2015年二季度满意度调查情况通报及分析

12015年第二季度满意度问卷调查情况通报及分析第二季度，院党委办公室通过对7838份门诊、住院、出院患者满意度、优质护理、医技科室、对职能部门等十一种满意度调查表进行了统计分析。总体来说，本季对临床病区、医技等方面的满意度要比对医院职能部门的满意度高。其中，后勤保障个别部门的满意率较低，服务意识还有待提升，存在问题应从根本上解决，提升满意率，而不是只在表面上做功夫。现将调查分析情况通报如下：一、各种调查表数据汇总情况2015年2季度各满意度调查表汇总情况序号满意度调查项目调查份数很满意率%满意率%不满意率%很不满意率%总满意率%1门诊患者满意度调查20253.4945.880.63099.372住院患者满意度调查23565.8433.690.430.0599.533住院患者护理服务满意度调查13356.9542.20.85099.154出院患者满意度调查601899.420.450.13099.875医护人员对优质护理服务满意度调查19257.7439.662.010.697.46临床路径及单病种服务满意度调查9483.1315.811.06098.947医护人员对药学部门满意度调查19259.240.670.13099.878医护人员对医学检验科满意度调查19360.3239.420.220.0499.749医护人员对医学影像科满意度调查19357.342.10.6099.410员工对医院领导班子满意度调查19366.7432.410.70.1699.1511员工对医院职能部门工作满意度调查19357.9641.410.550.0899.362二、满意度总体情况汇总图各种项目满意度调查情况汇总表员工对医院职能部门满意度调查情况汇总表2015年2季度员工对医院工作满意率﹪99.6198.5899.6199.0999.4810098.9610099.0999.6199.0999.7498.0699.7498.9699.7499.0999.6198.3298.8398.8399.8799.8799.8799.8799.879797.59898.59999.5100100.5行政办公室财务科党委办公室医务科医保科护理部信息科医疗发展部门诊部医院感染管理科医学装备科预防保健科物资供应中心医院质控办总务科社区办保卫科纪检监察室经管办审计科计算机中心体检科人事科综合采购办安全管理科宣传科2015年2季度员工对医院工作满意率﹪2015年2季度各种满意度调查情况统计总满意率（%）99.5399.1597.498.9499.6799.1599.499.7499.3799.8799.369696.59797.59898.59999.5100100.5门诊患者满意度住院患者满意度住院患者护理服务满意度对优质护理服务满意度临床路径与单病种服务随访出院患者满意度职工对医院工作满意度员工对领导班子满意度对检验科服务满意度对药学部门服务满意度医学影像科服务满意度2015年2季度各种满意度调查情况统计总满意率（％）满意率（%）3三、各满意度调查表中主要不满意项目如下：（一）门诊患者满意度调查中，不满意项目有：“对中、西药窗口取药时排队等待时间”（6份）；另外，检验科的“待检区排队叫号方式”及超声、医学影像科的“报告发出时间及准确度”、“排队等待时间”、“服务态度”、“咨询回答服务”等项（各3～4份）。（二）住院患者满意度调查中，存在不满意项目较多的是：“对B超、影像科人员的服务态度和技术水平”（5份）；。（三）住院患者护理服务满意度调查中，存在不满意项目是：“责任护士每天能抽出时间和您进行沟通交流”（5份）；“责任护士主动介绍病区环境、探视、消防、安全等事宜”（4份）；“责任护士主动为您进行饮食指导”（3份）；“责任护士主动介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项”（3份）。（四）卫生技术人员对优质护理服务满意度调查中，存在不满意项目有：“对护士薪酬待遇”项（24份）；“病区环境、秩序管理”项（5份）。（五）卫生技术人员对医院工作满意度调查中，相对集中的不满意项目有：1.医保科的“对医保、新农合报销程序的了解及便捷结算情况”（7份）；2.保卫科的“对院内治安、夜间巡逻、电子监控的管理”（6份）、“全院安全保卫及医患纠纷的秩序维护”（4份）、“对全院消防安全设施管理及知识培训、演练效果”（3份）；3.经管办的“对医院绩效分配和成本管理的落实”（6份）、“绩效工资发放的准确性”（4份）；4.人事科的“对职工工资等各项待遇的落实4情况”（4份）、“科长业务素质、服务态度、工作效率及各科协调能力”（4份）；5.车辆管理科的“院内各种车辆存放、引导、秩序管理”（4份）、“科学规划院内停车场地、合理利用有效资源”（2份）；6.计算机中心的“对计算机、打印机等硬件实施维修的效率及质量”（4份）；7.医学装备科的“对科室急需的5万元以下常规设备采购及时性”（3份）、“对院内10万元以上的设备保养、维修维护效果”、“对临床设备维修的质量、时间、运行等情况”（各2份）；（六）医院员工对领导班子满意度调查中，存在不满意项目较集中的有：职工福利待遇（18份）；后勤管理（2份）。（七）患者、医师与护理人员对医学检验科服务满意度调查中，不满意项主要集中在各种检验报告的准确性、及时性（4份）。（八）患者、医师与护理人员对药学部门服务满意度调查中，存在不满意项目主要是对药品知识宣传、指导效果（3份）。（九）患者、医师与护理人员对超声、医学影像部门服务满意度调查中，存在不满意项目主要是服务态度（4份）；“对核磁共振室结果报告及时性、准确度”（3份）。四、随访调查情况汇总随访中心3、4、5月（二季度），对50个临床病区6018名出院患者满意度调查的电话成功随访中，总满意率为99.87％。现将部分患者提出的有代表性的意见或建议归纳为以下六类：（一）服务现象类建议5例：1.内分泌科患者张淑云：医院社区科能否开展医生到病人家里5诊断治疗的服务项目，出诊费用我们出，这样，年龄大活动不方便的老病号就可以在家里接受诊治。2.脊柱外科患者高云珠:一是最好有陪护椅；二是应该男女患者分病房住，不应混住，尤其是青年男女，很不方便。3.妇科一病区患者韦兰辉：单病种的收费应该解释清楚些，没有清单，收费搞不明白。4.普儿一病区患儿潘智芸家长：建议护士们规范医疗行为。比如：该量体温时，孩子较小，护士来量比较专业，我们放心，不要在门口喊一声让患儿家长自己量。5.脊柱外科患者马悦驰：夜晚，接班护士过了12点能否把部分走廊灯关掉。因为通亮的走廊灯会影响患者休息。（二）住院环境类22例，其中：1.普儿病区9位患儿家长反映：儿童医院空气不流通，病房大厅有味，希望增加绿植、净化空气、加强通风。2.普儿病区4位患儿家长反映：加强病区管理，提高各种设施人性化、实用化设计，问题如下：（1）窗户漏风（钉反了）；（2）没公用卫生间；（3）卫生间架子晒衣不方便；（4）没有公用Wifi，家长们在陪护患儿的期间心理容易焦虑。3.普儿病区3位患儿家长：加强病房合理配置。比如：（1）病房床位紧张，希望增加病房正式床位，能否考虑临近病区部分床位共享；（2）安排病人时，希望快好的和严重的能分开住，防止交叉感染；（3）陪护多，同室遇到吵闹的孩子没法好好休6息，值班护士遇到了应劝解；（4）小孩子多，丢弃的尿不湿也多，垃圾篓总是满的，建议能多收几次垃圾。4.肿瘤内科患者刁全锁：肿瘤门诊能否开展预约检查。每次复诊都得排很长时间的队，人太多了，不知道什么时间人少。5.神经内科一病区患者刘俊停：放在配餐室的垃圾桶能否换个位置或者加上盖子，因为垃圾桶里经常有很多尿不湿之类的，气味很大，去热饭时很影响食欲；还有，收费结算时人性化一些，比如：吸氧，是按小时计费，那么，外出做检查的时间段是不是不该收费？护士细心点，我们心里平衡点。（三）服务批评类共20例，其中：1.耳鼻喉科患者白智宸：急诊的医生护士都好。因需要专业手术，急诊科联系耳鼻喉病房做手术，到了病房我问值班护士什么时候可以做手术？护士说：“我又当不了家，你孩子都没有化验，你说做手术就做手术？”语气过硬，听着不舒服。2.普儿一病区患儿范晨曦家长：我们春节期间住院，结账时发现多了260元的呼吸道病源抗体检查费，询问后才知道是入院的时候医生开的，但是由于检验科春节期间值班人员少，不做该项目，但该费用收了，标本也采集了，就是没有结果。我们觉得只要检查是对孩子有利，做了就有必要，可是春季特殊期间不做也应该事先和我们沟通一下，事先告知春季期间结果多少天出来，不然我们都已经出院了要结果有什么意义？3.PICU患儿家长任晓静：宝宝从PICU出来全身都是湿疹，7屁股上是尿疹，不知护士是怎么护理的，让我们看了心疼。4.骨科一病区患者马建忠：护士的态度还好，就是在退费上互相推诿，不积极处理。我因踝骨骨折住院，前三天做物理降温，一天6次，每4小时换一次冰袋。可没人告诉我们需要自己去向护士要冰袋，几个小时换一次。结果我们一直等到冰彻底化了才换冰袋，共换了4次，要求退未换的14次钱时，护士却都推来推去，最后还是护士长给我们退了。我觉得你们医院作为三级甲等医院，这样子不好，有损声誉。另外，我要求表扬肿瘤科的医生护士，服务态度好，遇到问题积极解决。5.妇科三病区患者蒋爱红：一是手术中用热凝止血时害怕损伤到输尿管，医生会诊后就放了输尿管支架。但术后并发症和后遗症多，一直有血尿，非常难受、害怕，希望以后医生谈手术风险时能说的清楚些；二是红外线理疗一共15分钟，前面6～7分钟都在预热，能否等热了之后再给我们计时；三是术后各项理疗费加起来费用也不少，还不报销，希望做之前能跟我们沟通一下，让我们了解这是做什么用的，有什么好处，需要用多久，怎么收费的，不能钱花了心里却不痛快。6.NCU患者张仙亮家属：治疗和服务都很差。一是入院时让我们买毛巾、湿巾、盆等东西，要的很全却不用，出来后身上手上厚厚一层死皮污垢，日常护理肯定没做好；二是住院期间医生一直说患者烦躁必须用镇静，可我们转院后镇静药一停患者就很清醒也很配合，都不用再进监护室，直接住普通病房。8是不是你们怕麻烦，为了省事就都给病人打针？总之，对你们很失望，以后不会去了，也不建议别人去。7.普外三病区患者马长锁：个别护士服务态度差。之前在你们医院24楼心内科住院，觉得服务态度好，这次才特地过来做痔疮手术，结果很失望。有两点：一是术后手术室把我交到病房的时候，没有人查看尿管是处于夹闭状态，导致我肚子疼了一晚上，夜班医生也没查看只给打了一支止疼针，第二天白班护士接班的时候问尿量才发现尿管一直没开；当天我是一级护理，医生护士都没来仔细看过我；二是我和别人一起扎针输液，隔壁摁床铃换药，护士没弄清楚，进来就要给我拔针，我说：“我还没有输完，先不拔。”护士说：“我还不知道你输完了没有？”我说：“还没有，你先给别人拔”护士说：“那你摁铃干什么？”，我说：“我没摁，是隔壁床摁的”，她没吭声走了。明明是她的错，反把我说一顿，心里很生气。8.心血管内科一病区患者闫建河：个别护士服务态度差。住院时因为测血糖的问题，医生问我们家有没有血糖仪，我家虽然有但是我们自己不会测。当天晚上十一点取来，夜班护士比较忙就没去问。早上夜班护士交下一班，却一直没人来，等到中午我去护士站问时，值班护士说：“我也不知道，我不会”。当时我很生气，说不住了要出院，结果四个护士一起到病房说要教我。如果能规范医疗，处处替病人着想，我们也不会生气，真可谓是，一个人的言行会影响医院的整体声誉。99.普通外科三病区患者张雪丽：住了11天，床单一直都没有换，还是最后出院那天才给换的；另外病号服太破，这个年代谁还穿打补丁的破衣服，朋友们来看望总觉得破旧的服装与三甲医院的称呼不相称，医院连这个钱都要省，实力不强。10.普通外科一病区患者张玉恒：我是择期手术预约住的院，入院后才知道没有安排正式床位，说是加床，却连床都没有，费用退起来很麻烦，最后也没退成功；另外，住院拍的胸片，直到出院的时候还在放射科，失去拍片意义。（四）治疗技术批评类共7例，其中：1.普外三病区