温泉部岗位职责与工作流程

-1-WQ-001磁山温泉公园度假区温泉部岗位职责及工作内容-2-第一章温泉部岗位职责及工作内容第一节部门概述一、部门概述温泉部是向宾客提供温泉泡浴、技师服务（中医推拿、按摩、足疗、理疗）娱乐、健身、休闲等综合服务的业务部门，是度假区吸引客人，并以此提高度假区声誉和营业收入的重要服务部门。所谓温泉，是以其温度和所含的特殊矿物质成分、气体成分、放射性元素等而区别于一般常温泉水，是由接受大气降水补给为主的地下水，在地壳深部进行深循环加热的过程中与围岩发生水——岩反应，并作为热载体和矿物质载体，沿热通道上升至有利的地形地貌部位或在有利的地质构造和水文地质条件下出露地表而形成的。随着旅游休闲化时代的到来，温泉旅游已成为适应人们休闲和保健文化需求的一种旅游形式，成为集养生、休闲、度假为一体的新兴旅游产业。二、组织架构经理大堂副理更衣服务总台礼宾主管/领班二更休息大厅康乐理疗运动健身温内泡池洗衣房温泉部副经理露天泡池技师管理搓背服务足疗按摩服务简餐服务吧台管理物品管理-3-第二节岗位职责岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部经理岗位职责页数：1-1温泉部经理(一)层级关系直接上级：总经理总经办主任直接下级：温泉部副经理温泉部大堂副理/主管/领班(二)岗位职责及工作内容1.根据度假区规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度、安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。2.对各设施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。3.制定各经营项目及岗位的工作职责、服务流程、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。4.根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，做年度培训计划，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。5.根据客源市场需求变化，不断调整经营策略，灵活掌握经营时间等经营细节，完成服务环节，以适应客人消费的变化。6.审核各种费用支出单据，控制好部门成本，加强物资管理，提高经济效益。每月对各岗位物品进行盘点，做到账务相符。7.定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。每月检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。8.随时收集、征询客人意见，处理客人投诉中出现的具体代表性的问题并提出改进措施。9.搞好与其他部门的协调配合工作，完成总经理交派的其他工作。10.参加公司例会及其他有关会议，主持部门例会，听取汇报。11.每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。12.在总经理的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作顺利而有序的进行。-4-岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部副经理岗位职责页数：1-1温泉部副经理(一)层级关系直接上级：温泉部经理直接下级：温泉部大堂副理温泉部主管(二)岗位职责及工作内容1.督导检查下属各项经营项目的业务活动开展情况，根据客人需求变化适时提出经营活动调整方案，报上级审批。2.督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。3.巡查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。4.做好下属的工作考评，根据个人表现，提出奖惩和人员调整方案。5.根据上级的工作布置和本岗位的工作职责，制定工作计划，并保证计划的落实完成。6.协助部门经理做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。7.制定下属的排班表，科学合理的安排人员，最大限度地提高工作效率。8.巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖惩制度。9.每月协助各岗位进行物品、布草的盘点，保证财务相符。10.每日巡视各岗位，做好流动管理，随时、随地、随事进行检查指导。11.协助其他部门做好度假区的其他工作。12.在温泉部经理的领导下负责温泉部的日常管理工作，协助部门经理制定温泉工作的发展规划，在部门经理不在的情况下，全面负责温泉部的工作（包括指导与监督浴区、泡池及周边卫生的清理，检查各岗位职责工作流程的落实情况），并及时向部门经理汇报。-5-岗位职责温泉部大堂副理（一）层级关系直接上级：温泉部经理温泉部副经理（二）岗位职责与工作内容1.负责对前厅各岗位运转程序随时提出合理化建议；2.督导前厅的日常运转，向客人提供最佳服务；3.掌握每天客情，做好记录分析；4.制定本岗位的物资请购计划；5.参与主持本部门例会；6.检查本岗位区域内的治安、防火工作7.温泉部经理缺席时代行其职责；8.制定培训计划，编写本岗位的培训教材并认真组织实施；9.及时向本部的经理和总经理提供信息并反馈；10.迅速、有效、妥善的处理客人的投诉；11.为重要客人和贵宾做好预订工作，并保证做到让客人满意。必要时，可跟踪服务；12.完成温泉部经理和总经理交办的其他事项；13.每日做好工作日志；14.每月做好本岗位的盘点工作；15.每月5日之前写出营业分析报告，制定下月工作计划；16.检查前厅所有设备的运转是否正常，经常与工程部联系进行定期的维修保养；17.每日至少3次检查员工的仪表仪容；18.组织好前厅人员进行文化学习、技能学习，加强团队意识；19.负责检查、督导本岗位的考勤；20.考评本岗位员工业绩，做到奖勤罚懒。部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部大堂副理岗位职责页数：1-1-6-岗位职责部门：温泉部单位：前厅部主旨：温泉部前厅接待员岗位职责页数：1-1前厅接待员（一）层级关系直接上级：大堂副理（二）岗位职责与工作内容1.精神饱满，充满朝气进入岗位；2.热情为宾客提供优质的引领、介绍、推销工作，接待好每一位宾客，视宾客如亲人；3.接受宾客的问询并做出令宾客满意的回答；4.协助大堂副理处理客人投诉和突发事件；5.做好VIP宾客的接待服务工作；6.宾客在拿到手牌后，进入电梯前，向宾客告知应注意的有关事项，送客人进入电梯，回到原位：7.不得私收小费，如确定不能拒绝时，应如实上交；8.按时参加每日的班前、班后会；9.做到仪容仪表整洁、大方进入岗位；10.客人付款后，应热情欢送，感谢客人的光顾并欢迎下次再来；11.积极参加各类培训，熟练掌握度假区的各类服务项目及价格、内容等；12.团结协助，尊重上司，互帮互助，发挥工作主动性，积极性，做好本职工作；13.用心做事，用情服务；14.做好领导交办的其他工作事宜；15.注意学习，提高自身素质和工作能力。-7-岗位职责部门：温泉部单位：前厅部主旨：温泉部前厅迎宾岗位职责页数：1-1前厅迎宾员（一）层级关系直接上级：温泉部大堂副理（二）岗位职责及工作内容1.认真遵守和执行度假区的各项规章制度及业务操作程序；2.负责前厅门前卫生的日常维护；3.了解重要客人到店、离店时间，接待规格及特殊要求；4.为宾客提供引领、指导，协助等相关服务及介绍相关的项目价格，这是迎宾员的重要职责和工作；5.为宾客提供开拉车门、大厅门的服务；6.向每一位进离前厅的客人致以微笑和问候道别；7.雨天到停车场为客人提供撑伞服务；8.负责检查门厅内的卫生并能够及时清扫，随时保持其卫生、干净；9.随时随地保持仪容仪表整洁、端庄、美观、大方；10.服务时，姿势要标准，思想要集中，站岗位置要适当；11.工作中要充分体现主动、热情、礼貌，对老弱病残客人更要体现出真情的服务和帮助；12.完成大堂副理交办的其他任务；13.对团队、旅行社等来宾，应问清客人人数，男女各几位，是否已到齐，引领客人购买泳衣、泳裤，并告知客人消费项目及收费标准；14.完成上级领导临时安排的工作任务。-8-岗位职责部门：温泉部单位：前厅部主旨：前厅PA卫生清洁员的基本标准页数：1-1前厅PA卫生清洁员（一）层级关系直接上级：大堂副理（二）岗位职责及工作内容1.负责温泉部大厅、客人休息区、购物区、卫生间的环境清理、清扫，保持其卫生干净、整洁；2.参加部门早例会，听取领导的工作安排及要求；3.保证地面整洁，无污渍，设施设备摆放整齐；4.前厅大堂报架物品齐全，摆放整齐；5.营业过程中，随时清扫各区域内的客用物品，保持干净、整洁、卫生的大堂卫生标准。-9-岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部主管岗位职责页数：1-1温泉部主管(一)层级关系直接上级：温泉部经理、温泉部副经理直接下级：温泉部领班(二)岗位职责与工作内容1.在温泉部经理的领导下，负责温泉部的日常管理工作，确保温泉部员工的服务意识和服务质量；2.制定温泉部得培训计划，协助经理编写培训大纲，组织员工进行文化、服务、技能、技巧培训；3.对日常工作如卫生、员工仪表仪容、服务、物品管理进行监督、检查、指导；4.每月参与本部门的物品盘点，协助物品管理建账，努力做到账务相符；5.对每日的检查情况直接向温泉部经理进行日常工作汇报；6.能够及时的发现问题，思考问题，解决问题，使同类的事情不再出现；7.检查浴区的卫生情况、物品摆放情况及员工服务情况；8.检查露天水质、水温、水压情况，督导温泉部的正常工作；9.做好下属的思想工作，调动大家的积极性，高效率、高质量的完成各项工作任务；10.帮助和关心下属，帮助下属解决工作中遇到的难题，处理好工作差错和事故；11.主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传给下级，将本部门的工作情况、服务情况及时向上级汇报；12.负责温泉部得设施设备的维护与保养；13.对每日的日耗品做好使用统计与管理；14.协助温泉部经理做好成本控制。-10-岗位职责温泉部领班（室内、露天）(一)层级关系直接上级：温泉部主管直接下级：温泉部服务员(二)岗位职责及工作内容1.协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；2.接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；3.认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；4.检查本岗位的纪律及出勤情况，对违纪情况及时的指出，并给予适当的批评；5.对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；6.配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；7.检查露天各泡池的水质、水温情况并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；10.负责布草送洗的检查，并监督其记录情况；11.每日检查物品的配备情况，保证经营的正常运转；12.认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；13.每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况、建账情况；14.负责本班组物品的请购工作机出库单的签字工作；15.每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；16.负责分管区域的安全消防工作，发现隐患及时报告。部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部领班岗位职责页数：1-1-11-岗位职责更衣室服务员(男、女宾一致)(一)层级关系直接上级：温泉部主管温泉部领班(二)岗位职责及工作内容1.负责引领宾客到更衣房，为宾客准确的找到更衣柜位置；2.为宾客打开更衣柜，征求客人同意后为宾客更衣，要求“客人脱一件，挂一件”；3.客人更衣完毕，提醒和示意客人柜已锁好，引领客人进入浴区；4.服从上级命令，遵守度假区和部门的各项规章制度；5.每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪表仪容，检查自己的着装是否规范，做到朝气蓬勃，意气风发；6.做好本岗位的卫生打扫清理工作；7.用心做好每一件事，用情服务好每一位客人；8.严格按服务流程进行工作，满足客人的正常、合理需求；9.主动向客人介绍温泉知识，适时的向客人推销，并向客人介绍度假区的情况及价格；10.工作中，在客人需要按摩服务时，向客人介绍各式按摩的特点及作用；11.负责本岗位布草的送洗、领用，并认真做好送洗、领用登记；12.主动协助年幼、年老的客人更衣；13.做好每日工作日志，发