食品连锁店营运手册

食品连锁店营运手册第一章公司简介……………………………………………………4一、公司简介……………………………………………………4二、组织架构……………………………………………………5三、营运课各岗位职责…………………………………………6第二章人事制度……………………………………………………19第三章财务制度……………………………………………………22第四章门店管理制度………………………………………………25一、考勤制度……………………………………………………25二、奖惩制度……………………………………………………25三、宿舍管理制度………………………………………………29四、福利制度……………………………………………………30五、卫生标准……………………………………………………30第五章培训体系……………………………………………………35一、培训体系的建立……………………………………………35二、服务培训、产品知识………………………………………56三、产品陈列……………………………………………………77四、沟通技巧、团队合作………………………………………82五、顾客关系、市场需求分析…………………………………93第六章考核、评定、追踪体系……………………………………98一、考核体系……………………………………………………98二、评定体系……………………………………………………101三、追踪体系……………………………………………………106第七章管理体系……………………………………………………113一、现金管理……………………………………………………113二、货物管理……………………………………………………114三、人员管理……………………………………………………126四、职前简介……………………………………………………130五、门店管理……………………………………………………146第一章公司简介稻香园食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在济南天桥区。公司自1989年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2011年被“全国食品协会”授予“全国优秀饼店”称号，2012年在山东省第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有三十多家分店，经营区域覆盖济南市区，远至德州等。公司将不断扩大业务范围，力争在三年内成为济南市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：策划主管直属上级：营运总监工作范围：公司销售部、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责：1、制定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的营销水平，增强顾客满意度。4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、店面的商圈调查、分析及开发。6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：培训主管直属上级：营运课课长直属下级：客户服务人员工作职责：1、负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理2、不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。6、顾客服务及顾客重大投诉的解决。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：门店管理主管直属上级：营运课课长直属下级：各分店店长工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责：1、负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作目的：合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。工作职责：1、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。5、负责检查产品的保存期限及质量问题，对不符合要求的产品作及时处理。6、跟进员工的仪容仪表、精神面貌。7、合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。8、跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。9、负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、合理的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。11、时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。12、负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。14、负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：公关直属上级：策划主管工作职责：1、在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，在具体工作中接受店长的管理。2、负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、负责宣传公司品牌，包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负责店内的生日会、聚会的主持工作。7、负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：收银员直属上级：店长工作目的：具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作，确保现金的安全，并努力满足顾客的各方面需求。工作职责：1、负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况，（如：现金、外币、签单、餐卷、打折等）进行正确的收银操作工作。3、负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4、负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、负责向店经理反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。9、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。公司门店管理岗位职责所属部门：营运职位：服务员直属上级：店长工作目的：具体执行公司所安排的各项服务工作，努力提供优质服务，力争达到100%的顾客满意度。工作职责：1、按公司的要求着装上岗。2、负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、核实当日的产品到货情况，并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。5、负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定”。并作相应的建议销售。6、在服务过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的反映给店长。7、在工作期间，维护店内的确安全及设备的正常运转。8、负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。与其他人员保持良好的人际关系，并遵守店面的各项规章制度及行为规范。出现问题，及时汇报并征求解决方案。第二章人事制度一、入厂手续的办理1、新员工入厂时必须持身份证、健康证（或收据）、押金100元和1寸彩照8张到人事课报到办理入厂手续，然后安排到包装组实习、培训，并给予发放工衣；2、总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。二、新员工的培训1、所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训，此培训由人事课和销售课的专人培训，详见《新员工培训内容》；2、所有人员在接受培训后，应由营运课或销售课对其进行培训效果考核，分为笔试和现场操作练习考试；3、考核合格者，由营运课分配到各分店实习，职位为实习生，总务课负责发放有关分店的着装；不合格者予以淘汰。三、试用与任用1、分配到分店的新员工需经过两个月的试用期；2、试用期内若不能完成本职工作，无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等，公司将停止试用并予以解雇；3、试用期满，经各方面考核符合要求者，由营运课填写考核表，注明试用期合格，转为正式员工，职位为所应聘的职位，并享有正式员工的一切待遇。四、人事考核1、营运课负责对任职人员进行工作评估，对表现优异者予以级升级或升职；2、任职服务员者如表现优异，工作态度认真，个性成熟稳重者予以升职（吧师或收银员），职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇，两个月后能够独立并熟练操作者，升为正式吧师或收银员，并享有正式吧师或收银员待遇；3、任职吧师或收银员者，如表现优秀，熟练店内一切操作，符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长，并享有代店长、副店长或正店长的待遇；4、店长的考核按店长考核表内容由营运课进行考核，当月考核不合格者取消当月考核奖金，合格者按实际得分给予考核奖金，连续三个月考核不合格者予以降职处理；5、每月表现优秀而全勤者，由店长和营运课按指数评出优秀员工，奖励20元，在工资中发放。五、人员异动1、因工作需用要调往其他分店，由营运课调动并填写《人员异动单》交给人事课；2、因新分店开张需要调配人员，由营运课提供名单交由人事课发“喜讯”通知，开张前一天召集到总厂集合，由总厂安排车辆送到指定分店。六、离职手续办理门店人员解职分为辞工、辞退和自动离职三种。1、辞工：人员辞工须提前一个月申请，并须填写《辞工申请单》交店长审批后交营运课批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，到财务课结算工资离厂，不扣任何薪金。如即辞即走经相关人员批准后到人事课办理离职手续，扣七天薪金。2、辞退：当人员严重违反厂纪厂规、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运课填写《辞退通知单》通知其本人和店长后办理离职手续。3、自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等交给仓务课才予以离厂。第三章财务制度一、收银管理规定1、分店必须指定人员负责收银工作，除收银