企业五常导入管理手册

XXXX公司五常管理执行手册XXXXXXXXX2009年03月05日第1页共40页1.使命及目标1.1背景XXXXXX投资亿余元兴建，位于XXX市XXXX，毗邻XXX街，距离火车站仅5分钟车程，机场15分钟车程；交通十分便利，营业面积25000余平方米，独特的个性设计，精雕细琢的装修，超凡脱俗。倡导当今水疗、休闲、娱乐、美食、度假的全新理念，致力于打造地中海主题式的室内水疗养生SPA，力求营造高雅、舒适、温馨、浪漫的个性空间。各楼层功能概述：-3F：停车场、礼宾接待处-2F：停车场、礼宾接待处-1F：前厅部、男女宾部、睡眠太空仓、总经办、营销办、行政办、保安办、财务办、采购办、仓管办、更衣室、制服房、员工直达电梯1F：公司正大门、员工通道入口（停车场入口）4F：休息厅、餐饮部、酒水吧、棋牌室、中庭区、网吧、电玩游戏、慢摇吧、演艺、美容SPA……5F：客房、保健房、情侣房、泰式房……1.2使命以五常管理的推行为己任，以超脱凡俗、和谐自然的理念，为顾客提供五星级的家外之家一站式服务。1.3目标A)以全员五常管理为目标，使五常管理管理理念“安全、卫生、品质、效率、形象”成为每一位员工的思想及行为，提升员工专业素质，加强员工之间的团队合作精神，B）提高「以人为本」的优质管理服务，让企业获得最完善的管理模式。确保工作环境整洁安全，树立企业品牌形象，从而提高企业市场竞争力，实现企业价值、社会价值最大化。2.建立标准依据五常管理的理念，按安全(S)、卫生(H)、品质(Q)、效率(P)及形象(I)五大要素，应用[五常管理]系统-秘籍50点标准，通过定期全体员工的内审、外审，确保公司不断提升。2.1五常管理理念◆安全(Safety)量化安全点到位，实现事故率降至最低或为零状态。◆卫生(Hygiene)量化卫生细到点，实现一尘不染，无卫生死角。◆品质(Quality)量化品质知行者，实现员工、客户满意度100%。第2页共40页◆效率(Productivity)量化效率责到人，确保15秒内取放工具、用品、物料及文件。◆形象(Image)量化形象环境优，创造、营造动态、静态五星级企业。2.2五常管理标准1．安全(Safety):量化安全点到位编号典型活动©印友海教授企企业业标准目标1.1建立应急预案，包括人员、工具等各1～2套，并集中定位。-建立了消防小组-消防预案-根据实际需要配备了消防栓、灭火器、阻燃毯定位存放S1.2安防的模拟训练，确保每季最少一次。-每日例会强调安防四项-定期举行消防模拟训练S1.3日日巡检：安防器材及电器设施设备不可加锁及阻挡，安全隐患物品需安全定点存放。-制定了灭火器、消防栓巡检计划定期检查-可燃物、化学物定位存放S1.4各设施、设备建总表，统一编号，计划巡检、维护、保养等。-根据实际情况建立仪器设备定期维护、保养计划。S1.5人流物流区的方向指引、右进左出安排、直线直角布置，避免碰撞、拥挤和阻挡。-部门建立方向指引、提示-物品右进左出标识明确S1.6各总控系统目视化管理，确保人人操作15秒。-各电擎开关柜有明确标识、安全提示S1.7体力操作的人性化指引及提示（25kg需两人搬）。-仓库有体力操作指引、限高提示S1.8急救、常规药品（箱）、岗位抢修工具的安排。-各部门配备医药箱及常用工具S1.9生熟食、物链分开，废弃食物的杀菌消毒计划。-生、熟食物分箱分层存放，有名有家S1.10风险评估,各种事故的预防及提示，避免人体伤害事故发生。-各类电控柜、蒸柜有安全操作提示S1.11部门设施、设备标准操作流程及问题P牌的安排。-各类设备建立了安全操作流程S1.12各布控、监控系统平面图，颜色区分并安排责任人。-建立了监控平面图，以颜色区分S1.13设施设备安全标识及功能说明。-电插头、插座有功能说明，部门设备有操作说明S1.14走火逃生图索引说明。各个厅房区域有走火逃生警示说明图，与现场对应S1.15正、反职安健教育。-对应地点张贴警示标语、口号等S2.卫生(Hygiene):量化卫生细到点编号典型活动©印友海教授企企业业标准目标2.1以现场平面图，公正的划分个人清洁责任区，全员执行。-各部门以平面图形式明确划分了卫生责任区，全员执行H第3页共40页2.2清洁用品（杀菌、消毒）、工具配备，搞卫生、清死角，表里如一。-各部门清洁用品及工具定位存放，卫生区域划分责任到人，每周一进行全员大扫除H2.3各类物品离地放置10-15cm便于清洁和检查。-各类物品离地存放10—15CMH2.4清理非需要物品，制定清洁检查表和维修计划表，设定15～30分钟巡检计划安排。-物品定期清理，各部门每日进行15分钟卫生巡检H2.5现场整体卫生环境光洁、明亮、照人。-现场整洁、干净H3．品质(Quality):量化品质知行者编号典型活动©印友海教授企企业业标准目标3.1论人格：品德素质教育；论企业：社会责任体现。-处处体现企业对员工与客户的关心Q3.2制定年度计划及培训活动，提升企业竞争力。-管理公司根据各店、各部门需要制定了各类年度培训计划，并细分到每月Q3.3建立三全的[五常管理]系统培训标准。-企业建立了工会组织，并定期组织参加街道组织相关活动Q3.4建立党（团）委、工会、女工委等民主客观的人性化组织体系。-建立了五常管理量化全员季度培训计划Q3.5循环经济的方法：环保型、清洁型，强调建立岗位零库存标准。-出品各档口建立了零库存标准Q3.6建立理、管客观管理体系，以Q牌实现100%执行力。-实行有效的管三理七的管理体系Q3.7建立职务承诺、轮值监督及公开100分考核制度等。-建立了管理人员承诺书栏，Q3.8制定日开、收工前五分钟行（五点）五常管理标准好习惯。-各岗位制定了每日工作计划及小结，各岗位开、收市前5点标准并全员执行Q3.9一站式服务，良好的礼仪及服务态度。-提供优良的服务品质，Q3.10公示企业文化，并统一VI及制作标准。-公司建立了各部门组织架构图、服务宗旨、客户承诺等标准，并统一VIQ4．效率(Productivity):量化效率责到人编号典型活动©印友海教授企企业业标准目标4.1各种物品分类定位，加总表及责任人。-各部门物品有名、有家定位放置，并制作了总表加责任人4.2一小时会议计划及知、行工作计划表。-建立了1小时会议标准，日、周、季、半年、年度工作计划标准4.3公示岗位工作流程图，加监督考核。-制定了各岗位工作流程，定期内审第4页共40页4.4创建管三理七的人性化、人本化、人文化全员理管体系。-制定了各部门管理制度，“管三、理七”全员倡导，全员五常管理4.5常规（非常规）用品、工具等集中定位放置。-常用品、工具、私人物品集中定位放置明确责任人4.6暂存区的相应安排及物品实效保管；钥匙箱配备需颜色区分。-设立了临时物品定位存放区，加责任人，确定了物品的存放时效4.7选择合适容器存放相应物品；建立遗失物品招领制度及定位。-将相应的物品选择了合适的容器存放，4.8各控制器的标准操作指引。-按各岗位、通道实际需要，合理安装照明灯，各档口阀们、开关制定合理开启时间，全员开展节能减排工作4.9现场平面图与现场管理对应，界定五常管理责任15秒。-各部门建立了管理平面图，以颜色区分责任到人，争取人人五常管理15秒4.10适合人体及物品的温、湿度及设定背景音乐标准。-相应岗位设立了温、湿度计，营业区分阶段播放背景音乐5．形象(Image):量化形象环境优编号典型活动©印友海教授企企业业标准目标5.1动态：人、物流、车辆等移动物品的外在形象。-各岗位建立仪容仪表标准，图片对应5.2静态：主体及设施、墙体文化百态教育等。-设立了墙体文化及宣传栏5.3公告栏、通告板、博物馆、五常管理手册、上岗一览表，建立CEO意见箱。-各部门建立员工公告栏、上岗一览表、总经理意见箱5.4内外艺术化服务、礼仪及导引等五常管理标准图示。-建立了标准礼仪、标准服务用语培训5.5植物、工艺品设施及标准损益说明，加责任人。-设备设施、工艺品编号说明，加责任人总表5.6相关传媒的形象宣传制作及树立良好口碑。-建立了相关网络、报刊、内刊等宣传渠道，树立公司良好口碑。5.7代表性产品的样板、广告语言、电信服务等外在优质化传播。-代表性产品宣传、对外广告用语、电话彩铃等外在宣传优质化形象5.8CI（形象识别），含VI（视觉识别）、BI（行为识别）、MI（理念识别）,统一制作标准。-CI统一标准，包括：门牌、胸牌、名片等5.9明确战术战略方向，拟定五年以上规划。5.10五常管理量化标准达标80%的百闻不如一见的优质企业标准。-充分运用五常管理管理，力争五常管理素质达标80%百闻不如一见的企业标准第5页共40页2.3五常管理标准照片公司内审小组拍下与50点相对应的的照片作为标准照片，作为公司的审核基准，有关照片可因环境转变而作修改。2.4五常管理审核表根据XXXXXX的标准制定适用于本公司的五常管理审核表。2.5目标标准（a）安全（Safety）–事故率降至最低或为零状态。（b）卫生（Hygiene）-一尘不染，无卫生死角。（c）品质（Quality）–员工客户满意度100%。（d）效率（Productivity）–确保15秒内取放工具、用品、物料及文件等。（e）形象（Image）–创造、营造动态、静态五星级企业。3．执行及推动机制3.1建立五常管理系统3.1.1五常管理委员会组织架构五常管理委员会由以下成员组成，以确保五常管理在公司内有效地推行。其主要架构形式为：（备注：投票推选出评审委员会组长，可每半年改选一次。）3.1.2五常管理委员会的分工及问责五常管理执行组织架构根据部门情况不同而有所分工，五常管理工作要想顺利开展并持续，五常管理委员会必须有以下几个职能委员（部门主管），具体分工及职能如下：五常管理推动小组由各职级代表组成，并互选出团队中的职位。五常管理推动小组的职务包括推动、执行及监察五常管理的运作。详细职务如下﹕五常管理委员会顾问（总经理）五常管理委员会主席（董事长/总裁）五常管理委员会组长（办公室主任）统筹工作（部门经理）推广委员（部门经理）培训组（部门经理）第6页共40页职位职务主席统筹及监察全年五常管理活动大纲顾问负责内外联络及提供专家意见五常管理委员会组长1、成立五常管理部门统筹工作小组2、统筹及计划五常管理活动大纲3、拟订、筹备和实施五常管理各项计划4、修订和审核五常管理标准及安排定期审核活动5、统筹五常管理促进活动6、安排对外的参观活动推广小组1、策划推广五常管理精神2、海报设计及安排宣传活动培训小组1、提供及安排员工培训2、举办五常管理研讨会3、安排跨部门交流学习行政、统筹工作组1、联络及文书工作2、会议记录及资料传讯3、统筹、议订有关五常管理活动所需物资4、设立五常管理博物馆及相簿5、标识标签修订6、协助和辅导其他员工认识和执行五常管理7、推动及监察部门内之五常管理执行工作全体职员负责分区工作及履行个人责任3.2执行策略：高层承诺、全员参与、五常管理管理、持之以恒。3.3执行方法高层承诺-公司全体取得共识，从人力、财力、物力上予以保障。全员参与-全体员工必须接受五常管理课程培训。-成立五常管理推动小组。-定期举行会议，制订每年的活动大纲，研讨成就，并保存有关纪录。五常管理管理-制订标准、审核机制、奖赏制度、资源预算、宣传及推广策略。-编订五常管理责任分区，以目视管理为标准。持之以恒-定期参加深圳五常管理研究院五常管理认证审核，确保本公司五常管理达优质水平。-全体职员一起参与逢星期一之五常管理日，内容包括游戏、审核、比赛、参观等促进活动。3.4培训及工具3.4.1教育及培训所有职员推动及执行五常管理运动。第7页共40页3.4.2职员入职后，均须阅读五常管理的参考资料，如有关书籍、录像带及相片纪录等。3.4.3职员入职后(一年内)须考获五常管理审核师资格。3.4.4职员可接受公司方安排或自行参加有关训练及讲座。3.4.5有关的培训工具包括﹕五常管理审核培训录像带、五常管理导报、五常管理审核表及其它相关素材。3.5资源预算3.5.1制定五常管理运动所需