五星级酒店销售部培训资料(内部资料)

1市场销售部内部培训请将手机设置静音目的课程结束时：员工可以对酒店行业有基础的概念了解竞争对手的定义总结我们酒店的独特卖点在培训开始之前•我们需要互相了解团队的成员请简短的介绍你自己品牌知识1243培训科目酒店行业基础概念竞争对手定义以及独特卖点总结销售流程5销售规章制度6销售渠道及RPF•酒店行业基础概念•酒店及服务公寓目标住客服务公寓酒店日租及长住（月租）客人日租客人•酒店及服务公寓主要产品(客房)服务公寓酒店-单间-一房一厅-两房一厅-……-标间-套房-总统套房-……•酒店及服务公寓所提供的服务服务公寓酒店-客房清洁服务-洗衣服务-24小时前台-24小时安保及工程-住店客人活动-免费穿梭巴士-代购物-代叫餐-……-客房清洁服务-洗衣服务-24小时前台-24小时安保及工程-商务中心秘书服务-送餐服务-……•酒店及服务公寓物业设施服务公寓酒店品牌级别界定星级界定住客休闲廊会议室儿童游戏室游泳池健身房早餐厅其他……会议设施宴会厅餐厅及包房健身房游泳池SPA其他……-竞争对手定义以及独特卖点•竞争对手•半径5公里范围内销售相同产品的酒店或者服务公寓•或同一区域商圈内销售相同产品的酒店或者服务公寓（是具体城市情况而定）FraserPlaceShekou232unitsY2005Minghua104unitsOpened1992Decoratedin2005NanhaiHotel396unitsOpened1986Decoratedin2007HolidayInn352unitsY1999Kempinski390unitsY2006Shangri-laFutian/SheratonShenzhenWuzhouGuestHouse/Ritz-carltonXingheFietser165/Grand-Mercure481LocatedinCBDarea.FourPointsBySheratonShenzhenlocatedinFutianFreeZoneShangri-laShenzhen999RoyalSuites&TowersCrownPlazaLandmarkLocatedinLuohu.OfficeBuildingsNewofficeBuildingArea深圳酒店分布图SGCSCrownPlazaIntercontinentalPortofino65Westin(2009)AlllocateinOCTarea(Nanshan)•独特卖点什么是独特卖点？UniqueSellingPointsorUniqueSellingProposition独特的卖点或独特的销售主张USP独特卖点，找出产品独具的特点，然后不断地强调。•在产品身上找差异•调整制造产品差异•如无法差异，就展现产品的另外一个方面让客户明白，•购买自己的产品可以获得什么具体的利益；•所强调的主张必须是竞争对手作不到的或无法提供的，必须说出其独特之处，强调人无我有的唯一性；•所强调的主张必须是强有力的，集中在某一个点上，以达到打动、吸引别人购买产品的目的。•竞争对手以及独特卖点列出自身物业的独特卖点1.地理位置2.价格竞争力3.品牌4.客源市场5.……酒店其他服务公寓谁是我们的竞争对手?作业分组讨论及罗列本物业的独特卖点销售步骤销售与渠道–销售步骤销售工具销售活动看房行情企业协议迎宾销售步骤–销售行动与销售技巧销售与渠道–销售技巧如何了解你的客户?销售行动销售与渠道—销售技巧常见问题销售行动1.客户的预算是多少?2.客户和哪些其他酒店有往来?3.他们觉得那如何?4.客户选择酒店的理由什么?5.是否接待某些会议项目?6.大概会有多少房晚?7.每年大概何时会从新挑选酒店?8.是否有年度会议?9.客户目前是否有合作伙伴销售与渠道–销售技巧常见问题(既成客户)销售行动1.为什么选择我们?2.有哪里需要改进的?销售技巧TurnIn角色带入ExploreNeeds探查需求EnlargeNeeds放大需求点MatchNeeds符合需求销售技巧–代入角色StateCallPurpose明确拜访目的简洁明了BuildRapport建立关系办公地点公司新闻调查研究SelfIntroduction自我介绍招呼介绍名片销售技巧–挖掘需要UncoverNeeds&Wants无法符合的需求以及想法保持联系回应Squeeze紧迫跟进DiscoverCompetitors发现竞争对手如果竞争对手不止一家,要明确最有实力的一家EstablishPotential确认客户潜力Askforpermission征求许可Question提有效的问题销售技巧–扩大需求HighlightBenefits突出利益Positive积极地Feature特色Advantage优势Benefits利益ClarifyImplicationsNegative消极的Feature特色Disadvantage不利条件Implications含蓄销售技巧–符合需求Getareaction回复确认落实再次跟进PresentSolution提出解决方案（报价）SeekPermission寻求许可Comparison对照比较Proveit证明Explainbenefits说明利益点SummaryNeeds总结需求Askforpermission征求许可Restateneeds,wants&concerns重述需求，想法以及关注点Checkcompleteness完整性角色扮演使用恰当的销售技巧来向客户展示你的独特卖点销售步骤–销售工具销售与渠道–销售步骤销售工具1.随身法宝2.酒店展示材料3.企业宣传品及礼物4.其他销售与渠道–销售步骤随身法宝酒店宣传册销售与渠道–销售步骤销售工具酒店品牌宣传册销售与渠道–销售步骤销售工具销售宣传单销售与渠道–销售步骤销售工具促销插页与其他营销材料销售与渠道–销售步骤销售工具企业宣传品与礼品销售与渠道–销售步骤销售工具酒店宣传演示销售遇到–销售步骤销售工具酒店宣传演示(SXH,CSJ,CSB,SEC,CSX)角色扮演:向你拜访的第一个客户讲解你的酒店销售与渠道–销售步骤销售活动与电销1.你的活动计划(形式-)2.销售活动与电销3.销售活动报告(形式-)4.致谢信销售与渠道–销售步骤行情–模版-行情形式(样板)销售与渠道–销售步骤企业协议形式-中英双语版本-新签或续签销售与渠道–销售步骤迎宾-销售代表必须到场迎宾-迎宾必需品-促销信息-个人服务-其他销售步骤-看房销售与渠道–销售步骤看房程序销售随身法宝准备交换名片介绍相关历史与文化关键卖点根据客户要求调整样板间和设备另外需要注意的地方看房细节销售与渠道–销售步骤看房程序1.销售随身法宝准备注意:携带随身法宝,看房结束后可以给客户而不要一开始就给而让他/她一直拿着，如果他/她要那当然马上给•需准备的东西•随身法宝•名片•样板间房卡•可提前开灯和空调•其他销售与渠道–销售步骤看房程序2.交换名片销售代表跟客户打招呼需称呼客户姓氏，而介绍自己则用名字；如果客户没有名片，则询问客户全名（正确的拼写）和联系方式示范:*下午好,我叫Fay,是深圳湾木棉花酒店的销售代表*很高兴认识你,这是我的名片…*请赐一张您的名片好吗?*可以告诉我您对我们这里的印象吗?看房程序3.介绍酒店背景和历史说一下小南洋餐厅,XXXXXXXX示范:•xxxxxxxxxx–营销(集团实力介绍)•简单物业的介绍看房程序4.关键卖点问一些关键性问题来发掘客户的需求.以下问题对于引导你进行下一步骤的卖点推销至关重要.示范•您是怎么知道我们酒店的?•您在寻找什么样的房型?•您的预算?•多少人会入住?住多久？单人间？还是双人间？•您现在在哪入住?之前呢？•因为啥要换呢?•我们酒店什么最吸引你呢?•整个看房路线大概30分钟，你会不会觉得有点长?看房程序5.根据客户需求来调整样板间和设备简短介绍看房的安排，征得他/她的同意，然后带他/她看样板间、会所设备，及其他设施.示范•根据您的要求，我带您看一下样板间,酒吧设备和其他设施，整个路程大概30分钟看房程序7.其他应注意的地方•带路，但要谨记为客户伸手挡电梯门。一定要让客户走在你右边进出电梯.一定要及时提醒客户出电梯后的确切方向。•“我们全年的入住率都挺高的，”“主要客户群体是侨民，大部分是大型跨国企业的雇员，非常要求那种家的感觉。其他还有一些商务旅客。”•提前先把灯和空调打开•主动解说房间内显眼的设备和有意思的东西。(比如名牌DVD播放器,音响系统,洗衣机,干衣机,卫星电视节目,等等.)看房程序7.其他需要注意的地方•提醒客户方向(每个房间/区域)和周边的道路,地标建筑和设施,包括地铁站、购物中心、超市、餐厅和银行等.•熟悉所有开关和手柄的用途，比如宽带接入.•听取并记录客户的为和要求•可以明说酒吧/会所的消费.(如果需要)看房程序8.看房跟进•如果时间允许,我们可以邀请客户喝杯咖啡来探索客户更深层次的需求•加深客户的第一印象•寻找更多能与客户公司工作的机会，并可以邀请更多接触的机会，比如再次看房，电话沟通，甚至直接准备合同。看房程序8.看房跟进•送客，直到客人消失在视线中.•“谢谢您百忙中抽空来到深圳湾木棉花酒店.如果您有任何疑问，可以随时联系我.(或者我们的销售代表XXX会及时联系您的).祝您愉快,再见.”•24小时内发送致谢信.•记得通知客房部清理样板间.销售与渠道–销售步骤看房看房程序联系根据看房程序,为一对来自美国耐克公司的Cooper夫妇安排一次看房，他们打算停留一周.他们现住凯宾斯基，想换地方.，他们选酒店的关键点是:-地点-服务-安保渠道与项目贵宾会员企业客户休闲客预定中心直销团队酒店网站OTA中介差旅运营/酒店批发商BusinessChannels商务渠道直销企业–本地客户渠道项目信用卡联合项目航空里程项目会员卡渠道项目酒店网络预订引擎酒店中介、批发商第三方网站日程1.商业展2.预订柜台3.航空里程/信用卡促销4.全球分销系统5.旅行中介6.第三方网站差旅管理公司(TMC)在商务招待方面,差旅管理公司为客户提供以下服务：-RunRFPfortheirclients-ConsortiaProgramsRFPexample渣打银行委托CarlsonWagonlitTraveltorunRFPprogramonitsbehalfConsortiaProgramareactuallyhotelprogramrunbyrespectiveTMCs(Example:CWTHotelProgram/HRG/BCD)TradeShowWholesaler/TravelAgentTravelAgent10%commissionnon-commissionablerateWholesalerNettinclusiveofservicecharge&taxMarketaveragemarkupmargin:20%-30%validfrom1Aprcurrentyear–31MarfollowingyearAllotmentorFreeSellCutoffdateBlackoutperiodOncefreesaleorallotmentiscommitted,inventoryshouldbemanagedbypropertyUsuallycreditfacilitiesrequired业务性质类型时效房源佣金Rate&ValidityAgent中介零售28–365天外联网是最优卖价中介商务365天外联网否(标记)最优卖价中介365天申请预订是年内固定价批发商365天中介预留否(标记)4月1日到次年3月31日固定价渠道管理房源管理多种房型、多种套餐混合搭配有房即卖价格落差价格分发到多个渠道渠道对价格房型描述如何在快速浏览后即卖个客户自行销售客户回顾房型排行榜自行销售OnlineTA(3rdpartyweb)3rdpartyRetailWeb3rdpartyMerchantWeb3rdpartyRetailWeb3r