容。[工作内容]：日常服务和经营管理工作：1.包含总台服务员的全部工作内容。2.店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。3.协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。4.检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6.掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7.负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。8.主动征询和收集宾客意见和建议。9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11.加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。12.检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18.完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1.负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。4.负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。6.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作五、值班经理工作流程1、7:00上班首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。2、7：20查看HMIS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令3、7：30餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。4、8：00巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。5、9：00酒店晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。6、9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7、9：30－9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生8、9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。9、10：00核对住客信息：在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。10、10：30—12：00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。11、11：00－12：00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。12、12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。13、13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。14、13：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态。排房。15、14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。16、15：00查房：每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。16、原则：1）检查主管检查过的房间2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。17、16：00早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。18、16：00中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。19、16：15--17：00总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。20、16：30—17：30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。21、17：30厨房检查：检查餐前的准备工作22、17：45餐厅管理：餐厅餐前的准备工作。23、18：00查看HMS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。24、18：30餐厅管理检查并参与餐中服务25、19：30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。26、20：30总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。27、21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。28、21：30巡查楼层：根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。29、22：00总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。30、24:00导出夜审前报表准备过夜审：31、导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。32、0：30检查酒店各个角落，确保安全。33、1：00做好交接记录。备注：1、值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做