How To Handle Guest Complaints

GuestInteractionsTraining与客交流培训|HowToHandleGuestComplaints如何处理客人投诉TrainingObjective培训目标Attheendofthetraining,youwillbeableto:在本次培训结束之后，使你能够：•Explainthecommoncausesforguestcomplaints.•解释出致使客人投诉的一般原因。•Listthe4typesofimproperattitudetowardshandlingguestcomplaints.•列举出对待客人投诉的4类不正确的态度。•Analyzetheguest’sreasonsforcomplaining.•分析出客人投诉的一般心理。•Demonstratetheproperstepsofhandlingguestcomplaints•展示出处理客人投诉的合理步骤。WhyGuestsComplain?客人为什么会投诉？•SubjectiveReasons:•主观方面的原因：1Notrespectingguest不尊重客人2Notresponsibleforthejob工作不负责任•ObjectiveReasons:•客观方面的原因：Whenguestssubjectivelythinkthattheysufferthetroublescausedbystaff’smisconductontheirjob.客人的投诉，是指客人主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况。HowDoYouLookOntheGuestComplaints?怎麽看待客人的投诉？NegativeAttitude:消极的态度：PositiveAttitude:积极的态度：ComplaintsAreOpportunities!投诉是——机会！NegativeReactionstowardshandlingguestcomplaints对待客人投诉的几种不正确的态度1TalkingDown压制客人2BeingDefensive–TakingGuestComplaintsPersonally把客人的抱怨看成是个人问题3BlamingAnotherEmployeeorDepartment责怪其它部门的同事4BlamingGuestandArguingBack责怪客人或与他们争执4:30–8:22ReasonsforComplaining客人投诉的一般心理12:55–17:13•TakingOutFrustration求发泄的心理•MakingImpression求尊重的心理•WantingCompensation求补偿的心理CopingWithIrateGuest接待愤怒的客人Facinguptheirateguest,yourresponse:面对愤怒的客人，你的反应是：ARespondingSubmissively唯唯诺诺BBecomingAngeredinReturn以发怒的方式回敬CStayingCalmandRational以平静和理智来消除对方的愤怒17:13–26:00CopingWithIrateGuest接待愤怒的客人‣Asktheguesttotalkslowerifheorsheisyelling.Afastrateofspeechisoftenaccompaniedbyaloudervoice.Whenyellingguestslowdowntheirspeech,theirvoiceleavealsogodown.Repeatthisrequestasmanytimesasnecessary.如果客人大声叫嚷，就请他们慢一点讲话。很快的语速，通常会伴随着很大的声音；如果客人谈话的语速放慢了，那麽他们讲话的声音也会随着降低。所以有必要需多次重复此要求。Addthatyouintendtohelp-say:“Pleasespeakmoreslowly.IcanhelpyoubetterifIfullyunderstandthesituation.”可以说：“请您慢点讲话，如果我能了解发生了什麽事情，我就可以能够更好地帮助您。”Recognizethataproblemdoesexist.Restatetheguest’sviewofwhattheproblemis.我们应意识到客人提出的问题，就是酒店存在的问题。要站在客人的立场重申问题。CopingWithIrateGuest接待愤怒的客人‣Showconcernfortheguest’sfeelings对客人的感受表示同情Say:“Icanunderstandwhythatwouldupsetyou.I’msorryyoufeelthatway.”可以说：“我能理解您为什麽会不高兴，我很抱歉会这样。”CopingWithIrateGuest接待愤怒的客人‣Askwhattheguestwouldlikeyoutosolveproblem询问客人愿意以何种方式解决问题Youwillshifttheguest’sfocusfromangertoproblemsolvingandyou’lldiscoverwaystonegotiateasolution.这样的话，你就把客人的注意力，从一味地发脾气转移到解决问题上来了。从而来协商解决问题。Youcansay:“Whatcanwedotomakeyoufeelcomfortable?”可以说：“您看，我们怎么做比较合适呢？”CopingWithIrateGuest接待愤怒的客人‣Also:Providealternativesiftherequestcannotbemet.如果不能满足客人的需求，那麽就要提供其它选择。‣Youshouldimmediatelyrefertoyoursuperiorifanydecision-makingisbeyondyourauthority.超过你权限的要求，及你不能够解决的投诉需立即报告给你的直接上级。CopingWithIrateGuest接待愤怒的客人Nevermakeahastedecisionorpromisetoguestonthethingsthatyouarenotcertain.千万不要遽下决定或轻易向客人承诺连你自己也不能确定的事情！Youcansay:“Couldyoupleasewaitamoment,sir/ma’am?I’llcheckforyou.”你可以说：“对不起，先生/女士，请您稍等一下好吗？我给您查一下。”TheStepsforHandlingGuestComplaints处理客人投诉的步骤8:22–12:551.Listenattentivelyandshowyourconcern.注意聆听，表示你的关心。2.Staycalmandrational.Neverarguewiththeguest.Nevertrytoexplainyourself.保持冷静和理智，不要争辩、不要解释。3.Apologizetotheguestforwhathappened.对客人的投诉表示抱歉。4.Addresstherealproblemandshowempathy.询问问题，表示同情。5.Takenoteswhenevernecessary如有必要，做一下记录。TheStepsforHandlingGuestComplaints处理客人投诉的步骤8:22–12:556.InformguestwhatyouaregoingtodoandwhenyouwilldoitORofferanalternative.通知客人你将如何解决问题，或者提供解决问题的方法。7.Takeimmediateaction.Refertoyoursuperiorrightawaywhenevernecessary.立即采取行动。视需要，立即寻求上级的帮助。8.Follow-uptomakesureproblemissolved.跟进以保证问题的解决。9.Askguesttomakesurethathe/sheissatisfiedwiththeresult.最后询问客人对处理结果的感觉及满意度。ROLEPLAY角色扮演练习ANYQUESTIONS还有问题吗