物业品质管理手册

目录第1章简介第1.1节部门简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第2.1.2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2.4.2节绿化管理制度第2.4.3节各卫生区管理制度第5.4.9节服务质量调查流程第5.4.10节管理费用收缴流程第5.5节安全管理流程第5.5.1节办理业主出入证流程第5.5.2节盘查可疑人员流程第5.5.3节失物招领流程第5.5.4节打架斗殴处理流程第5.5.5节防火安检处理流程第5.6节保洁管理流程第5.7节工程服务流程第5.7.1节房屋维修管理流程第5.7.2节工程巡查管理流程第5.7.3节电梯运行管理流程第1章部门简介第1.1节品质管理中心简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第1章总则第1条目的为了规范本公司质量体系文件的管理，特制定本制度。第2条适用范围本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。第3条责任企业主要负责人对本制度的实施负责。第2章质量体系文件的构成第4条内容（1）质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。（2）“标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容第2.1.2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度节品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程；2.负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作；3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；4.负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5.编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行；6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作；8.负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题；9.完成公司领导临时交办的其他任务。客服服务管理职责：1.负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程；2.提供所辖物业的管理咨询服务；3.受理业主的投诉和回访；4.受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务；5.办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续；6.办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续；搬离业主室内装修及装修验收的申请手续；8.办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等；9.办理业主使用会所娱乐的手续；10.发布各类相关服务信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知；11.为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。安全服务管理职责：1.负责所辖物业范围内的安全保卫工作；2.负责所辖物业的消防管理和工程监控；3.负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；4.负责所辖物业车辆的管理；5.严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；6.严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；7.积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；8.负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；9.做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；10.协助其他部门做好辖区日常管理工作；11.完成领导交办的其他工作。管家服务管理职责：1.负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度；2.负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角；3.根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；4.对所辖物业的环境进行规划；5.对所辖物业的绿色植物进行定期养护；6.配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；7.负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等；及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议；9.完成公司领导临时交办的其他工作。工程服务管理职责：1.负责制定辖区内公共设施、建筑物、工程系统的管理规定；2.负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；3.负责装修方案审批，监督装修方案实施；4.负责所辖物业机电工程的维修和保养；5.负责辖区内的工程改造、工程更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；6.负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电；7.负责业主的特约上门维修服务；8.负责所有工程、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修；9.负责对维修装修项目、工程的保养进行验收；10.负责对工程保养、维修、工程项目进行技术审核；11.配合服务中心做好业主入住时房屋设施、工程的交验和记录工作；12.负责较大工程的质量监督及验收；13.负责维修、施工外包合同的起草；14.负责辖区内紧急情况的处理；15.处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。第3.2节品质管理中心权力品质管理中心的权力主要包括四部分的权力：公司品质管理权力、客服服务管理权力、管家服务管理权力、安全服务管理权力以及工程服务管理权力。公司品质管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚；有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查；5.有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有质量管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力。客服服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，具有建议权；2.有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权；3.有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚；4.有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有客户服务部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。安全服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理；4.有权对火灾等紧急情况进行处理；5.有对安全管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对安全管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有安全管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力。管家服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚；4.有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力；5.有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求其他部门配合相关工作的权力；7.有环境管理部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。工程服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.有权制定工程服务部的各项制度并监督实施；3.有权对工程服务的各服务项目进行改进；4.有对工程服务部门内部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对工程服务部内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有工程服务部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。第4章品质管理中心组织配置节品质管理中心经理岗位职责：品质管理中心经理的主要职责是全面负责公司辖区范围内的质量管理工作，对内主要负责物业服务质量体系的建立健全和监督检查，对外主要负责实施质量体系的审核和认证工作。此外还负责公司客户服务管理，管家服务管理，安全服务管理，工程服务管理等。具体工作职责如下：1.制定质量管理的方针，确定质量管理的目标，建立、实施公司质量管理体系；2.组织编制质量管理规章制度，并监督实施；3.组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量计划目标；4.全面负责质量管理体系的制定和管理，组织实施质量管理体系审核和认证工作；5.负责主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行；6.负责公司质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广；7.协助组织质量体系在全公司的推行，组织人员参与质量体系的审核和认证工作；8.协助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题的分析和报告；品质部经理（1人）客户服务主管（1人）管家服务主管（1人）安全管理主管（1人）文员（1人）各项目品质管理分部客户服务主管（1人）负责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存，及时统计、分析；10.负责公司质量管理状况并上报；11.负责辖区内人员的奖惩、考核以及工资的发放；12.负责下属客户服务、安全管理、管家服务、工程服务各分部的管理；13.完成领导交办的其它任务。第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责品质管理中心文员的主要职责是负责品质管理中心经理交办日常事务性工作。主要工作职责如下：1.负责中心各种文稿的打印、发送，负责品质管理中心文件材料的领取；2.负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工