4-商务礼仪

商务礼仪新员工入职培训系列角色A：A银行老总。角色B：A银行市场经理角色C：B企业财务经理角色D：B企业财务助理场景1：A银行老总经电话和对方约定后，带着市场经理去B企业探访财务经理谈企业贷款业务，到来财务经理的办公室初步交谈后，财务经理安排财务助理在会议室安排一个小型会议，助理一起出席记录。场景2：会议达成了三亿元的业务，财务经理让助理安排车辆，一起共赴宴庆祝。过程必有动作：打、接电话、敲门、交换名片、握手、车辆座位安排、上下电梯、出入指引、会议座位安排、人员介绍等。加分规则：根据每人的表演的精彩度而定，加10-30分。2“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”3“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功4懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值职场礼仪着装礼仪仪态礼仪会面礼仪座位安排西餐礼仪中餐礼仪结束语6敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；工位保持整洁、避免过多的私人物品控制说话的声音、声调避免在办公室用餐（空气、卫生、商业形象问题）同事之间彬彬有礼、谦和相处，不争吵卫生服饰（略）个人仪表头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。胡须：胡须不宜续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。有工衣员工要求穿工衣，并注意拉上拉链和扣上扣子；保持衣服的整齐、干净；女员工不得穿无袖上衣及露脚尖或脚趾的凉鞋；建议穿套装、套裙或其它较高雅适合办公场所的服装。不浓妆艳抹，但建议化淡妆；男员工夏天必须穿长袖衬衣打领带,冬天穿衬衣和西装，打领带；不能穿牛仔服、休闲服、运动服等服装上班。职场礼仪——言谈礼仪基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题礼貌——态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语——运用表示尊敬和礼貌的词语。姿势——谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。职场礼仪——言谈礼仪眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。职场礼仪——言谈礼仪职场礼仪——言谈礼仪退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人热情忌闷头行走扣门声大手指指划拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼职场礼仪——拜访电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。职场礼仪——电话礼仪通话的内容烦不烦呀，我看你说……通话面部表情与声音通话的时机职场礼仪——电话礼仪打电话的时候，谁先挂电话？【讨论】职场礼仪——电话礼仪【讨论】在接打手机时应注意哪些礼仪？职场礼仪——电话礼仪电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄送:密件抄送:主题:培训小餐第三期附件:(添加附件)(培训小餐第三期)Dearmanager:您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利!人力资源部2009年12月21日职场礼仪——电子礼仪TO：营销中心XX总经理Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月广州办事处销售月报Page:1/4Form：广州办事处罗梅Tel：020-83577847Day:2003-11-1内容职场礼仪——电子礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。职场礼仪—电梯礼仪真诚地道歉就好，不必太动感情。表达出你的歉意，继续进行工作。请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。上帝也会犯错职场礼仪——道歉礼仪私人距离——小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等常规距离——半米到一米半之间，又叫交际距离礼仪距离——尊重的距离，一米半到三米公共距离——三米开外职场礼仪——距离有度公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、小姐等相称。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。正确使用公司的物品和设备，提高工作效率及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合28拆除--衣袖上的商标熨烫--平整，注意保养不扣--最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖--不卷不挽慎穿--毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配--长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）少装--东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣--参加正式活动2930“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C．穿深色西装不可配白色袜子。香水女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。31职场女性着装六忌暴露短小透视杂乱32•女士裙装四大禁忌•注重场合•裙子、鞋、袜子、要协调•不光腿•避免”三截腿”-恶意分割上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）33三分钟印象：60%外表仪表40%声音谈话内容34表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿礼仪小常识35微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方3637383940•最佳姿势：–脚位–手位–头位41•最佳姿势：–脚位–手位–头位头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚尖擦地、怒目凝眉4243•最佳–头位–胸位–腿位–手位44•最佳姿势：–脚位–手位–头位4546上体正直、单腿下蹲给女士让座——乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。走路——并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后4748电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出先进，一只手按住“开”按扭，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请代客人按楼层数后出，一只手按住“开”按扭，另一只手示意“到了”，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路491、会面礼仪——问候问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人分组做练习502、会面的礼仪——介绍51介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。52握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩53交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交经常检查名片夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；54接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑55◦勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取◦勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人◦勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片