房地产销售基础技巧培训(第三部分)

-1--2-销售流程置业顾问千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。要乘胜追击，协助顾客“一捶定音，达成交易。现场接待是房地产销售的主战场，如何将楼盘尽可能快速、全面地推销给顾客，置业顾问的每一个环节的基本动作是关键。本部分按照整个流程，将几个最基本的销售环节及其注意事项作一详细介绍。一、接听电话（一）基本动作：1．办公台上应预备好纸笔。2．接听电话必须态度热情，语音亲切。一般先主动问候“您好！XXX花园或公寓”，而后开始交谈。3．通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点突出巧妙地溶入。4．在与客户交谈中，设法取得想要资讯。1）客户的姓名、所住区域、联系电话等个人背景情况的资讯。2）客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式最为重要。（二）目的：记下来电者姓名，有便于以后的电话销售。（三）注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。3）广告发布当天，严禁拨打热线电话。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。二、接待客户-3-（一）接待规范：客户进入公司，销售人员应主动迎接客户，伸右手指引客户内进，客在内侧走，销售员在外围带动，引到销售厅入座，没有在接待的人员及时递水、上茶。1、指引客户观看楼盘模型。2、介绍楼盘的规模、位置、方向方位。3、介绍楼盘周边的配套设施、交通网络。4、介绍小区内的绿化景观设计、小区内的配套设施。5、介绍每幢楼的情况介绍完模型后，指引客户到洽谈桌就坐进行沟通。（三）接待客户要准备的工具：销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、纸；必备的销售道具以适当方式放在适当位置，方便取用。（四）有效的运用已有销售工具在介绍项目时，应该灵活应用我们的销售工具比如：易拉宝的内容、项目光盘、楼书、墙上的项目喷绘图、有关项目的宣传报纸资料、下载网络上和项目有相关资料等。充实和客户交谈沟通的内容。（五）基本动作1．客户进门，上前迎接的置业顾问应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意。2．置业顾问应热情接待。3．通过热情招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（六）接待客户注意事项：1、应表端正、态度亲切2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3、接待客户时，一定要坐在客户的左边。4、若不是真正客户（如踩盘的同行，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。5、生意不成情谊在，送客至大门外或电梯间。-4-三、介绍产品1．基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户的个资讯情况。2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。2．注意事项1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互关系。四、客户洽谈（一）基本动作：1．倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2．未主动表示时，应该立刻立刻主动地选择一户作试探性介绍。3．根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4．针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5．适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6．在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定。7．看着对方说话8．经常面带笑容9．用心聆听对方说话10．说话时要有变化11．引发购买动机（二）注意事项：1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。-5-5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。7、不是职权范围内的承诺应报现场主管通过。8、永远不要正面否定客户的观点9、位置，房型，都要帮客户来挑选，而不能让客户自己来挑选10、绝对不要让两批未成交的客户混在一起11、语言简练表达清晰12、多些微笑，从客人的角度考虑问题13、腰杆要挺直，身体稍前倾，配合手势以加强语气，增强感染力，产生共鸣感。14、别插嘴打断客人的说话15、批评与称赞16、任何时候，选择房号只能由主谈者一人进行，其他人无权帮客户选择房号。17、在帮助他人洽谈之前，一定要在旁边观察10分钟以上，了解事情的来龙去脉，以及谈判进展到什么地方才可以上阵。18、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要。19、眼脑并用五、带看现场1．基本动作1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3）尽量多说，让客户始终为你吸引。2．注意事项1）带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。3）置业顾问应在客户看房前进行看房设定，设定路线、看房重点、使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。四、成交收定：（一）基本动作-6-1．客户决定购买并下定时，利用销控对答来告诉案场经理。2．恭喜客户。3．视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4．定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。5．详尽解释认购协议书填写的各项款和内容：1）总价款栏内填写房屋销售的表价。2）若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。3）折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明。4）其它内容依定单的格式如实填写。6．收取定金，请客户、经办置业顾问、案场经理三方签名确认。7．填写完定单，将协议书送现场案场经理点收备案。8．将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。9．确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。10．再次恭喜客户。11．送客至大门外或电梯间。（二）注意事项1．与案场经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。2．当客户对某套单元稍有兴趣或决定下定时，但未带足资金，鼓励客户先支付已有现金，再予以补足。3．定单的格式一般一式三联：定户联、公司联运、财会联。注意各联各自应持有的对象。4．小定金保留期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。5．定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。6．定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。-7-7．小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能缩短，以防各种节外生枝的情况发生。8．折扣或其他附加条件，应先咨询案场经理，同意再执行。9．签单原则：快速、熟练，勿受干扰，并引导客户看单。10．签单流程：取单→填单→看单→签单→收款→核单→还单11．填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12．定金由财务统一点收。五、暂未成交：（一）基本动作：1、将销售单页或楼书、楼盘置业计划表等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询，对有意的客户作下次约定的时间。3、送客至大门。（二）注意事项：1、暂未成交的客户依旧是潜在客户，应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂未下定的真正原因，记录在案。3、针对暂未下定的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。六、填写客户资料表：（一）基本动作：1、无论成功与否，第接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、填写重点：1）客户的联系方式和个人资讯。2）客户对产品的要求条件。3）成交或未成交的真正原因。3、根据客户下定的可能性，将其分类为：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪。（二）注意事项：1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。-8-2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4、依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。七、客户跟踪：（一）基本动作1、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场主管口头报告。2、对于A、B等级客户，我们应其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。对于C等级客户，可以根据情况，保持适当的联系。对于D等级客户，我们也需要跟进，保持联系就可以。3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（二）注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2、追踪客户要注意时间的间隔，一般二三天为宜。3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。4、两人或两人以上同一个客户有联系时，应该相互通气，统一立场、协调行动。5、跟踪不下来的客户，可以跟其他同事交换跟踪。八、签署合同（一）基本动作1．恭喜客户选择我们的楼盘。2．验对身份原件，审核其购房资格。3．置业顾问要协助客户服务部和客户签订《商品房合同》。4．示范合同文本应事先准备好。5．置业顾问事先应熟悉合同的主要条款。（二）注意事项1．在销售签约之前把合同条款中空白部分用样本格式统一填写完毕，而无须待客户前来逐个协商，引导客户看完合同，把客户的异议缩减到几个点，再予以各个击破。-9-2．把合同中可协商部分（填空部分）变得越少越好。3．快速签订合同的要点：1）事先合同样本准备完善2）客户异议缩减到最少3）不要给其充足时间看合同4）尽量不让客户把合同带离现场十、退房：1．分析退房原因，明确是否可以退房。2．报主管或更高一级经理确认，决定退房。3．结清相关款项。4．将作废认购单收回，交公司留存备案。5．不要轻意让客户退房，先和客户进行沟通，尽量说服客户。若和客户沟通不了，执意退房，同意退房。-10-第二节房地产销售技巧一、电话技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时间的选择？1、客户一般分为两大类：上班族、经商族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据我们的经验选择下午2点以后为佳。经商族：一般来说经商族客户早上都要做生意，晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。C、电话约见的要求？1）在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。2）擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。D、预约见客户（举例）-11-二、谈客技巧1、与客户接触的六个阶段1）初步接触------------第一个关键时刻在这个阶段，销售员应达成三个目的：获得客户的满意、激发客