管理沟通技巧培训教材

班组长培训教材1课程大纲一.角色的认识二.管理意识三.时间管理四.解决问题的步骤五.沟通与人际关系班组长培训教材2一.角色的认识•作为现场管理者所面对的及所处的位置1)上司相关部门现场管理者同事员工班组长培训教材32)金字塔结构决策者高阶管理中阶基础班组长员工班组长培训教材42.班组长代表的三个角色立场1)经营者2)生产者3)员工和辅助人员3.下属对上司的期望:1)办事公道2)关心部下3)目标明确4)准确发布命令5)承担责任班组长培训教材54.班组长的类型:1)生产技术型2)盲目执行型3)大撒把型4)劳动模范型5)哥们义气型5.管理水平的现状:1)师付带徒弟(传统、留一手）2)自已摸索（太慢）3)系统相互学习（最好的方式）班组长培训教材6二。管理意识1。什么叫管理？管理工作就是：要通过人将工作完成并且获得最多的客户满意(需全体人员共同竭尽全力达成目的）。客户满意：1）把客户当成你的女朋友和情人看待2）把客户当成你的下工序班组长培训教材72。有效的利用资源：人力、物力、资金、时间、信息、技术、市场、系统3。管理的名言员工不会做你希望做的事情，而会做你检查他做的事情4。安排工作注意点：1）责任人（负责人）2）检查人3）检查检查的人5。学会如何教导属下：80%以上的技能来源于教导者如何教给员工。班组长培训教材8班组长需做到以下九点：1。扮演的角色：1）促导者：通过部属完成工作目标2）监督者：对部属的工作、行为进行适当的监督、考核3）传播者：上情下达，传达必需的工作资讯4）协调者：协调同事、部属之间的工作、任务5）训练者：给予部属必要训练和教导6）执行者：强烈的行动力，将本职做好7）调配者：对企业资源予以合理调配利用8）支撑者：给予精神上、实质上最强有力的支持与协助9）好部属：善待上司，履行部属应尽的的责任班组长培训教材92。管理者需做到的三点：1）大师：有技能、绝技、专家2）大哥：生活上关心员工到床头上3）讲义气：“义”字当头，要有狠劲3。了解你的企业和员工1）你是否亲自参与企业的运营运2）你是否深入了解公司的真实情况和员工心理3）你是否会问一些尖锐或一针见血的话，通过手下思考问题，控索答案4。坚持以事实为基础5。树立明确的目标和实现目标的先后顺序（问三个为什么？第一步的第一步的第一步）班组长培训教材106。跟进7。对执行者进行奖励和处罚8。提高员工的能力和素质9。了解你自已如何做一个卓越的领导者？你的工作的大部分是由你的部属来完成，你的责任就是要训练你的部属与你一样，有更强的工作能力与责任感。班组长培训教材11三。时间管理•时间管理能力测试：1。工作时间做一些无关的事情2。经常将工作进行一半，又做另一项工作3。经常寻找你所需要的物品和资料4。经常担心下属或员工不能完成工作，而将工作搅在自已身上5。经常开会未精心准备，而未达到预期效果6。经常在开早会或晚会中拿不定主意，未形成相关决议7。经常有一些不速之客找你聊天，而不好意思拒绝8。经常象救火队员一样去处理工作9。不经常做每日的工作计划10。经常很忙，而你的员工和下属却无所事事班组长培训教材12•时间管理优先矩阵图：紧急不紧急A危机紧急状况有限制压力的计划B学习新技能建立人际关系保持身体健康C某些电话不速之客某些会议D琐碎的事情某些文件无聊的谈话重要不重要班组长培训教材13•时间浪费的十大要素和有效利用时间的十大良药浪费•乱放东西，翻箱倒柜最费时•开会无效益•电话多•干扰、应酬多•拖延•无用的东西多•每天处理不完的事情，难以应付•什么事情都答应•完美主义，精工细雕•精神涣散，流畅受阻费时间良药•有用的东西定位放置（5S）•带着建议去开会•工作时不接无用的电话，缩短时间•减少不必要的应酬•处理问题干脆、简要•丢弃无用的东西要快、狠•事后处理，不如事前预防•通过别人抒自已的事情做好]•万事以最小的投入•调整心态，精神饱满投入工作班组长培训教材14•把每天要做的事列一份清单（值5万元）•确定优先顺序，从最重要的事情起（5万元宝）•每天都这样做（10万元）班组长培训教材15四解决问题的步骤•什么叫问题？1）当事物现状与标准或人们预期的状态有差距时，我们就说遇到问题；2）问题就是差距！3）问题=标准—现状不知道问题是什么，本身就是个问题不清楚问题的解决方法，也是问题今天的问题是昨天的行动所造成班组长培训教材16•解决问题的七步法：1）把握现状2）设立目标3）要因解析4）研讨对策5）计划实施6）效果巩固•有助你更准确的把握问题所在的三点：1）从习惯找“问题”到习惯找“问题点”；2）从习惯“统述问题”到习惯“分述问题”。用真实的数据向上司（老板）回报工作，得出你要的东西•QC活动模式（步骤）确定问题成员组成分工现状调查确定目标可行性分析原因分析确定主因对策措施效果检查巩固措施班组长培训教材17•根据鱼骨图分析原因，找出解决问题的方法：人、机、料、法、环•问题和难题的处理方法：1）对难题的反应——保持平静的心态即冷静2）审度情况3）作出短暂应变措施4）提出解决办法，预防问题下次重复发生5）评估各项建议或方案，选取最可行者6）执行与跟进班组长培训教材18五沟通与人际关系有效之沟通沟通程序:意传接领接行念送收悟受动把意念变成表达方式班组长培训教材19有效之沟通沟通要诀:推敲意念，考虑接受者反映认清目标，调整语言方式集思广益争取天时地利为他人设想细心聆听跟进成效班组长培训教材20如何进行协调要有高度的自信心避开拒绝的锋芒要有灵活多变的策略要解决他人拒绝时提出的理由班组长培训教材21理想的表达方法基准要点注意事项理解他人•注意他人心态，考虑他人的性格，使其心情轻松•不使他人感到压力不安与紧张•有使他人了解的心理准备•保持和蔼气氛，不要只顾表达自已的意义•引发他人的兴趣及关心•不要使人产生防卫的心理•须表达热情与诚意，不要情绪化•须符合他人的理解程度掌握时机适当•考虑正式控讨主题的适当时机•话题内容不易操之过急措辞适当•不使用艰涩难懂的言词•配合问题性质及当时的状况进行沟通•措词内容须段落分明•语调不宜过急•避免语意双关的言辞•不宜涉及不必要的理论言词•不用不符合他人程度的言词•避免语意不详，结尾明确目的状况•目的及目标均须明确，须简洁适度•有明确的层次及要求•具体表示必要程度•应状况之需，可加入经验之谈•表达方式力求客观•事实与意见须有区别其他确定及预估他人可能会产生的反应，留给他人发问时间适当运用表情及手势班组长培训教材22理想的倾听方法基准要点注意事项理解他人•态度要亲切；毫无拘束心态•全神贯注倾听他人语意•尊重他人的人格•努力维护他人的立场•控制本身的感情•积极表现关心•尽量消除主观意识•不要一味坚持个人立场•努力了解他人的心理•避免感情用事适当的倾听方式•注意言词的真义及弦外之音•努力掌握话中要点与条理•发问时须适时适中•不明了时须予以确定•不可喋喋不休抢话说•态度谨慎，不宜戏谑嘲弄•尽量不夹杂批判及否定的言词•不宜贸然断定事非其他•需要时，可采取随声应和的方式•需要时，可夹杂幽默的语气不可中途打断他人的话题班组长培训教材23理想的沟通方法1。心理准备•确定目标•分析问题•分析他人的可能看法•预先听取相关人员的意见•预估他人的态度•想出适当的应对措施•选定适当的时机及场合2。能令他人产生好感•表示亲切的态度•表示诚心与善意•尽力保持能与他人站在共同的基础上•以建设性的心态互相接触•他人所表示的事实与意见应坦诚接纳•彼此均应保持舒畅心情•注意倾听他人言词的内容•可适当表达幽默的言词•不宜被他人的观念及立场所拘束•适当改正自已的观点及意见•尽量保持公正的态度班组长培训教材24理想的沟通方法3。仔细听出他人的想法及情报•适当地发问——5W1H•注意倾听，体会他人的感情借以产生共鸣，不宜过早表识认同•不宜争辩•力求体会与本身意见不同的意见•冷静思考他人所提意见的理由•保守互相约定的秘密•掌握时机，诚恳表达个人的意见，对他人言词不作贸然地否定名批评，不轻易提出忠告与建议•尽量避免说服的言词及态度•不得有盛气凌人的态度•不得有卑躬屈膝的态度•掌握整体对话的条理及要点班组长培训教材25理想的沟通方法4。争取他人的赞同•阐明理由•使他人了解自已的意见及问题所在•他人意见中自已可采取的部分尽量纳入于自已方案内•诚意恳请他人合作与援助•应互相确认问题的关健性•互相提供资料•对他人的意见及提案应仔细倾听•针对提案分析其利害及影响，并与自已的方案比较，使他人了解自已的方案有利5。意见对立、结论内容及目的与自已方案偏离的沟通方法•对事实再确认•尊重他人的立场•接受上级的裁示•自已与他人意见工不同时，可就更高层次之整合性结论控讨•就彼此的意见进行归纳及整理•他人能对自已的目的与计划有充分了解•尽可能掌握可令他人接纳自已的言词、态度是关健•对难以赞同的意见，须保持冷静班组长培训教材26与下属沟通协调方法•邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。•激励下属，从而启发他们的潜能•增加下属的自信心，以激励他们努力工作•做好总结说明，以确保下属明白工作的性质及同意进行的方法•确定跟进工作的日期，以监察工作进展•专心聆听作出适当的反应，以表示关注重视下属•经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现班组长培训教材27与下属沟通协调下属的一般心理：•谁都想支配自已的行为，不想被人像木偶一样任意操纵•想要上司客观评价自已的行为，如果知道上司对自已有所期待，自会全力以赴•想回避被人强制糊弄的事情，希望上司听取自已的意见•自已所做的事情不想被人轻视耻笑或当做笑柄班组长培训教材28与下属沟通的注意事项•率先表明自已的态度和做法；•批人不揭“皮”；•交流时间长不如短，次数少不如多•要想人服，先让人言；班组长培训教材29与下属沟通的原则•维护员工自尊，加强自信；•专心聆听，表示了解下属的感觉；•要求下属帮助解决问题班组长培训教材30如何与上司相处•只接受一个上司的命令•多倾听上司的看法和意见•了解上司的处境•经常向上司报告工作•让计划和数据说话•要改变上司不如改变自已•下属的天职就是协助上司工作班组长培训教材31如何处理与下属的冲突•引咎自责，自我批评；•放下架子，主动答腔；•不与争论，冷却处理；•请人周旋，从中化解；•避免尴尬，电话沟通；•寻找机会，化解矛盾；•宽宏大量，适度忍让；班组长培训教材32如何提高说服能力说服条件：•内容明确，条理清楚；•结果和前景的可期望值；•风险、应对办法；•平时建立的友好信赖关系；•强大的精神力量；•说明技巧的掌握；•了解他人的兴趣和想法；•事前疏通与氛围的制造；班组长培训教材33如何有效地说服别人•有事实或体会等根据/依据•灵活运用数字/数据/统计结果•增添专家等权威的意见•有理论性（如因果关系等）•灵活运用视听等工具•考虑关心/期待/利害关系班组长培训教材34如何改善人际关系•常见的人际关系不好的原因:•自私一族•顽固一族•霸道一族班组长培训教材35三心•知人之心:明了对方的背景/了解对方对自已的印象/查察对方行为的诱因•积极之心:在别人建议上发挥/有好的建议表示支持/有异议说明原因/表明如何配合•自信之心:有事实与意见分清楚/表白和确认双方的看法/以务实的方法解决问题班组长培训教材36二意•诚恳之意:•言行一致/公开立场/公开目标/分享感受•主动之意:共商方向/推敲后果/勇于任事改善人际关系步聚•分析形势•订立目标•与人相处时避重就轻•留意自已的行为•引导他人的行为•检讨双方的交往