基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究

浙江大学硕士学位论文基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究姓名：严燕莉申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：吕建中2002.12.1基于感知价值的饭店忠诚宾客管理研究作者：严燕莉学位授予单位：浙江大学相似文献(10条)1.学位论文夏剑龙酒店式公寓客户感知价值驱动因素研究2007随着我国国民经济的持续高速增长和城市化进程的不断加速，房地产开发的浪潮一浪高过一浪，期间除了上座率极高TownHouse，SOHO概念的酒店式公寓项目备受世人所关注。酒店式公寓源起于欧洲，在我国的热潮则始于1994年，意为“酒店式服务”、“公寓式管理”，由于其具备“自用”和“投资”两大特点，是人们追求个性化、私密性、低投入的理想体现，因而受到市场的广泛青睐。一直以来，我国房地产行业处于快速发展阶段，许多企业的产品供不应求，房地产开发企业无需关注客户的需求、期望，然而随着房地产市场的日趋理性化，客户消费心理向理性、成熟方向转变，其需求同时趋向多样化，引发酒店式公寓市场从卖方市场向买方市场的转变，越来越多的房地产企业意识到必须正确把握客户感知价值及驱动客户感知价值的关键因素，才能保持长久不衰的竞争优势。本文给出了实证分析的基本假设，以广州市富力国际公寓、马赛国际公寓、MBA国际公寓、嘉裕礼顿阳光、约克公寓的购买客户为研究对象，定量研究酒店式公寓客户感知价值的驱动因素。通过因子分析，初步筛选出驱动客户感知价值的4个要素：功能价值、经济价值、形象价值、服务价值，客户认知4个维度的重要程度从高到低为功能价值、经济价值、服务价值、形象价值。部分客户特质对感知价值的评价存在显著性差异，功能价值、经济价值、形象价值与客户对酒店式公寓的总体满意度有显著正相关关系，而服务价值与客户对酒店式公寓的总体满意度之间的正向关系不显著。本文运用IPA分析对上述客户感知价值驱动因素进行识别，结果表明房地产商在销售人员的专业性、社区安保设施及安保服务、实用率、人行密度、户梯比、服务保证性、酒店式服务内容、服务积极响应性上还有待提高，同时需寻求专业酒店管理公司管理酒店式公寓物业，以便最大程度上实现资源的整合和有效利用。本文最后提出了提升酒店式公寓客户感知价值的建议。2.会议论文朱明秀企业价值驱动因素：理论分析与经验证据2009企业价值驱动因素是对企业长期价值起主要决定作用的源头因素。现有财务文献以企业价值评估公式为基础，直观地将价值评估公式中的各变量确定为价值驱动因素，没有体现驱动因素与企业价值之间的真正因果关系。本文认为决定企业长期价值的源头因素是股东、员工、顾客三个利益主体的满意度和感知价值。本文实证研究的结果表明，企业价值驱动因素重要性的排序是：顾客满意度与感知价值、股东满意度与感知价值、员工满意度与感知价值。3.期刊论文于春玲.王海忠.赵平.林冉.YUChun-ling.WANGHai-zhong.ZHAOPing.LINRan品牌忠诚驱动因素的区域差异分析-中国工业经济2005,(12)本文实证研究中国不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异.先根据社会经济发展水平将中国市场分为时尚之都、相对成熟区、新兴区和老少边穷区四个细分市场,然后研究不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异.研究结果显示,在现代性水平较高的区域,象征性和体验性价值对促成品牌忠诚起主要作用;而在现代性水平较低区域,功能性价值成为品牌忠诚的主要驱动因素.这一研究结论有助于深入理解中国这个新兴大市场的多样化消费行为,对企业制定差异化品牌策略具有重要参考价值.4.学位论文吴莉基于顾客体验的茶馆品牌驱动因素及其作用研究2008中国茶馆有五万多家，然而在这五万多家的茶馆中，普遍存在着经营模式趋同、顾客流失率较高等诸多茶馆品牌构建方面的问题。品牌构建己成为中国茶馆业亟需解决的重要问题，因此，找出茶馆品牌构建的核心驱动因素，并探讨驱动因素作用品牌资产的机理成为本文研究的主要目的。影响茶馆品牌构建的因素有很多，本研究通过文献研究和专家访谈，提炼出四大驱动因素：环境品质、服务品质、产品创意和文化价值。并细化了这四大驱动因素所包含的具体内容，使茶馆的品牌构建具有非常强的可操作性。此外，鉴于茶馆提供的是体验性的服务产品，本研究从顾客体验这一最核心的角度探讨驱动因素作用品牌资产的机理，即假设驱动因素通过顾客体验的中介作用影响茶馆品牌资产。为研究上述问题，本研究主要以杭州茶馆消费者为调查对象进行研究，并针对314份有效样本进行数据分析。之后的实证分析结果基本验证了本研究的构思，主要结论如下：(1)驱动因素与顾客体验的关系驱动因素与顾客体验显著相关。其中，文化价值显著影响感官品味体验、行动参与体验、学习思考体验和关联社会体验；环境品质显著影响感官品味体验、情感触动体验和关联社会体验；产品创意显著影响感官品味体验、学习思考体验和情感触动体验；服务品质显著影响感官品味体验、学习思考体验和关联社会体验。(2)顾客体验与品牌资产的关系感官品味体验、情感触动体验对品牌资产之感知价值、品牌知名/联想和品牌忠诚均有显著影响；行动参与体验、关联社会体验对感知价值和品牌知名/联想有显著影响；学习思考体验仅对品牌知名/联想有显著影响。(3)驱动因素通过顾客体验影响品牌资产驱动因素四个因子对品牌资产三个因子影响程度不同，其中产品创意、环境品质影响的程度相对较大，它们不仅通过顾客体验均对感知价值、品牌知名/联想、品牌忠诚有显著的影响，而且产品创意对感知价值、品牌忠诚有部分的直接影响，环境品质对品牌知名/联想有部分的直接影响。服务品质、文化价值对于感知价值、品牌知名/联想的影响都通过顾客体验间接实现。5.期刊论文黄福才.黄颖华.HUANGFucai.HUANGYinghua旅游者目的地忠诚驱动因素研究——以内地居民香港游为例-旅游科学2007,21(3)哪些驱动因素影响以及怎样影响旅游者的目的地忠诚,这是目的地营销的关键问题.在文献研究基础上,本文提出一个旅游者目的地忠诚驱动模型及若干个假设.通过对内地访港旅游者的问卷调研,厘清了目的地忠诚与旅游质量、感知价值、满意之间的相互作用机理.研究发现:感知价值是驱动目的地忠诚的关键因素;旅游质量是忠诚的基础因素;满意对忠诚的驱动最为直接,但影响力相对较弱.6.学位论文姜晓峰企业网络营销策略研究2008网络的迅速发展和网络营销的兴起，使企业的营销环境面临前所未有的改变，随着网民人数的逐年增加(2008年1月中国互联网信息中心的统计数字已达到2.1亿)，网络营销在企业整体营销战略中占据越来越重要的地位。在网络的虚拟环境下，顾客与企业直接接触的机会更少，他们的购买决策受感知价值的影响更加明显。而目前对企业网络营销策略的研究主要是将传统的网络营销框架套用在网络环境下来实现，实际上网络环境与传统的营销环境有很大的不同，比如互动性强和用户创造内容等，都是在传统环境下不可能实现的。同时，用户的消费心理和行为也出现了新的变化，企业急切地需要新的策略框架来指导企业的网络营销活动。而感知价值是顾客做出购买决策的实际指导力量。因此如何将顾客感知价值和网络营销结合起来，在学术研究和目前的商业网站应用上，具有较大的实际意义。本文先对顾客感知价值的组成因素做了探讨，笔者认为网络环境下的感知价值不仅包括感知利得和感知利失，还应包括感知风险，因为网络的虚拟性改变了传统消费的“实物”模式，还有网络安全方面的问题，因此，感知风险也是影响消费者采取网上消费的重要因素。同时，网络营销策略的研究离不开网络消费群体的消费心理和消费行为的分析，本文的研究出发点也是从网络环境下得消费者心理和行为来进行的，并针对消费心理和行为总结出了感知价值的驱动因素，抓住了感知价值的驱动因素，就可以针对这些驱动因素采取不同的策略。接下来，在综合考虑感知价值驱动因素和网络消费AISAS模式及现阶段网络营销误区的基础上，笔者对基于感知价值的网络营销策略框架作了构建，并针对现阶段网络消费者的不同类型提出了不同的网络营销策略。整个论文采用课题研究与相关调研报告相结合的方法。通过中国互联网信息中心(CNNIC)和艾瑞咨询网等网络营销权威网站，对网络营销和电子商务方面的权威报告和数据，通过网络消费者的消费行为和消费心理分析掌握网络消费者的材料，为研究顾客感知价值的组成部分和驱动因素提供依据。笔者通过大量关于感知价值驱动因素文献的参考和网络消费实例，总结出了产品、品牌、知识、关系、服务和网络安全六大驱动因素，并对他们的子驱动因素做了分析。同时，笔者还对网络AISAS模式作了详细分析，因为这一模式是消费者整个网络消费过程的真实写照，对网络营销策略制定具有很大的启发意义。文章针对网络消费需求类型的划分，主要分为享乐性需求和功利性需求两种，实际上网络消费需求远不止这两个方面。由于目前网络消费的实证资料多来自于这两个方面，目前商业运作比较成功的也多在此，因此本文的研究主要就集中在这两个方面，并在具体策略实施中依据这两种需求的主要消费群体将网络消费者划分为目的型和体验型网络消费者两种，针对这两类网络消费者提出了不同的网络营销策略。7.学位论文余美仙基于文化认知与文化距离的饭店感知价值研究2010顾客感知价值(CPV,CustomerPerceivedValue)，强调从顾客角度来研究其对产品或服务价值的感知情况。自从顾客感知价值观点被提出之后，对它的研究在管理学和营销学领域受到越来越多的学者的关注，研究范围包括了顾客感知价值的定义、顾客感知价值的测量维度、顾客感知价值的驱动因素、顾客感知价值与顾客满意和顾客忠诚的关系等等。纵观国内外学者对顾客感知价值的研究，关于顾客感知价值定义、测量维度的研究基本成熟，而关于顾客感知价值驱动因素的研究还处于发展期，也是顾客感知价值研究的重点和难点。目前主流理论把质量和价格作为顾客感知价值的两个驱动因素。然而，顾客感知价值来自顾客的主观感知，因此也受到顾客个体因素的影响。本研究正是基于这个论点，研究饭店顾客的文化背景及对饭店所在地文化的了解程度对顾客感知价值的影响。br　　本研究分为三大步骤：首先是文献回顾，在大量文献阅读的基础上，提出本研究的构思模型和研究假设；其次是问卷调研，通过对已有的经典量表进行修改或借鉴、访谈自编量表，并发放到饭店的顾客(主要是外国顾客)手中；最后是统计分析，以七个地区的232个顾客为有效样本，利用SPSS16.0统计软件从定量上进一步验证本研究的理论构思。研究结果基本证实了本研究提出的假设，主要结论有：br　　(1)感知质量、感知形象与感知价值之间存在普遍的正向关系。br　　(2)文化认知对感知质量与感知价值；感知形象与感知价值之间的关系都存在正向的调节效应。br　　(3)文化距离对感知质量与感知价值之间的关系存在正向的调节效应；对感知形象与感知价值之间的关系存在负向的调节效应。集体主义、低不确定性规避、较大的权力距离和男性化的文化特征对感知质量与感知价值之间的关系存在正向的调节效应；高不确定性规避的文化特征对感知形象与感知价值之间的关系存在正向的调节效应。8.期刊论文董雅丽.何丽君.DONGYa-Li.HELi-Jun基于消费者感知价值的品牌忠诚研究-商业研究2008,(11)消费者的品牌忠诚能给企业带来诸多营销优势,消费者的品牌感知价值是品牌忠诚形成的主要驱动因素.消费者的品牌感知价值存在性别差异和品类差异,这种差异直接影响消费者品牌忠诚的形成.对企业进行市场细分及制定差异化品牌营销战略具有重要借鉴意义.9.学位论文欧阳智牙膏品牌转换驱动因素研究2008从国外发达国家牙膏市场发展过程可以看出,我国牙膏市场正面临着新一轮的竞争。经过新一轮竞争,中国牙膏市场将有可能被少数几个品牌寡头垄断。从企业角度来看,牙膏消费者品牌转换行为的不断发生。消费者转换牙膏品牌的驱动因素是什么?这是现在企业面临的一个难题。对于企业而言,不但要关注品牌忠诚的驱动因素,而且要关注品牌转换者的驱动因素。了解品牌转换者为什么进行品牌转换,可以更好的帮助企业改善自身的不足,增加企业的竞争力。品牌转换研究就是为了揭示消费者品牌转换的驱动因素。20世纪