服务规范及扣分标准表

服务规范及扣分标准表项目内容要求分值备注仪表仪容规范标准整体印象自然、大方、精神奕奕10头发发型不留怪异发型30以检查人员要求整改为准，被告知后24小时内整改，否则即扣分颜色不染成黄、金等鲜艳颜色20留海前不过眉10两侧侧不盖耳，男员工不留大鬓角，长发夹起无碎发5发长后不抵领，长发用带网袋发夹束起2发饰款式简洁，深色或与制服颜色相配，小发夹用黑色，5面容女化淡妆、涂口红5男清洁、不留胡须工卡干净、清晰、照片不模糊1佩戴佩戴在左前胸20手、指甲干净、指甲长度少于0.5毫米，不涂指甲油10发现任何一只手指即扣分服装干净整齐、无污垢、无破损1衣领内衣、毛衣不可外露。温度低于15℃时，统一穿着白色内毛衣2纽扣扣好、不可缺少10发现任何一个纽扣即扣分衣袖、裤脚不可挽起5口袋上衣露出口袋物件不多于1件2皮带不挂东西和钥匙1首饰项链不可佩带1耳环少于0.5平方厘米的耳钉，男员工不可带1手镯、手链、脚链不可佩带5发现任何一处即扣分手表款式颜色不夸张1以检查人员要求整改为准，被告知后24小时内整改，否则即扣分戒指只戴一枚1鞋保持干净、光亮1颜色黑色2款式皮鞋，款式简洁，少于2个花饰2不允许穿的鞋不穿拖鞋、凉鞋、靴子、无跟鞋、运动鞋10鞋跟女：高于3厘米1袜子干净、无异味，无破损、绽线，无花纹1颜色女：肉色丝袜，不可露袜口2男：深色、不透明个人卫生勤洗澡、洗头、洗脸、身体无异味；保持口腔清新，上班前不吃有异味食物；不得在工作场所吸烟5行为举止规范标准微笑露出6颗牙齿，嘴角自然上扬，充满热情、善良和爱意的笑容，眼睛温柔地注视着对方10礼貌用语交谈语气态度热情、亲切，语调柔和、自然2见面问候语见到客人距离3米时，必须先开口，主动问好，如：你好，早上好等5称呼一般称呼为先生/小姐，如知道客人姓氏要称呼客人的姓氏，如刘先生/李小姐2交谈中1.用心聆听，放下手头上的工作，眼睛望着对方面部，不打断客人的谈话，不左顾右盼、漫不经心；12.对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，忌未听清楚客人要求时随便答应客人；13.使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式，切忌用怀疑式、命令式、质问式的说话方式，杜绝使用烦躁语、否定语、嘲笑语、斗气语。34.不说“不知道、不清楚、不可以、不了解、没有办法”等，切记不懂装懂，胡乱作答；85.适当使用礼貌用语，如“请等等、给您添麻烦了”等等1感谢语在交谈中不时有致谢声，结束时必须有致谢声2道歉语当有失误、打扰别人、让客人等候等现象时必须说道歉语。2告别语客人离开时必须说告别语5电话礼仪礼貌用语按以上标准接电话程序电话铃响电话铃声响三声以内接1问候语1.您好，管理处！2.工号XXX，3.请问有什么可以帮您的？3每句话1分交谈中简单记录，确定时间、地点、姓名等要素2复述完整而简单地复述对方所讲内容要点2结束致意1.请问还有其他事情吗？2.谢谢您的来电。3.再见！3每句话1分挂电话等对方挂电话后方可挂电话，不得先于客人或您的上司挂电话2打电话与礼貌用语和接电话标准相同，不同处按以下标准打电话前先书面准备好谈话的内容：1.2.3.1问候语1.您好！2.这里是屋村管理处2每句话1分了解客人姓名先生/小姐，请问怎么称呼您？/请问您贵姓？等等1结束致意1.谢谢您。2.再见！2每句话1分站姿头部头正直，脖子挺直，不向上抬头，下颌微向内收；面带微笑1眼睛眼睛平视前方，不可常转动1身体直立挺拔，挺胸收腹，两肩自然下垂，不耸肩，不驼背、弓腰、含胸，不让身体松垮2手双手自然下垂，或合拢放在身体的前面或后面，不可抱于胸前或插入裤袋1脚1.立正姿势，双脚呈V字型，膝和脚后跟靠紧，两脚张开呈60度。不长短脚或前后站立，弯曲，颤抖，男女适用12.女：可双脚并拢，展现娴静、典雅的优美感3.男：可双脚叉开至不宽于肩，表现出刚健、英武的壮美感坐姿上身上身与站姿标准一致，稍向前倾，不趴在桌上，只坐满椅子的2/3以下，背部不能贴椅背，背部与臀部成直角5手女：双手合拢放在两腿中间或桌面上1男：双手放在双膝上或桌面上脚双脚和双膝并拢，小腿与大腿呈直角，脚切忌呈八字形、翘二郎腿、抖动或左右摇晃，男女适用1男：可双脚叉开至不宽于肩走姿上身上身与站姿标准一致，稍向前倾，双肩不摇,身体不摇摆1手大臂带动小臂自然摆动，手心向内，向前摆臂时，手掌向身体中间摆至与最下方衣扣同高，离身体25厘米，不可摆至身体以外范围1脚双脚并拢，走在最窄的平衡线上，步态自如、稳健。切忌外八字和内八字1手势介绍、指示方向等在任何情况下，使用手势时均应手心向上，手掌和前臂成一条直线，手指并拢，以肘关节为轴来示意，切忌用一只手指示意2递物、接物双手恭敬地奉上或接收，递物时文字正方向着客人8不雅举止不得在对客区出现的举止掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、修指甲、吃东西、伸懒腰、大声笑、整理衣物、化妆、手不停地重复某一小动作10发现任一种即扣分