第六章-客户的分级

第6章客户的分级•6.1为什么要对客户分级•6.2如何管理各级客户6.1.1为什么要对客户分级•(1)不同的客户带来的价值不同•(2)企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源•(3)不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足•(4)客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提6.1.1为什么要对客户分级•总之，客户之间是有差别的，有大客户也有小客户，有好客户也有“坏”客户，•为此，企业要对不同的客户进行区别对待，不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一把抓”，这样才能牢牢地抓住最有价值的客户。•同时，对客户实行分级是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。6.1.2如何分级•企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，•给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。•我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户。19%次要客户30%普通客户1%重要客户50%小客户关键客户客户的分级（大小、主次）次要客户普通客户重要客户小客户关键客户20%80%次要客户普通客户重要客户小客户80%20%关键客户客户数量金字塔客户利润金字塔客户数量金字塔和利润金字塔对应关系客户分级管理•指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——•不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；•同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。6.2如何管理各级客户•6.2.1关键客户的管理•6.2.2普通客户的管理•6.2.3小客户的管理6.2.1关键客户的管理•(1)成立为关键客户服务的专门机构•(2)集中优势资源服务于关键客户•(3)通过沟通和感情交流，密切双方的关系6.2.2普通客户的管理•针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”；•针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。6.2.3小客户的管理•针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；•针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；•坚决淘汰劣质客户。客户分级管理的理想境界•企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施，•可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；•同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户……•就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。