置业顾问案场规范(7.9)

置业顾问案场服务规范案场规范准则·案场营业时间：早班8:00——18：00；晚班9：00——19:00；·严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；·早班工作人员应于早上8:00前到岗，案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（当天休息人员须在次日了解了会议内容的基础上签字）；·案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；·销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；销售讲义应随身携带，不允许随便摆放，更不允许客户随便翻看销讲中的资料；·销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐，应根据现场环境随时更换背景音乐，音乐声音不宜过大；·销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持控台、接待场所清洁、整齐；·后台相关负责人员早晚应检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。电话接听：·电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！幸福港湾”；·电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！幸福港湾，抱歉让您久等，请讲”；·电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式”；·电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知”；·电话接听必须告知客户“客户来访途径、项目简介”；·对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；·所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总，每日18：00之前助理负责电话数量的统计工作。·项目推广中如遇报版宣传及其他重要节点活动，电话来访量猛增，所有当日电话客户由销售经理之后安排分配销售人员追踪；正常来访日，电话客户可由接听电话的销售人员负责追踪、回访。客户接待：·客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门，并向前一步，面带微笑迎接客户；·客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；·严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；·对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；·接待客户时应热情专注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；·客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，如遇驾车客户也可陪送客户至车边并热情告别；·客户接待完毕后，销售人员应及时将客户情况口头汇报给调度人员，方便调度人员随时调整安排；·客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员及时整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；·销售人员每天18：00前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，填写客户来访客户统计表交后台助理，并将客户的资料准确录入相关平台，案场经理每日检查相关内容；接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入相关平台。项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看：·严格根据开发商确认的《销售讲义》、《答客问》、《样板房说辞》和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；·带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；·销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；·销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；·和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；·销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；·讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。服务提供：·在客户初次接待后，根据客户需求，设计两种置业方案供客户选择；·主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；·对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；·对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；·客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；·已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；·对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；·如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。客户跟踪：·针对自己所有的客户，应通过短信、电话等有效手段进行客户跟踪，联络感情、了解需求、信息通告；·及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；·针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；·每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；·把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知准确的联系方式和地址；·对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。案场礼仪要求及行为细则前台区礼仪要求：•前台站位人员迎客语：欢迎光临幸福港湾，请问您是第一次过来吗？请问您有接到我们的短信或是电话吗？•精神饱满，面带微笑，妆容整洁，举止得体大方；•自然挺胸，略收紧腹部，双手互扣，自然下垂；•头部端正，双目平视前方，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑；•站立时双腿直立，男员工双脚与肩同宽，女员工双脚呈“V”字型；•不允许在公共区域交头接耳、大声喧哗；•控台入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置；双手交叉放于台面，上身直立，并面朝前方，挺胸抬头，上身不可靠椅子后背；男士入座后，双腿应间隔10—15㎝；不允许翘二郎腿，不允许在座椅上左右来回旋转；•接电话时，销售人员必须落座，左手持电话，右手填写电话登记表，销讲夹放置桌面，座椅摆放与控台成平行直线，且间隔均匀。行为规范：•前台站位及控台人员，不能随便离开，如有特殊情况需离开前台时，应向调度申请，得到许可后告知返回时间方可离开，人员离位需要自行找到其他同事替位。原则上不允许有空位（如轮到接客户时仍未到位的做轮空处理）•前台人员严禁接打电话、发短信，控台人员不允许用热线电话打私人电话、不得做与工作无关的事情，如吃零食、聊天等；•销售人员在接待完客户后须及时填写《来访客户登记表》；•如遇高层领导视察工作时应一起起立，面带微笑并向领导问好；调度人员（巡场人员）工作：•根据现场情况，及时调配人员前台站位及控台就座；认真记录当日轮排情况；•监督销售人员统计当日接待新客户量、老客户量、会员办理数量等；•兼顾巡场人员职责，如遇案场大型活动，来访量较大的情况下，由后台人员负责巡场人员的工作；•各种突发事件的协调处理。巡场人员职责：•按标准摆正桌椅，边角要靠齐，桌面上不能有任何杂物；•维护现场秩序，制止客户拍照摄影，提示客户安全隐患；•观察案场是否有无人接待的客户，若有立即安排接待，询问客户是否是新客户，如遇新客户安排当值接待人员接待；•销售热线、沙盘等相关销售道具是否完整，保证可正常使用。沙盘区：礼仪要求：•销售人员面带微笑引领客户到沙盘区，应步伐稳健，主动向客户做自我介绍，交换名片，或询问客户姓名，并加以称谓；•销售人员按照礼仪规范要求，左手持销讲夹握在黄金分割处，销讲夹底部紧靠在胯骨部位，不可将销讲夹放在户型模型上，或双手持握等不规范动作出现；•注意站姿、保持微笑、注意个人面部表情，不要出现各种小动作，做到热情大方、不卑不亢；•不可因为客户的态度和言语而影响个人接待客户的热情，或与客户发生冲突。业务流程：•销售人员需按照公司要求，对整体区域、项目概况、项目优势、区域配套、投资回报等方面来进行详细介绍；•销售人员在接待客户时,可根据客户的具体情况而定。对于接待本区域的客户和对周边区域非常熟悉的客户群，可多从产品价值和投资回报方面介绍；对于接待对该区域不熟悉的客户，可按照销售说辞做详细介绍；对于接待市领导及重要客户时,必须上报当值主管或经理,由经理安排人员接待,在安排人员到达沙盘区之前不准离开,微笑引领客户到贵宾区,主动为客户倒上饮品；•销售人员在讲解完整体沙盘后，询问客户所需面积及户型，并引领客户到住宅户型模型处，进行推荐和讲解。注意事项：•销售人员在接待带小孩的客户时，须告知客户注意自己孩子的安全，不要攀爬玻璃护栏，并提醒客户不要让沙盘的棱角伤害到小孩；•在客户来访较多时，要多留意身边的客户，不允许客户拍照、摄影；•如遇临时突发事件,自己解决不了的,应及时上报当值主管或经理；•接待同行市调人员,销售人员应机智灵活,热情大方,维护公司形象的同时保守好公司机密。洽谈区：礼仪要求：•整个洽谈过程中,应做到面容微笑、姿态端庄、大方得体、态度温和、具有亲和力，服务热情、周到。•引导客户进入贵宾区，引领时要有礼貌性的引导手势,同时步伐不得超过客户,应在客户右侧同行引领,落座时尽量将客户引导在一个视野愉悦，便于控制的空间范围内；•客户落座后主动微笑询问客户所需的饮料种类，请吧台人员为客户倒茶(咖啡、奶茶或果汁)；•物品归位：置业顾问在送客后应及时将桌椅归位，并清洁洽谈桌上杂物,椅子放齐；•引领客户往洽谈区时需走在客户右边,保持1米左右的距离,不可与客户的距离太远或太近。入座时,请客户先入坐后，自己再入坐；入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置,销售夹放在自己右手边，面带微笑；女孩不填写客户会员表时手应放在下面,双手相扣﹑双腿合拢﹑自然倾斜；男孩手可随意放在桌上,双腿应间隔自然分开,间隔10—15㎝，严禁翘腿﹑抖腿，严禁将身体重心放在洽谈桌上；•在洽谈区需持严谨态度，和客户交谈时不宜做过多小动作；•应按当时客户量的多少来控制自己接待客户的时间；•归还客户身份证时应双手递送并提醒：请收好您的身份证及会员卡。业务要求：•个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；•主动为客户选择和推荐一到两个符合客户需求的户型,做试探性介绍和了解；•在初步明确客户有购买意向时,请客户出示有效身份证件,为客户办理会员卡,同时主动递上自己的名片,整个递接过程需双手服务;•了解客户的真正需求，根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上做更详细的说明；•注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；•针对客户的疑点，进行相关解释，帮助其克服购买障碍，在客户有70%的认可基础上，设法说服下定购买；•在与客户谈判时，注意与现场同事的交流与配合，制造现场气氛、强化购买欲望，但对产品的解释不应有夸大虚构的成分；•不是职权范围内的承诺应上报主管或经理。休息室：值日班条例：•每人值日一天(轮换制,以此类推)，早晚各打扫一次，不定时进行维护，保证休息室干净整齐，打扫完需要在值日表上签字；•值日范围包括休息室、办公室资料室卫生及前台单页的整理、摆放；•值日生排班表需要后台助理在每周日之前确定下周值日生名单，并打印张贴在休息室内。个人行为规范：•严禁在休息室内大声喧哗﹑打闹、聚堆吃零食、聊天；•休息室的桌面上，除了可以摆放销售工具以外，不准放任何东西；•吃完早餐及午餐后，应立即清理垃圾，放入垃圾袋中；•休息室的桌、椅应摆放整齐，衣柜上方不得乱放任何物品，销售人员的所有衣物（包括鞋子）全部入柜；•每天下班后，最后一个人离开时，主动关掉空调、饮水机等电源。并做好安全布防措施