宣城市翰林苑技术标

第一章项目部设立方案、运作流程及人员配备方案为了保证本项目的前期物业服务的开展，不折不扣的按照委托方《招标文件》中要求的一级服务标准提供服务，结合我公司编制的《投标文件》做好服务，为便于物业服务的开展，管理机构设立及运作具体方案如下。一、机构设立方案为了做好“宣城市翰林苑小区”项目前期物业服务，达到公司设立的预期的目标市级“优秀物业管理项目”，我公司在项目现场专门设立项目部，并抽调公司业务骨干、受过建设部专业培训的且担任过项目负责人的人员负责项目部工作，根据各工种需要，选派持有专业岗位证书的人员担任。各班组按照分工职责，一步到位的对“宣城市翰林苑小区”项目实施全方位服务。项目部架构示意图：委托方物业公司项目部保洁、绿化组客服中心维修维护组秩序维护组委托方物业公司各级主管部门质品组“卡地亚花园”项目部二、项目运作流程项目的管理运作是为了物业服务的开展，管理运作应合理、简便，有利于业主接受和配合，为此我公司拟定运作流程如下。（一）考虑到本项目建设实际情况，我公司按照项目交付使用情况，提前做好项目部设置及人员招聘培训，并与开发建设单位交付计划同步到位，以确保满足本项目开展前期物业服务的需要。（二）本项目按照“项目部经理责任制”实施物业服务，项目经理作为本项目物业服务工作的第一责任人，负责按照约定的服务等级标准开展前期物业服务，公司相关部门全力配合，做好技术支持、人力、物资保障工作，以保障项目部更好的开展前期物业综合服务。（三）实行“首问制”工作制度，即任何业主向项目部工作人员反映的问题，是本工作职责范围内的由接报人直接处理，并将接报和处理结果汇报项目部存档，涉及其他工种事务的，接报人负责协调相关工种及时处理，并负责向业主反馈处理结果。（四）项目部以“客服中心”为运转轴承，负责接待业主报修、投诉、协调各工种之间的工作联系、物业档案资料收集建立等。（五）公司安排专人负责对项目部所开展的前期服务综合服务进行全天候跟踪监督、检查，检查依据为《前期物业服务合同》以及《宣城市住宅物业综合服务》标准中一级服务的标准，发现服务过程中存在不合格情况后，及时以文字形式通知相关人员到达现场并按照要求进行限期整改，整改期限期满后立即对整改后的情况进行跟进检查，以确保物业服务质量，所有检查监督过程均要形成文字材料进行存档。护卫组绿化养护组客服中心保洁组技术保障组服务于业主维护于物业（六）各项工作流程图1、项目经理工作流程图2、客服中心工作流程图巡查中如发现问题应立即通知相关人员到场进行处理对处理后的情况进行复查，并安排客服人员进行业主回访，并存档每天上班后检查护卫门岗值班记录，看是否有需要处理的事务如有需处理的事务立即进行处理，如没有则对服务区域进行巡查巡查服务区域时应对各项服务质量及设施设备进行检查跟进客服接报修、投诉处理情况，督促处理必要时进行相关协调督促客服人员进行服务费用收缴，对收缴难度较大的应进行协助对项目部各工种全天服务工作进行监督、检查，要求符合服务标准对全天工作进行记录，并不定期晚间对项目部服务工作进行检查每天上班除留守人员接待业主外，其余人员对服务区域进行巡查巡查过程中如发现物业服务质量不合格的形象应立即通知整改对正在装潢的业主进行装潢巡查，避免出现违规装修行为如发现有违规装修行为应立即劝阻，劝阻不了时向相关部门汇报在现场等待相关部门人员到场处理，并将处理情况形成文字存档对业主报修事项进行跟进，督促维修，并进行回访梳理服务费用收缴情况，对应收缴的费用及时进行收缴、催缴对业主投诉、报修等处理不了的情况，及时报项目经理进行处理及时掌握停电、停水等信息，并在醒目处张贴公告，提醒业主3、护卫工作流程图4、保洁工作流程图按规定时间进行交接班，填写交接班记录、物品事务移交记录接班人应在接班前对服务区域进行巡查，如有特殊事务应记录门卫当班时应对进入服务区域车辆进行查验后放行对外来人、车进行询问登记，叫卖等闲散人员禁止进入服务区域监控岗24小时对服务区实施监控，发现异常立即通知巡逻岗处理巡逻岗按照规定的时间对整个服务区域进行巡查每个岗位若发现异常情况均要相互通知，并进行处理遇到处理不了的情况应做好记录并及时向项目经理汇报保洁人员每天上班签到后到各自卫生责任区进行清扫保洁楼道保洁员应自上而下进行楼道保洁，清扫地面同时擦抹楼梯扶手、玻璃灯、对楼道照明灯、单元门进行除尘外场保洁员应对外场道路进行清扫保洁、清理绿化带杂物保洁员将清扫保洁的杂物垃圾集中倾倒至垃圾桶内堆放垃圾清运人员每天上下午分别将垃圾清运至垃圾中转站保洁员定期清洗垃圾桶、果皮箱等保洁设施，保持干净遇到大件物品出服务区时要与相关业主联系确认后放行5、维修工作流程图6、绿化养护工作流程图维修人员每天上班后对小区路灯照明设备进行巡查，并做好记录对配电房、强电、弱电、消防等设备进行巡查，并做好记录对电梯机房、单元电子门、排污管道等进行巡查，并做好记录巡查过程中发现异常情况立即处理，处理不了应向项目经理汇报与客服中心对接，对业主报修进行处理，维修后通知客服中心回访随时对业主临时报修进行维修处理，维修后通知客服中心回访根据绿化种类和数量制定绿化养护工作计划，并按计划实施定期对绿化进行修剪，保持绿化造型，将修剪的枝叶清理出小区定期对草坪进行修剪、除杂草，保持草坪平整、无杂草根据天气情况给绿化实施浇灌，保障绿化生长所需水分定期检查树木生长情况，发现病虫害及时进行喷洒药治虫定期对小区内进行消杀处理，并在消杀处理部位进行提示对树木绿化喷洒药物前通知客服中心在小区进行通知冬季来临前对树木绿化进行刷白、捆绑，做绿化越冬准备三、人员配备方案根据本项目建设的实际情况，为了做好本项目的前期物业服务，维护好小区建筑物以及公共设施设备，为业主提供全方位的优质综合服务，依据委托方《招标文件》中要求的为小区业主提供《宣城市住宅物业综合服务》中规定的一级标准服务，公司拟配备各工种服务人员共计22名，其中项目部管理人员持证上岗率达到100%，管理人员在本项目组建项目部时全部到岗。本项目整体人员配备情况一览表岗位工种年龄性别人数工作内容说明项目经理35-45男1经理负责项目全盘服务工作，对内严格按程序控制工作，对外做好各方面协调工作。人员来源于公司内部抽调精英，受过主管部门培训，取得上岗证人员。客服中心25-45女1为服务区域业主提供报修、投诉、咨询等服务，做好项目部物业服务费等费用收缴。公共秩序维护35-50男12负责服务区域内公共秩序维护，车辆出入停放管理，按班分组形式做好服务区域日、夜巡逻安全防范工作。人员来源于退伍军人,和公司抽调的业务骨干,经过培训后上岗。维修技保35-50男1分班负责服务区域内机电设备日常维护、维修、养护、确保设施设备运行正常，对配电房等重点轮班值守。抽调有岗位证书的技术工人和聘用专业技术人员。环境卫生保洁40-50男/女6负责服务区域公共区域环境卫生清扫、保洁、住宅楼内卫生保洁擦拭，外伸物底部掸尘网、生活垃圾清运、垃圾箱洗擦等工作。社会招聘人员经过培训后上岗。绿化养护组40-50男/女1由绿化养护人员负责区域内绿化、广场、乔灌木、花木等绿化植被的养护、修剪、治虫、补缺补种等工作。由专业持证的的绿化养护人员按照服务要求进行定期修剪、养护。合计22第二章承接验收管理承接验收是物业管理服务的必要程序，是全面了解项目的重要手段，通过这一程序能让物业服务企业对所服务物业的建设技术要求等方面有一个全面了解，承接验收管理此项工作是有利于物业服务企业日后开展物业综合服务工作，同时通过承接验收管理的相关记录资料从而界定了开发建设单位、物业服务企业双方的责任，并且能够在物业交付前将物业存在的瑕疵进行系统的维修处理，可以避免在交付过程中由于存在瑕疵引发业主矛盾。为了做好承接验收工作，为更好的提供物业综合服务打下基础，我公司将按照物业移交有关规定，按照规定的程序、内容与开发建设单位进行承接验收。一、成立承接验收小组由项目部经理组织水电、土建相关工种成立本项目承接验收小组，负责进行本项目内的物业承接验收工作，项目经理为承接验收组负责人。二、制定承接验收程序由本项目部经理与开发建设单位相关部门依据《物业管理条例》等相关法律规定，共同制定本项目的承接验收程序和标准，确定承接验收工作的计划和时间，并由项目经理对我公司承接验收小组成员进行程序和标准的培训，掌握物业验收的程序和标准。三、按照工作计划进行承接验收工作1、根据预定工作计划开展承接验收工作。2、对本项目内各分项目每次承接验收后的情况进行汇总分析，针对验收时出现的问题整理成书面材料，报开发建设单位进行处理，力求在物业交付前将存在的瑕疵维修全部处理完毕。3、对处理过的问题由项目经理组织人员进行复查，并对复查情况做好相关记录。4、承接验收合格后按照相关规定办理承接验收手续，如实填写各类承接验收表格，并由双方签字确认。5、承接验收过程中使用的所有承接验收记录、资料、图表等文字材料整理归类存档，便于日后需要时调用。6、承接验收工作流程图成立承接验收小组，做好验收前的全部准备工作承接验收小组负责人与开发建设单位制定验收程序标准根据制定的程序和标准对小组成员进行相关培训根据承接验收计划开展项目承接验收工作对验收过程中发现存在的瑕疵进行记录，报开发单位处理对处理好的瑕疵组织人员进行复查，并做好相关记录验收合格后按规定办理承接验收手续，由双方签字确认整理完善相关资料、记录、图表，分类归档备查第三章物业管理服务标准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、建立小区物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、业主或使用人房屋装修档案等）。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。(二)保洁服务1、生活垃圾每天至少清运1次，确保日产日清。垃圾桶等保洁设备保持清洁、无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域全天候保洁，并且每日至少全面清扫1次；单幢房屋的一层共用大厅每日拖洗1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；高层电梯厅、楼道保持清洁无污；多层楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，楼梯扶手每日擦洗1次，高层楼梯扶手保持清洁无浮尘；多层共用部位玻璃每周清洁1次，高层共用部位玻璃保持清洁无污；及时清除小区道路的积水、积雪。3、小区内共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、生活用水二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。6、装修垃圾固定位置堆放，实行袋装，定时清运。（三）共用部位管理1、对住宅共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查住宅共用部位的使用状况，需要维修且属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，按有关程序动支使用专项维修资金维修。3、每周2次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约(临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现违反管理规约及临时管理规约规定及影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关