三星促销礼仪培训手册

三星促销礼仪培训手册2005-5三星促销礼仪培训手册2开篇语不知大家有没有注意到，当今的顾客已经由“”“”他们不仅只是购买产品需求的满足，更看重消费环境、消费感受、服务……，所以我们在销售过程中的服务尤为重要，而销售服务礼仪更是基础，现在大家来一起学习吧！2005-5三星促销礼仪培训手册3目录仪容规范仪态规范服饰规范语言规范2005-5三星促销礼仪培训手册4仪容规范面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰2005-5三星促销礼仪培训手册5仪容规范-开篇第一印象顾客在看到你的30秒钟甚至3秒钟，就决定了顾客是否接受你及你的产品。2005-5三星促销礼仪培训手册6仪容规范-开篇续“面善”—增进顾客消费欲望“面恶”—会使顾客望而却步2005-5三星促销礼仪培训手册7仪容规范-面部修饰洁净应‘面面俱到’，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈应‘及时清洁’，尤其注意外出归来、午餐完毕、流汗流泪、接触灰尘之后卫生避免异味，尤其口部避免‘满脸开花’，让顾客惨不忍睹自然不宜标新立异、过于夸张护唇、剃须也非常重要2005-5三星促销礼仪培训手册8仪容规范-肢体修饰手——你的“第二张名片”清洁勤洗手卫生及时防病自然不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查不要涂浓艳的指甲油不要腋毛外露自己看一看你的手能为产品增色吗？2005-5三星促销礼仪培训手册9仪容规范-发部修饰√勤于清洗定期修剪认真梳理：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领：不宜过长、不宜档眼、不宜披散×“油光可鉴”“杂草丛生”乱仍断发头屑2005-5三星促销礼仪培训手册10仪容规范-化妆修饰尊重顾客，并让顾客赏心悦——“化妆上岗、淡妆上岗”√淡雅简洁适度庄重重在避短香水适度×离奇出众技法出错残妆示人岗上补妆2005-5三星促销礼仪培训手册11仪态规范站立姿势行进姿势手臂姿势表情神态2005-5三星促销礼仪培训手册12仪态规范-开篇一个人全部的信息表达=55%体态语+38%声音+7%语言2005-5三星促销礼仪培训手册13仪态规范-站立姿势我们应做到——正面：头正、肩平、身直侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿如果你能做到以上标准，会看起来稳重、大方、俊美、挺拔，而且好处还有帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲劳。2005-5三星促销礼仪培训手册14仪态规范-站立姿势(续)不良站姿：身体歪斜趴伏依靠手位不当放在衣服的口袋内抱在胸前手持私人物品2005-5三星促销礼仪培训手册15仪态规范-行进姿势√步态稳重方向明确轻手轻脚步幅适度特殊情况要注意：1、给顾客取货时，要动作迅速，速去、速取、速回2、引领顾客交款时，处于顾客左前方约1米左右，切勿走得太快或太慢，应与顾客协调×蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪声横冲直撞2005-5三星促销礼仪培训手册16仪态规范-手臂姿势（一）手持产品时：稳妥-根据具体重量、形状以及易磨程度，确保物品安全（尤其手持顾客所购真机时）自然-拿、捏、握等，避免手势夸张，小题大做到位-持物到位，否则不方便，也不美观卫生-保持手部卫生清洁2005-5三星促销礼仪培训手册17仪态规范-手臂姿势（二）递接产品时：双手为宜或采用右手。单用左手递物是不礼貌的。递于手中直接交到顾客手中为最好。方便接拿应为顾客留出便于接取产品的地方，不要让顾客感到无从下手，而且产品正面面对顾客。2005-5三星促销礼仪培训手册18仪态规范-手臂姿势（三）展示产品时：便于观看正面面对、一定高度、时间充足必要时变换不同角度操作标准手法干净、利索、速度适宜必要时，要进行重复展示操作手位正确上不过眼，下不过胸2005-5三星促销礼仪培训手册19仪态规范-手臂姿势（四）其他：店内无顾客时，不可把肘放于柜台上可用双手指尖轻扶柜台边缘（建议）顾客进门后，一边招呼同时立刻停下手头工作与顾客对话时，手不要有任何小动作捋头发、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等2005-5三星促销礼仪培训手册20仪态规范-表情神态适时真诚友好谦恭表现2005-5三星促销礼仪培训手册21仪态规范-表情神态（一）微笑如果你只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。笑有很多种，婴儿般的微笑是最真诚、最甜美的。微笑是吸引顾客的最基础性的“风景”线。露出你的八颗牙2005-5三星促销礼仪培训手册22仪态规范-表情神态（二）眼神√正视对方眼睛微笑时，眼睛散发柔和的光芒与顾客交谈时间过长时，眼睛可看顾客的鼻尖或者额头从上往下看×与顾客交谈时，不要左顾右盼从下往上看异性禁区2005-5三星促销礼仪培训手册23服饰规范正装选择便装选择饰物选择用品选择2005-5三星促销礼仪培训手册24服饰规范-正装选择正装——整洁统一制服，会给顾客带来秩序感、舒心感，以下情况应避免：布满折皱出现残破遍布污渍沾有赃物充斥体味2005-5三星促销礼仪培训手册25服饰规范-便装选择便装——合理正确以下情况应避免：过分裸露过分透薄过分瘦小过分肥大过分艳丽2005-5三星促销礼仪培训手册26服饰规范-饰物选择以少为佳上限全身不宜超过2个品种，每一个具体品种，不应超过2件。下限零，可以不佩带配戴有方工艺、珠宝不宜质地、色彩协调2005-5三星促销礼仪培训手册27服饰规范-用品选择工作用品——常备不懈身份牌规格统一内容标准配戴到位完整无缺书写笔计算器2005-5三星促销礼仪培训手册28语言规范迎客用语待客用语答客用语送客用语2005-5三星促销礼仪培训手册29语言规范-开篇五声十一字招呼声、赞美声、致谢声、致歉声、送客声“您、您好、请、谢谢、对不起、抱歉”2005-5三星促销礼仪培训手册30语言规范-开篇(续)口齿清晰对客服务过程中，忌咀嚼口香糖音量适中别用高音对待顾客，易使顾客烦躁，尤其在店铺有强烈背景音乐的情况下使用普通话避免过于频繁的口头语2005-5三星促销礼仪培训手册31语言规范-迎客用语招呼声根据人：您好！小姐们好！两位先生好！…根据时间：上午好！周末好！节日好！…不宜问答式，如“您想买点什么?”(×)面对多位顾客时：先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲、先近后远称呼尽量年轻化称呼老年人时，可采用非正式的称呼，“大哥”、“大伯”等表示亲近2005-5三星促销礼仪培训手册32语言规范-待客用语（一）向顾客介绍时：√让我帮您来介绍一下如果是我，我会选择这个，您觉得呢？（身体配合稍向前）×需不需要我帮您介绍一下？或可不可以耽误您五分钟？这个比较好2005-5三星促销礼仪培训手册33语言规范-待客用语（二）与顾客交谈中：用肯定语言代替否定语言不要直接对顾客说“没有”、“我不知道”、“这怎么说呢？”用请求语言代替命令语言“能不能麻烦您……？”用问句表示尊重“……您觉得呢？”2005-5三星促销礼仪培训手册34语言规范-待客用语（三）赞美声赞美要发自内心、要真诚赞美要细化，如下女性：发型、发质、肤质、饰物、衣服、包等男性：西装、衬衫、领带、领带夹、气质、精神习惯赞美寻找赞美点练习赞美成功2005-5三星促销礼仪培训手册35语言规范-答客用语（一）顾客提出异议时：不打断、不插嘴点头微笑解答顾客疑问时：停顿3-5秒，再回答表示经过思考，很重视先重复确认“您的意思是不是……？我理解的对吗？”2005-5三星促销礼仪培训手册36语言规范-答客用语（二）常用认可赞美“您这个问题问得好”、“您很专业”、“您的看法很独到”“我懂”、“我了解您的意思”、“我能体会”、“我非常认同您的观点”避免用“可是”“但是”，用“只是”代替注：即使是顾客错误，也不要直接否定顾客。2005-5三星促销礼仪培训手册37语言规范-答客用语（三）致歉声当取货回来后，要说“对不起，让您久等了”当产品本身不能满足顾客需求时，“非常抱歉，这款……您再看看其他的产品吗？”顾客抱怨是给我们一次弥补的机会，一个再次服务的机会，如果不能让顾客在实质上得到满意的补偿，也要在心理上让顾客心平气和。2005-5三星促销礼仪培训手册38语言规范-送客用语送客声“您慢走”“欢迎再来”“欢迎再次光临”应特别注意：