咨询公司关于神秘顾客检查服务流程简介

神秘顾客检查服务流程©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密检查实施流程项目实施流程指标设定神秘人培训神秘人质控暗访执行问卷填写标准结果质控检测过程实施流程分成6个步骤：设定测评指标、神秘人培训、神秘人质控、暗访执行、问卷填写标标准和结果质控©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密在检查内容上会按照客户感知传递流程确定服务质量调查内容用户感受营业网点功能实际结果礼貌态度查询咨询办理业务、服务宣传、营销等待时间办理速度大堂人员服务人员客户关怀理财活动影响用户的评价用户得出评价©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密暗访执行—神秘人队伍组建及培训神秘顾客暗访人员选择及培训流程关键点组建神秘顾客客户X调查小组神秘顾客招募神秘顾客基础培训神秘顾客培训神秘顾客试访签订兼职人员劳动合同、项目保密合同并交付信誉押金项目经理1名神秘顾客访问由专职督导及研究员组成QC负责对监测数据进行100%复核在博纳访问员资源库中筛选最优秀的神秘顾客参与营业网点的检测市场调查基本知识神秘顾客工作守则公司的简介、市场调查的概念访员工作守则客户X业务知识客户X各地市营业网点概况介绍录音及摄像设备的使用培训神秘顾客身份反识破培训观察相关环境及设施或听取录音情景模拟试访（闲时、忙时、无人时）分批带领到营业网点现场试访试访及培训总结筛选合格神秘顾客123456神秘顾客每期必须进行轮换监测的营业网点年龄22岁以上熟悉当地的地理情况，会讲普通话及当地语言访问将采用不同身份的人员检测外，主要以较为成熟的、处事稳重的成年人为主必须通过客户X的培训及考核才能正式上岗©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密为确保营业网点暗访质量，博纳建立了一套系统的窗口服务检测管理考核体系项目经理考核督导QC督导执行督导各监测站点督导复核失败根据配额招募符合甄别条件的MS对已招募的MS进行复核集中培训复核对已复核的MS进行培训成功集中培训对已培训的MS进行考核提前24小时不合格再培训抽样安排监测合格执行前QC控制反馈沟通反馈沟通反馈提前2小时监测成功反馈执行督导不成功为了保证项目质量，博纳设立的QC部门将对每一位神秘顾客的身份进行“合法验证”；并在监测之后对每一份回收的问卷进行100%的QC工作。神秘顾客质量控制体系©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密暗访执行—严格的神秘人筛选及管理神秘顾客的基本要求基本要求神秘顾客均应是当地常住的人按照一定的配额抽样：年龄、性别、是否使用邮储银行业务、属什么样的客户具备中专以上学历非银行工作人员神秘顾客的管理管理原则保密性原则：与公司签订保密协议代号管理原则：每个神秘顾客均赋予一个代号同区域原则：避免暴露配额管理原则：按照年龄、是否是邮储银行的客户进行搭配如何保证神秘顾客的隐蔽性具体举措选用当地人员担任神秘顾客保证询问话语的非专业性，而是更加生活化每个季度更换神秘顾客人员，统一区域的调换神秘顾客暴露后，将继续完成，但不作为监测成绩，另外换人再执行©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密暗访执行—全方位、长时间的神秘人培训地址不对−走错营业网点暴露身份−营业网点内记录−举止诡秘错误日期时间混淆−整体服务时间与监测时间混淆测试内容错误−根本不存在的服务−参加店内活动执行错误−没有正确提出服务要求延误时间−未能在规定的时间内到达指定的营业网点访问错误−过度挑剔−过度放松主观观点错误−将个人的主观偏好强加于监测过程中神秘人经常犯的一些错误©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密暗访执行—全方位、长时间的神秘顾客培训我们将按照博纳咨询神秘顾客的项目标注建立江西农业银行神秘顾客培训标准，对所有的神秘顾客进行培训神秘顾客必须参加一个最少20小时的培训课程培训大纲实际事例培训（示例）如何避免成为专业的“顾客”如何填写问卷如何仔细观察如何避免前后矛盾提出服务的标准内容场景模拟培训对于发生的一些“如果”现象的统一处理农业银行服务规范培训如何避免被发现如何避免走错店考核指标典型违规情况整体秩序是否井然投诉的客户情绪激动，在大厅内大喊大叫，没人及时将其领入后台劝解自助服务设施正常使用并整洁卫生旁边堆了杂物；有乱张贴的广告没钱了营业人员及时提供帮助顾客不会使用存取款机，没人帮忙服务态度热情一名装扮像农村妇女的顾客询问业务，营业员态度很厌烦©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密暗访执行—考试合格的神秘顾客才能上岗基本考试质控考试神秘顾客测试问卷所有神秘顾客必须参加监测的考试，只有达到90分以上的神秘顾客才有资格参加本项工作，以保证神秘顾客掌握本项目的流程及正确的操作方式。考试分数在75-89分之间的，可以参加再培训考试分数在75分以下的直接淘汰考试合格者进入实地模拟监测，实地模拟监测通过方能正式上岗培训考试补充考试模拟监测考试服务规范考试巡回考试临界考试©PGCC2012.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密暗访执行—我们有一套成熟的《博纳神秘顾客操作大全》手册博纳根据以往在神秘顾客方面监测经验，制定了针对营业网点的《神秘顾客操作大全》这份资料将作为访问员培训的重要基础操作规范《博纳神秘顾客操作大全》内容展示示例：考核专注访问注意要点：服务人员在为客户服务的过程中在因工作离席或中断对当前客户服务时，主动向客户说明原因并致歉，如果没有需要进行扣分服务人员在为客户服务的过程中不得同时接待其它客户，如有必要，只能进行10秒内的简短指引或解答，超10秒必须致歉，否则需要进行扣分示例：考核以客户为中心注意要点：请入座方面（主要考核前台服务人员，咨询台与流动咨询人员不考核）不要急于入座，先在柜台前站一会儿，看服务人员是否邀请入座（在广东，一般会在其他人起身后，等椅子的温度降低再入座，属正常现象），如果服务人员没有主动邀请客户入座，再扣分也不迟神秘客户必须熟练掌握暗访摄像的技巧暗访摄像技巧对整个暗访流程起着至关重要的作用，技巧熟练程度不够，只会带来两种结果，一种是拍出的录像看不清晰，扣分点证据难以从录像中体现，第二种是身份暴露，直接导致暗访失败博纳公司一直非常注重在这方面的经验积累，我们的专职督导都是暗访摄像的高手，他们用暗访拍摄时不仅极其隐蔽，而且拍出来的录像非常清晰，更重要的是，在扣分点上，督导会有意识的停留一下，以确保扣分证据的充足性在设备选择上，我们拥有专业的暗访设备，包括记者、警方专用的针孔暗访机，还有手机暗访机、背包暗访机等，这些暗访机均是无线摇控，操作方便，而且拍摄效果清晰123以下是从博纳公司以往暗访录像的截图和其中一套暗访设备暗访机暗访拍摄照片©PGCC2009.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密神秘人现场执行严格按照“峰终理论”进行”峰终理论“模型”峰终理论“模型分发店面小卡/电子地图上挂/站牌信息户外醒目标示/大幅广告橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出重要性礼貌/准确/简要推荐库存预知/专业推荐/售后条款快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出关注洞察/主动询问/优惠对比关注洞察/主动询问/优惠对比关注洞察/主动询问/优惠对比无故障/引导使用/重要信息通告问候/主动询问需求/身份识别时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验礼貌/真诚解答/专业建议时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验12345678910161514131211离开争议办理结果办理沟通办理等待排队查询自助服务业务体验客户咨询徘徊环境进厅厅前到达寻找©PGCC2009.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密对营业网点区分忙时、闲时检测，以最真实的发现实际情况并且针对客流量的多少情况制定不同的检查策略营业网点内人流量较少的监测流程营业网点内人流量多的监测流程网点内顾客在10个以上进网点前的门面观察取排队票或在等候区等候并进行网点内环境观察观察网点内服务窗口及顾客人数前往柜台进行业务办理及咨询选择向大堂经理咨询办理业务，然后观察其他客户办理业务咨询业务时注意服务人员的言行及业务介绍的正确性并记录其工号或台号离开柜台，前往宣传资料架索取资料或操作自助设备并再次对网点内环境进行记录观察离开网点，及时填写问卷咨询业务时注意服务人员的言行及业务介绍的正确性并记录其工号或台号离开柜台，前往宣传资料架索取资料或操作自助设备并再次对网点内环境进行记录观察离开网点，及时填写问卷进网点前的门面观察前往柜台进行业务办理及咨询观察网点内服务窗口及顾客人数取排队票或在等候区等候并进行网点内环境观察直接进入营业网点在厅外等待15分钟有顾客进无顾客进网点内顾客在10个以下网点内无一个顾客等待时间短等待时间长123457a7b891061营业网点内检测典型路线设计：十步法检测路线关键节点主要暗访内容进网点前拍摄网点外部环境、记录时间等2进入网点内拍摄网点内部环境3走近网点内咨询台咨询相关问题4取号，体验排号机的使用性能5经过业务顾问，考察其推销业务的主动性6排队等候，观察、拍摄营业网点内部环境7a办理业务，检测营业人员的服务态度与技能7b检测特定主题，如有必要，可与上一步合并8检测营业网点内宣传活动情况9退出前补充拍摄营业网点内部环境10走出营业网点，在外面记录检测得分注：上述为典型检测路线，在实际检测中将基于当时情境进行灵活调整神秘人在营业网点内检测路线设计©PGCC2009.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密理解并熟记问卷做好准备工作准时到达现场进入现场服务环境/设施测评服务人员测评业务素质测评服务速度测评安全撤出/填写问卷思想上：进入角色、状态道具：服装、打扮工具：–问卷以及访问备忘–营业网点地址（用于准确找到相关的营业网点）–录音笔、录像机(检查是否完好，电池是否充足等）–……暗访执行—神秘人现场执行©PGCC2009.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密理解并熟记问卷做好准备工作准时到达现场进入现场服务环境/设施测评服务人员测评业务素质测评服务速度测评安全撤出/填写问卷“顾客”必须严格按照预先安排的时间进行访问，一旦发现访问员不按时间操作而没有事前通知督导，或者没有适当理由而没有按时完成项目的，取消其工作资格“顾客”拥有可随时联系的电话（如手机），以让督导及复核人员可以及时了解情况，并有效检查访问员的工作到达现场后，“顾客”打电话向督导汇报为保证真实性，“顾客”必须全程录像录音，从进入服务厅开始到结束均需要录像录音；（并有清晰的说明，包括访问员的名字、编号、进入和离开服务厅的时间、服务厅的名字暗访执行—神秘人现场执行©PGCC2009.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密理解并熟记问卷做好准备工作准时到达现场进入现场服务环境/设施测评服务人员测评业务素质测评服务速度测评安全撤出/填写问卷这是取得观察，角色扮演的关键。要学会观察环境，现场有没有其他客户，若有则可混进去，观察是否有保安、靠随机应变，不要鬼祟，要自信，不要东张西暗访执行—神秘人现场执行©PGCC2009.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密理解并熟记问卷做好准备工作准时到达现场进入现场服务环境/设施测评服务人员测评业务素质测评服务速度测评安全撤出/填写问卷营业网点主要是首先对业务素质实行考核，再进行其他环节的考核工作对于顾客量较少的营业网点，为避免被发现，也可两个神秘顾客一起去暗访执行—神秘人现场执行©PGCC2009.博纳国际咨询集团版权所有，注意保密理解并熟记问卷做好准备工作准时到达现场进入现场服务环境/设施测评服务人员测评业务素质测评服务速度测评安全撤出/填写问卷在检测过程中，不允许拿出任何相关资料，问卷只可在安全撤出后填写为确保所到达营业网点的正确性，要求神秘顾客检测后，拍摄营业网点的外景，内容要包括营业网点50M范围内的景物，特别是标志景物暗访执行—神秘人现场执行©PGCC2009.博纳国际咨询