医院文明用语,亲情服务活动

1妇产科优质病房文明用语、亲情服务规范随着社会的进步、生活质量的提高，为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意，使本规范在具体实施过程中不断完善、提高。亲情服务内容一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的护士形象按规范着装，规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。2、“二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。优质病区一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。3、“三勤”：手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。6、“六个一”：一个微笑：笑脸相迎。一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情）。一张卡片：住院时一张服务指南。2一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。8、“八字理念”：以人为本，病人至上。二、便民措施：护士站备针线包，方便病人取用。亲情服务规范一、公共服务用语1、您好！2、请！3、请进！4、请坐！5、请稍等一下，我马上就来。6、有什么事，我可以帮您吗？7、对不起。8、不客气，这是我们应该做的。9、谢谢!10、请配合一下。11、请您支持我们的工作，谢谢合作！12、请您到这边来。13、别急，有话您慢慢说。14、让您久等了，对不起。15、有什么不清楚的地方，请再来问。16、您的心情我很理解，我们一定努力。17、祝您早日康复！18、您走好！19、条件有限，请多原谅！20、请多提宝贵意见。21、欢迎您检查指导工作。22、打扰您了，请起来一下！323、请您遵守医院规章制度。24、时间不早了，请休息吧！25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。二、行为规范（一）公共行为规范1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，。5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。410、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。（二）岗位行为规范（1）入院①您好，请坐，我是护士×××，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。②现在给您测一下体温、血压，请配合一下。③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。⑤您好，我是护士长×××，负责本病区的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。（2）治疗①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。⑤您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不紧张，晚上一定要好好休息。5⑥现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？⑦您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。（3）巡视病房①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。③您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。（4）病房管理①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！（5）出院①您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。②您好，出院后注意多喝水，活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。③您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。④您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。