大客户实战核心流程学员手册

大客户实战核心流程1目录江淮的文化和历史················2概述·······················3大客户开发七步骤················9接触前的准备·············9接触··················12了解需求···············17分析需求···············19制定建议/计划书···········24成交/投标书·············28交车/维系···············29管理工具······················36固化练习······················392企业愿景：制造更好的产品，创造更美好的社会核心理念：质量是生存发展之本客户第一，经销商第二，厂家第三核心竞争力：组织学习与系统创新力长期路线：构建和谐共赢大协同体系服务方针：信息准确，反应敏捷，处理有效，用户满意宾悦特征：造型经典，功能中庸品牌主张：度势行天下客户价值：OnlyForYou3概述1.大客户与零售客户的区别小宗销售特点：一个销售人员与一个做决定的顾客之间的面对面会谈——直接销售为主大宗销售（集团销售）特点：需要一系列长达好几个月的谈判会面——长期的资讯和追踪管理销售的全部工作要有不少人参与——销售部门、财务部门、服务部门的合作支持以及总部的支持经常只被允许与对方决策者有一些间接的接触2.宾悦大客户的市场定位民族品牌质量第一整合资源服务价值安全至上他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前销量的一部分；失去他们将严重影响到你的业务；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他们只占经销商所有潜在客户总数10％，但你仍将很多的销售精力投放在他们身上；正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。4概述大客户分类客户对象批量(台)第一类政府机关采购,公安、检察院、法院、军队、武警等国家权力机构≥3第二类企业（集团）、事业单位≥5第三类出租、租赁、驾校等经营性单位≥10第四类福、体彩及各种奖励用车辆的采购单位≥103.宾悦大客户的界定4.投入与产出的权衡投资回报高的业务商机、盈利市场能接受的优良品牌优质、声望、可靠性与地域结合顾客忠诚度市场占有率/可见度投入产出回收人力财力物力.......销量品牌知名度满意度推荐、传播......换购新车型推荐新客户增购新车影响其他个人用户5概述5.品牌运作与大客户开发的互助这个品牌我都没有听说过，我怎么可能决定要买？我开出去以后，别人会不会笑话我？我的下属如果不知道这个品牌，他们会不会认为我拿回扣了？。。。。。。品牌的作用卓越的品牌拥有着强大的感召力，它们存在于人们心目中和脑海里，为品牌与消费者之间形成意义深远的关系打下基础。在这关系中人们的身份和内在欲望得到满足。因此，顾客信任杰出品牌并对之抱有很高的期望。世界品牌排行榜世界品牌实验室（世界商标实验室）按照品牌影响力(商标影响)的三项关键指标对世界级品牌进行了评分。•品牌忠诚度商标忠诚•市场占有率市场的共享•全球领导力GlobalLeadership品牌影响力商标影响?世界排行榜前五大品牌品牌价值奔驰(第七名)大众(第五十四名)福特(第四十一名)汽车业的排行榜！6概述大客户想要什么只与一个专业业务人员接触长期的业务关系，而非“一次性买卖”并不仅购买汽车一套量身订做的交通解决方案6.大客户销售人员心态、素质、能力、责任的要求7.大客户开发方法确认潜在客户部门员工推荐经销商你的心态得到的，并不一定是利润勇于面对艰难很有耐性懂得如何对待失败忍辱负重是成功的开始客户在企业中的支持者客户需要资源的提供者客户问题的解决者客户企业事务的分析家和顾问客户所在企业和行业的专家你的角色制定客户开发战略制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案收集、分析、保存有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；建议书的撰写，确保能满足客户的需求促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的协调其他部门，确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；你的职责江淮轿车背景知识经销商知识产品知识商业知识你要掌握的知识7概述从你们公司中的各部门帮助你找到潜在大客户列出从他们处购买配件的集团客户名单列出给经销商供应配件的供货商名单配件部门、服务部门、销售部门、车门板喷部门、会计部门、员工推荐7.大客户开发方法确认潜在客户报纸、电视新科园区路边广告塔牌/车厢广告黄页/工商名录/商会私人网络/助销员从外部来源确认潜在大客户按地域挑选：1.使你能按具体的地域开始你的客户开发，这意味着你不用走太远，就可以进行研究或安排会面，以更好地利用你的时间。按行业类别挑选：1.能使你对某一具体行业的需求有所了解。2.通过同时接近同一类型的企业，你也能获得当前该行业所面对的问题。3.这能帮助你与潜在客户建立更紧密的关系，并提升你的商业形象和专业性。有目的的方式收集信息辖区内有的集团公司按行业别分类建档集团规模/未来发展评估功能需求/特殊需求原保有车辆与产品公司经销商协议从外部来源确认潜在大客户8概述7.大客户开发方法决策群体看门人采购者使用者/单位决策者影响者7.大客户开发方法购买周期营销学的AIDA模式对品牌毫无印象兴趣（Interest）期望（Desire）行动（Action）注意（Attention）无需求有购买意识成交想要购买设定购买标准练习:确定目标对象哪些类型的大客户会采购？它们为什么购买？它们为什么买宾悦？还应瞄准哪些单位及企业？9大客户开发七步骤大客户开发七步骤大客户的开发接触前的准备接触了解需求分析需求制定建议/计划书交车/维系成交/投标书接触前的准备目的：在与大客户接触前所有收集到的客户信息资料是作为与客户接触的依据适用范围：在与客户接触前职能职责：大客户经理及专员在与大客户接触前利用收集到的客户信息制定拜访策略接触前的准备接触了解需求分析需求制定建议/计划书交车/维系成交/投标书相识相知相爱信任购买10大客户开发七步骤2.确定潜在客户决策者决策影响者决策影响决策者谁/几人重要顺序相容性个人/派系切入点人、事、物、欲望、需求3.建立顾客资料库什么是资料库？失败与淘汰的客户什么是有效客户什么是秘密你的预测你的目标策略建立完整又详细的数据库可为你建立与客户及潜在客户长期关系提供帮助。数据库提供的信息可以让你与客户及潜在客户谈话时，谈论他们的习惯,运动爱好,家庭以及生意上的变化,这样一来，你就不用总是谈论汽车和你自己的兴趣了。建立资料库的用意建立有效资料库搜集信息并输入到资料库确认资料库所需信息锁定你的潜在大客户建立资料库的好处1.确定你的市场主要目标是确定当地的商业市场潜力。你将能够：确定当地的商业市场确定有关你主要竞争者的信息来源运用优势，劣势，机会和威胁模式对竞争者进行分析确定商业客户的要求和需要。确定当地的商业市场市场占有率知名度口碑品牌形象11大客户开发七步骤4.区分客户优先顺序行业别采购时间别．．．．．．区分客户的优先次序他们先前与你有过业务往来他们和你有联系他们的环境意味着他们更有可能要购买他们业务类型意味着他们更有可能要购买5.接触方式练习:接触潜在客户前先了解客户所需求的详细信息和接触的理由在致电前你需要了解的某位客户的相关信息列出接触潜在客户的主要目的12大客户开发七步骤6.拜访策略制定关系布建与发展突破/迂回突破直接/间接介绍明桩/暗桩（应用、不轻举妄动）礼貌气质/广结善缘略施小惠/获取资讯．．．．．．小组讨论并作好笔记1.哪些大客户目前在有采购需求？2.它们为什么购买？3.它们为什么要买江淮宾悦？接触目的：提升大客户经理及专员在商业市场中识别买方的能力。了解接触潜大客户所需的方式以及接触他们的原因以自信的专业方式接触潜在客户适用范围：在与大客户接触时职能职责：大客户经理及专员在与大客户接触时选择的方式及方法13大客户开发七步骤接触时确认客户信息:公司（单位）名称主要联络人和头衔主要联络人的个人情况如：如家庭详细情况、业余爱好、兴趣等.电话及传真号码地址集团规模及种类产业类型需要的和使用的特殊车辆以往的交易接触时必须确认的每一个当前客户的记录必须包括：更换汽车的频率的详细情况必要的经销商服务内容1.通过电话接触电话前目的找谁内容（引起注意、兴趣）可能发生的状况电话技巧秘书关能打动芳心的话术语音、语调、自信、愉快捕捉电话中的任何机会电话后(预留下次拜访的借口)电话技巧强调你与当地的联系如“我经常在路上看见你的汽车。”反映他们特有的境况如“我看到你开了一家新店。”引用一位推荐的人如“李先生建议我打电话给你。”与潜在大客户保持联系提供新的服务信息，新产品发行，当地的活动或特殊的优惠等。与现有客户保持联系了解他们目前的状况、需求和对你服务的满意程度。14大客户开发七步骤1.通过电话接触打电话之后通过信件确认预约更新数据库记录下一次行动迅速执行所有已得到同意的活动2.通过书信进行接触不要在没有思考前就寄出邮件!信函重点引起注意、兴趣、欲望信函原则专业、第二人核对信函内容目的、内容简明有利下一步行动信函时机预约、确认、传达消息围绕行销服务而设计的让客户感觉是单独专门寄给他们的信件里应附带回复体系在打电话预约前确认已同意的行动直接邮件行销活动的一部分按阶段寄出邮件(处理回复、跟踪工作)发信后电话追踪工作是否有效(列出清单)15大客户开发七步骤3.通过拜访进行接触与潜在客户会面是好的开始有目的的方式收集信息所在辖区的特性行业类别了解行业未来发展功能需求/特殊需求原保有车辆与产品公司经销商协议会面开始/了解需求无声的讯息和客户打招呼自然地控制话题了解客户需求提问/聆听已方竞品方客户方准备市场公司/品牌产品个人准备清单资料夹经销商信息江淮轿车产品目录标准附信公事包技术规格清单独立报告服务机制会面预测时间与理由第一次会面目的成功的会面，对方能接受你。第二次会面目的建立双方初步关系，能够融洽交谈。第三次会面目的建立信任关系，无所不谈。第四次会面目的建立绝对信赖关系，伙伴共同体。礼品话题可能的问题下一步预测内部报告书、可行性评估、费用。16大客户开发七步骤3.通过拜访行接触结束会面向客户提一些选择性的建议问客户是否需要一份计划书看看是否还有客户想要罗列在计划书里的内容以积极的话语结束见面4.抗拒处理你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？抗拒是销售过程中的一种障碍吗？抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？争论是不是抗拒处理中不可避免的？思考：抗拒产生的原因：顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。处理抗拒的态度保持顾客利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客抗拒我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！原则明确抗拒所在同意并中立化提供解决方案技巧倾听复述提问转化衡量否认17大客户开发七步骤了解需求目的：１、了解和分析顾客的真实需求。２、在需求层面上与顾客达成一致意见。适用范围：在大客户经理及专员与顾客交谈的过程中，随时探知顾客的真实需求。职能职责：大客户经理及专员将通过观察、聆听、交谈、提问等方式，来了解客户的真实需求。1.客户要什麽？客户都知道自己要的是什麽吗？冰山理论为确定需求培养高效率的提问技巧每个客户都有他们自己的要求，但他们都会受以下因素影响：他们要便利（有时甚至比价格更重要）他们要经销商关心他们的经营他们需要对个人的关注和认可他们想要个别对待，而不是针对所有人的他们想要特别的交易他们想要其他人承担集团采购管理的罪名封闭式问题获取准确信息开放式问题广泛收集信息引导式提问客户未想到的提问的方式18大客户开发七步骤2.客户的要求是什麽？收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？一般性的问题→过去的问题辨别性的问题→现在的问题联接性的问题→未来的问题积极的倾听不同的聆听态度造成不同的