酒店管理公司酒店总经理危机管理手册

叶予舜二○一二年九月十四日星期五1POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称：集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B01执行职位：酒店总经理替代文件:标题：紧急小组工作标准页:第1页共2页目的：确保酒店财产的安全及最危急的是保护生命。相关政策：将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。操作程序：1．指挥链1．1在紧急小组到达之前，在事故现场的最高级员工应该发挥紧急小组领导的角色进行营救和灭火的指令。在紧急小组领导到达现场时，告诉他事先已采取过的所有行动；1．2当情况允许，紧急小组领导应该听取各部门领导的建议；1．3总经理是紧急小组第一负责人，保安部经理是紧急小组第二负责人，当紧急小组领导不在时，他应全权担负起紧急小组领导的职责；2．指挥岗的位置2．1指挥岗的位置必须在酒店规划初期就被决定，充分考虑火灾或其他紧急情况；2．2确定最佳的指挥岗位置没有特定的规则，这非常依赖于环境。一般来说，需：-疏散安全、便捷；地点为：消防监控中心较为合适的选择。3．紧急情况下的评估3．1紧急小组的领导将对紧急情况做一个有效、可行的评估是非常重要的；3．2遵循的一条重要原则为：最危急的是保护生命，其次才是财物；3．3在火灾事故中，大多数伤亡是因为吸入烟雾而引起的，很多现代材料和家具在受热时会冒出非常有毒的烟雾。烟雾是做一项评估时的重要因素。要明确告诉成员，没有合适的呼吸设备，不应该指示他们进入充满烟雾的区域。叶予舜二○一二年九月十四日星期五2POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称：集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B01执行职位：酒店总经理替代文件:标题：紧急小组工作标准页:第2页共2页4．事故报告4．1紧急小组领导应该在事故发生后提交一份有关事故全过程及采取任何行动的详细报告；4．2火灾报告应该在火灾或怀疑发生8小时内送交至总经理；4．3报告的基本内容应包括：--报告日期--发生时间--如何发现--火灾地点--火势蔓延程度--火灾可能发生的原因--报告消防部门的时间--如何熄灭--使用的设备--伤亡情况--损失情况--备注及建议--法律和保险要求任何宾客和员工的人身伤亡和财产损失，都应该及时上报集团、通知酒店律师及保险公司。总经理有责任确保此时事的执行。PreparedBy：制表人：ApprovedBy：审批人：Designation：职位：Designation:：职位：Signature:签名:Date:日期：Signature:签名:Date:日期：叶予舜二○一二年九月十四日星期五3POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B02执行职位:酒店总经理替代文件:标题:配合公安机关检查的规范页:第1页共1页目的：配合执法机关的检查，确保酒店的正常运营。相关政策：1．通知当值行政值班经理、大堂副经理及保安部经理共同接待。2．查验来人的介绍信和工作证，无有效证件者不予配合。3．了解核实查阅工作内容后予以合作，但以不惊扰客人为原则。4．如条件不具备，或与酒店经营相矛盾时，请示酒店领导与公安机关协商解决。5．除非公安方面有足够的理由，否则酒店不同意公安人员进入酒店客房盘查。6．工作结束后，妥善安排公安人员撤离。并将经过记录在《保安部值班日志》内。PreparedBy:制表人:ApprovedBy:审批人:Designation:职位:Designation:职位:Signature:签名:Date:日期:Signature:签名:Date:日期:叶予舜二○一二年九月十四日星期五4POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B03执行职位:酒店总经理替代文件:标题:对客人丢失物品的处理页:第1页共2页目的：确保客人的财产安全，保证服务。相关政策：1．如客人于酒店外遗失物品，可协助客人报案。2．如客人确认于店内遗失，则先行调查，如需报案必须经总经理批准方可报案。操作程序：1．保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安领班（夜间）立即到管家部。2．携带好问卷笔录纸、照相机、手电、手套等所需物品。3.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的描述，详细询问丢失物品的特征。4.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。5．客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额较大时，保安部在请示有关领导后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出。不允许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域，进行控制。6.失主不要求报告公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和当值管家主管立即赶赴现场。7.到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，进行拍照。8．认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有，要带好手套或用干净的软纸提取，放入干净的塑料袋或纸盒内，以备技术鉴定用。9.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。10．做好访问笔录。11．首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。12.详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店、离店日期和具体时间、去向等。叶予舜二○一二年九月十四日星期五5POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B03执行职位:酒店总经理替代文件:标题:对客人丢失物品的处理页:第2页共2页13.丢失物品的准确时间、最后见到所失物品的时间。14.丢失物品的准确地点、位置。15.丢失物品的名称、种类、型号、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。16.丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况.失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。17.失主有无要求，如开丢失证明或要求酒店赔偿。18.对现场进行仔细检查对床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜内外、沙发、窗帘、浴室、顶棚、冰箱等处要查到。委婉的征得客人的同意后对其箱包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也得进行检查。进行调查和处理1．对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。2.接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。3.接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。4.对物品丢失时的服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。5.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。6.调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。7.拿出处理意见，经领导批准后执行。8.将事件经过详细记录在《保安部值班日志》中。PreparedBy:制表人:ApprovedBy:审批人:Designation:职位:Designation:职位:Signature:签名:Date:日期:Signature:签名:Date:日期:叶予舜二○一二年九月十四日星期五6POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B04执行职位:酒店总经理替代文件:标题:住户客人之间争吵、打架的处理页:第1页共1页目的：确保客人的安全，保证服务，维护酒店的正常运营。相关政策：1．尽快将当事人带离客人区域，避免影响其他客人。2．尽量由客人自己或公安机关处理，酒店尽量避免牵扯其中。操作程序：1．接到客人争吵、打架的报告后，第一时间到达现场，劝开当事人，询问情况，不偏袒任何一方，开展调查时不得拖延。2．事件调查要由大堂副经理（夜间）或保安领班负责，调查前要和有关部门负责人联系商讨调查方式，同时通知。3．由保安部派人把有关当事人带到保安部或现场调查。4．调查询问要有详细记录，填写标准的事件报告以及当事人或有关员工亲笔写的事情经过。5．调查询问当事人员不得在现场，询问内容保密，如被调查人是女性，要有女保安在现场。6．调查与处理结果要及时交给酒店当局及有关部门，处理结果要征得当值行政值班经理同意。7．当班时未完成调查工作，需详细交给接班领班并在记录本上详细记录情况。8．调查结束，报告送交总经理、副总经理、人力资源部（如与员工有关系）报告部门经理。PreparedBy:制表人:ApprovedBy:审批人:Designation:职位:Designation:职位:Signature:签名:Date:日期:Signature:签名:Date:日期:叶予舜二○一二年九月十四日星期五7POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B05执行职位:酒店总经理替代文件:标题:溺水事件的处理页:第1页共2页目的：制订标准救援程序以便发生泳池溺水时挽救生命。相关政策：1．泳池或漩流浴池溺水2．浴盆内溺水3．储水池内溺水操作程序：1．泳池/漩流浴池1．1通知泳池救生员，同时用池边的救生设备抢救落水者；1．2将溺水者救上岸后检查他是否呼吸；1．3用毛毯将他盖好安慰他，如他还有知觉尽量跟他说话，如他失去知觉则尽快呼叫保安和行政总值并立即派急救小组到场；1．4持有资格证书的急救员才能对溺水者进行人工呼吸；1．5行政总值呼叫救护车立即送溺水者去医院；1．6如果溺水发生在正常上班时间，立即叫酒店医生处理；1．7如果溺水者处于清醒状态，则由他自行决定是否去医院或叫医生前来。如溺水者失去知觉，则由行政总值班决定是否送医院或叫医生前来；1．8由行政总值负责通知总经理或驻店经理。2．浴盆溺水救护2．1将浴盆内的水放空并立即呼叫保安部和前厅部；2．2如果溺水者仍然清醒，则检查他是否醉酒、突发心脏病、昏倒或遭到袭击；2．3如果溺水者神智不清而且现场又有溺水者被攻击的迹象，切勿动任何物品，等待急救队和保安部经理的到来；2．4呼叫救护车将溺水者送往医院，如果溺水者已死亡则立即通知当地公安部门；2．5行政总值通知总经理或驻店经理。叶予舜二○一二年九月十四日星期五8POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B05执行职位:酒店总经理替代文件:标题:溺水事件的处理页:第2页共2页3．储水池溺水救护3．1此项指工程部员工或承包商进行储水池检查或维修时发生的事件；3．2立即通知行政总值和总工程师；3．3呼叫其他人前来营救溺水者，切不可试图单独营救；3．4保安部派急救小组和紧急行动小组立即前来；3．5行政总值打电话叫救护车送溺水者去医院；3．6行政总值通知总经理和驻店经理；3．7总工程师在24小时内写出事故书面报告呈报总经理。PreparedBy:制表人:ApprovedBy:审批人:Designation:职位:Designation:职位:Signature:签名:Date:日期:Signature:签名:Date:日期:叶予舜二○一二年九月十四日星期五9POLICIESANDPROCEDURES政策与程序公司名称:集团酒店管理公司编号:GMD-P&P-B06执行职位:酒店总经理替代文件:标题:醉酒闹事的处理页:第1页共1页目的：确保客人的安全，维护酒店的形象。相关政策：1.一旦发现此类人员应迅速劝导或带其离开客人区域，以免影响其他客人的正常居停。2.带离时避免使用武力和暴力。操作程序：1.正门车场、大堂、外围保安认真观察，注意发现醉酒闹事人员。2.可采取下列方式探明来人是否属此类人员：看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或其它异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。3.巡楼保安员在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无此类人员。4.发现此类人员，立刻报告当保安领班。5.将其控制在酒店外围或无客人区域。处理程序1.采取劝说、诱导、强制等手段将此类人员劝离。2.在不惊扰客人的情况下，调动保安力量，采取一切可能的手段，将此类人员闹