上海大众核心销售流程

受控文件，严禁外传！TⅡ上海大众核心销售流程V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-44、销售操作由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程进行销售操作：潜潜在在客客户户管管理理潜潜在在客客户户跟跟进进用用户户接接待待（（电电话话、、展展厅厅））需需求求分分析析车车辆辆展展示示试试乘乘试试驾驾异异议议处处理理成成交交交交车车成成交交用用户户管管理理销销售售核核心心流流程程V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-1潜在用户跟进和管理一、目的◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。二、操作准则◆需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。保证从CRM系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在24小时内；◆每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-MⅢ-11）进行客户信息卡（BG-MⅢ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡的使用；◆销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对CRM中的重要报告进行分析解读；◆销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级,按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；◆展厅经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；◆客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入CRM系统；◆销售顾问根据跟进日期将客户信息卡插入正确位置并填写索引卡；◆销售经理每日下载需跟进、回访客户在晨会时提醒员工；◆销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；◆展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,并记录在H级客户名单上；◆根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-2◆销售经理结合CRM重要报告及年度销售目标，在CRM系统内为销售员分别制订总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标；◆展厅经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的沟通，一起根据CRM的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划（BG-MⅢ-09）；三、流程潜在用户管理流程（FJ-MⅢ-08）、CRM潜在客户分配流程（FJ-MⅢ-09）、潜在用户跟进流程（FJ-MⅢ-10）。四、操作指导◆潜在用户信息的来源主要有：来电、来店、市场开拓、老用户介绍、助销和上海大众分配的潜在用户等；◆由于潜在用户信息是特许经销商最重要的信息资源，经销商在处理潜在用户的信息时应注意以下事项：●对外严格保密；●在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门（如银行、保险公司等），以免引起用户反感；●做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。◆原则上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终结。对重要用户，由销售经理负责跟进；◆潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率：注：用户分级仅仅是参考标准，应根据实际情况进行判断。级别购车时间首次跟进时间持续跟进频率H级7日内可能购车（信心+需求+购买力）24小时内第1次2天至少1次A级15日内可能购车（信心+需求+购买力）3天内第1次3天至少2次B级30日内可能购车（信心+需求）7天内第1次4天至少1次C级2-3月内可能购车（信心+需求）15天内第1次7天至少1次N级暂时无法确定一个月内第1次15天至少1次V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-3潜在用户管理流程展厅经理签字确认后交客户管理员录入CRMFJ-MⅢ-08初步分级，填写《客户信息卡》销售顾问跟进得到潜在客户信息促销活动来电来店其它途径行商800电话老用户介绍成交用户管理流程是否再访分析原因，调整跟进人员和频次（1.08–1.10）总结未成交原因，更新《客户信息卡》是否成交潜在客户跟进流程是否是否通过对不同阶段客户关系进行管理，不断扩大忠诚客户数量。并以此为基础，开展行商和促销活动，发掘更多潜在客户助销联合体注：助销：与行业内其他销售人员和/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-4CRM潜在客户分配流程个人潜在客户获取单一hot意向?单一品牌倾向进入分配流程以hot的购车意向为准进行分配以高档品牌为准进行分配YNNY经销商RSSCY该地域有可分配的经销商该地域仅有1家经销商NY唯一的经销商NFJ-MⅢ-09V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-5潜在客户跟进流程FJ-MⅢ-10否是否展厅经理签字确认后交客户管理员录入CRM否是是与潜在客户联络是否有购车意向？到客户处上门洽谈客户是否来展厅预约时间前一天再次联络并确认时间，做好相应准备工作与客户联络，约定时间更新客户信息并在《客户信息卡》上记下参观日期时间是否得到确认销售顾问得到潜在客户信息展厅接待流程V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-6客户信息卡正面的上半部分记录客户信息，下半部分记录销售流程的关键信息。即使什么也没有得到，也要为每一位顾客建立客户信息卡；上海大众上海大众客户信息卡客户姓名销售顾问日期1.基本信息□未获得2.购买阶段性别□男□女联系电话公司Email所处地区、地址其他(家庭,兴趣)客户对公司印象□好□一般□不好客户级别□H□A□B□C□N3.产品需求描述4.需要继续跟进的原因目前使用的车辆购车预算购车决策者适合车型颜色现金一次性支付/分期付款其他需求□政府□私人□公司客户获得广告信息途径□报纸□杂志□广播□电子邮件□电视□网页□800CRM□车展□户外广告□朋友推荐□路过□其他电话销售阶段□电话联系预约时间□第几次来展厅□互联网络□电话预约.□随机进入□□再回展厅□市场开拓转入□□□□试乘试驾□□□订单□□□有必要继续跟进□□□信息录入完毕转出□已售进入展厅的客户来源售出经理确认□其他123□无原因原因原因原因原因□服务经理引荐生日BG-MⅢ-07V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-7客户信息卡的背面用于计划和管理客户跟进。记录每一次跟进策略和行动。上海大众上海大众□□□问候跟进回访电话前准备·与销售经理讨论并确认恰当的谈话内容。·预先填写跟进理由可以帮助你去开始这个对话，但是对于目前的存货状况、最新信息、折扣政策、忠诚度项目等信息也要作出充分准备。联络方式客户姓名：第一次跟进跟进理由跟进结果/预约事项日期□电话□拜访□信函□电子邮件□其他1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.结果分析□成功销售□销售失败□延期购买第二次跟进跟进理由跟进结果/预约事项日期第三次跟进跟进理由跟进结果/预约事项日期第四次跟进跟进理由跟进结果/预约事项日期联络方式□电话□拜访□信函□电子邮件□其他联络方式□电话□拜访□信函□电子邮件□其他联络方式□电话□拜访□信函□电子邮件□其他延期至原因原因原因□一周内□首保□□□生日□□□节日交车后跟进□□促销信息BG-MⅢ-07(续)V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-8《客户信息卡》术语解释术语定义电话联系/预约时间所有第一次呼入或呼出的销售潜在客户(客户还没有进入展厅)表示通过电话联系预约了来店的日期和具体时间。互联网络表示通过互联网络进行联系才进入展厅的客户电话预约只表示预约成功后第一次展厅参观。（30天之内，除了第一次外的展厅参观，都看作是再回展厅顾客，30天以外来展厅参观都看作是市场开拓。）随机进入没有联系人自己来到展厅参观的客户再回展厅30天之内回来的客户。（电话预约后在30天之内来展厅参观客户的也划分为再回展厅顾客。）市场开拓受销售顾问影响来到展厅的客户，或随机进入的客户离第一次参观展厅30天之后再次来展厅参观的客户。转入指由另外一个销售顾问转交过来的客户。试乘试驾客户试乘试驾车辆。订单收取客户订金或达成详细明确的购车意向。有必要继续跟进有进一步跟进的理由进行客户的继续跟进信息录入完毕将成交及交车后顾客收集的信息填入CRM系统里。转出将客户转给另外一个销售顾问。服务经理引荐交车同时，将服务经理介绍给客户。BG-MⅢ-08V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-9工具盒使用方法索引：月份日期字母具体步骤：首先把有当月月份的分页纸放前面，然后按月份的顺序放入，放好后，把所有月份分页纸放在盒子的前面。抽出日期分页纸，找到标有今天日期的分页纸，把当天以前所有的日期放在下个月的标签后面。把当天及至月末的日期放在这个月的标签后面。在工具盒里最后一个月的后面放字母分页纸。在每个字母分页纸的后面放一个索引卡。三张技巧卡放在工具盒的最后。客户信息卡按照跟进时间放在对应日期分页纸的后面。找到与客户姓氏对应的字母分页纸（如：王先生对应W），将该客户的姓名及下次跟进日期填入索引卡。FJ-MⅢ-11V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-10个人成功计划序号弱项/机会工作任务/行动计划最后希望的效果初始负责人第二负责人任务布置日跟踪检查日进程备注状态123456BG-MⅢ-09V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-11用户接待一、概述用户接待，包括来电处理和展厅接待两方面，销售人员通过这些环节逐步引导用户对车辆的需求。二、目的通过规范、热情的服务，激发用户的购车欲望。三、操作准则电话接待◆明确设立对外公布的销售热线电话，热线电话只进不出且具备转接功能。随时保持电话畅通。热线电话必须在上海大众网络规划与发展科备案并及时更新；◆电话机旁准备好相关资料（产品资料、价格资料、通讯录、客流量登记表、活动信息等）；◆营业时间内，销售热线电话铃响3声内由前台接待负责统一接听。采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众××公司，前台接待×××在为您服务！”用语中必须体现企业名称、姓名和职务，并采用普通话；◆面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好；◆主动询问客户的需求；◆由前台接待根据客户需求转接电话或分配客户，并将来电数量登记进入《客流量登记表》（BG-MⅢ-10）；◆销售顾问主动询问并记录客户的基本信息（根据《客户信息卡》中4项必备信息进行有针对性的询问）；◆主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅；◆在尊重客户意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间；◆在预约时间的前一天，致电客户进行确认；◆在结束电话并道别前，询问客户是否有其他要求，采用“×先生/女士，请问还有什么可以帮到您吗？”等话语；V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-12◆感谢用户来电并礼貌道别，道别时采用“×先生，感谢您的来电”等话语；不可先于客户挂断电话；◆结束后立即填写《客户信息卡》；并将得到的客户信息由前台接待填入《客流量登记表》；◆营业时间外，销售热线电话铃响3声内有语音提示“您好，这里是上海大众××公司，现在是下班时间。您可以拨打××（手机），与我们销售经理/销售顾问取得联系；如果是售后问题，请拨打售后服务热线×××。”◆电话处理技巧(FJ-MⅢ-14)；展厅接待◆做好展厅接待前的准备工作（FJ-MⅢ-15）◆销售人员衣着统一、仪表整洁、语言规范；◆必须有销售顾问在展厅门口迎接(条件成熟时设立迎宾台)，当顾客来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”；同时，前台接待将来访客户人数及负责接待的销售顾问姓名填入《客流量登记表》；◆用户走进展厅，到销售顾问准备接待的时间不超过30秒；◆销售顾问询问顾客是否经过预约；◆对没有预约过的客户