物业管理工作流程22

3.物业管理工作流程3.1参考（一）3.1.1南京中海物业管理公司全套工作流程图3.1.1.1物业管理服务流程图1顾客需求7投标、中标6编制、评审标书5招投标文件4非招标文件3非常规设计开发2新接物业策划11编制管理计划10组建管理处9签约8编制、评审合同12审批、实施16小区15标识管理13人员和培训管理19房屋装修管理27监视测量装置24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管理23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施工作环境17新楼楼宇接收18入伙管理31过程、服务巡视30顾客满意服务28不合格品(服务)控制30数据分析和改进14采购及外包管理3.1.1.2文件控制流程图编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换3.1.1.3记录控制流程图表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁3.1.1.4人员和培训管理流程图培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视3.1.1.5顾客满意管理流程图顾客满意信息获取业主投诉业主报修回访业主满意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改进过程监视3.1.1.6不合格品（服务）管理流程图不合格识别不合格服务进货不合格品标识隔离性质判别不合格服务性质进货不合格品性制严重不合格轻微、一般不合格合格不合格处置意见处置意见审批处置实施让步接受不合格服务进货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验证纠正/预防措施报告3.1.1.7采购管理流程图一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方重新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不录用评价准则符合判定重新评价准则符合判定二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证入库退货备案整改物品合格判定劳务合格判定3.1.1.8物管部工作检查流程图根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。3.1.1.9安保管理流程图安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报3.1.2安保工作流程图3.1.2.1安保主管工作流程图日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。半年：拟制半年工作总结。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。3.1.2.2班长日检查工作流程图1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。巡逻岗班长、副班长1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。大堂岗车库岗监控中心大门岗3.1.2.3样板房安保员岗位工作流程图执行交接班基本要求按时接岗检查岗位设施、设备情况礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管按要求及时填写记录按规定时间开、关岗位照明灯具遇紧急情况按突发事件处理程序执行3.1.2.4侧门岗安保员工作流程图根据交接班要求进行交接班岗位内设施、设备情况检查执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录定时开启、关闭岗位照明遇紧急情况执行突发事件处理程序3.1.2.5巡逻岗安保员操作流程图1、指挥车辆慢行、有序停放；2、检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。紧急或重大情况的处置参见：《突发事件处理程序》。班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。1、填写《巡楼记录本》；2、填写《车库（场）车位检查表》；楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）地面、车库(场)巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）维修班或管理处乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等；3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等；4、问：盘问可疑人；5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、小区围墙护栏检查；2、小区外围红线以内地面完好情况检查；3、小区围墙路灯完好检查。3.1.2.6业主搬迁物品操作流程迁入迁出大件物品搬出办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。入伙老业主转让，新业主入住。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。（同“大件物品搬出”程序）业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复核对搬家工人退场情况搬家工人登记、搬入搬家工人登记、搬出业主、住户3.1.2.7外来人员出入管理流程图外来人员出入拒绝无同齐意全如有疑问用对讲机与业主、住户联系确认送货、送餐、送票等服务人员做好相关记录作业完成，离开大厦疑点排除或处理完毕开启电子门锁，准许进入视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录装修作业人员禁止入内检查施工许可证和出入证3.1.2.8消防应急方案流程图1、消防中心报警2、巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火灾值班人员呼叫班长巡逻人员到现场查看火警苗子确定情况，向消控中心总值班报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告误报查明误报原因向消控中心报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气。消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气。动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序3.1.2.9突发事件处理流程图治安事件赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作交通事故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查突发事件分类紧急停电紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作