第9讲 项目质量管理

第９讲项目质量管理Lecture9ProjectQualityManagement北京大学软件与微电子学院朱郑州北京大学软件与微电子学院朱郑州主要内容主要内容一、质量概述二质量管理二、质量管理三、项目质量管理三、项目质量管理项目质量规划项目质量保证项目质量保证项目质量控制项目质量控制一、质量概述（一）质量GB：一组固有特性满足要求的程度（GB/T19000：2008,同ISO9000:2005）（）质ISO：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。（ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》）需要的能力特性总和。（质量管理和质量保证术语）戴明：质量是以一种昀有效率的手段，制造出市场上昀需要的产品。产品。克劳斯比：产品符合规定的程度。朱兰：产品的适用度。（二）质量特性（二）质量特性产品或服务的性能特性强度产品或服务的性能、特性、强度、精度等⑴内在质量特性产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等⑵外在质量特性产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等⑶经济质量特性产品的保持期、保修期、售后服务水平等⑷商业质量特性产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等⑸环保质量特性境的污染等（三）质量理念的发展（三）质量理念的发展符合性质量1940年代适用性质量1960年代满意性质量1980年代卓越质量1990年代以符合现行标准的程度作为衡量适合顾客需要的程度作为衡量的TQM。不仅包括符合标准的要求摩托罗拉、通用电气等企业相继推行的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量。人们对质量的认识已经开符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现气等企业相继推行6σ管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——顾客对质产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。的认识，已经开始把顾客需求放在首要位置。衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。理念顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜。到惊喜。防止不满意创造满意防止不满意创造满意6σ管理法管理法σ描述任一过程参数平均值的离散程度，是反映作业状况良好程度的标尺常用ppm表示缺陷率•当分布中心上下漂移1.5σ时6σ的实施是一个五个况良好程度的标尺，常用ppm表示缺陷率分布中心下漂移时1σ：31%的产品合格3σ：93.32%的产品合格6σ的实施，是个五个阶段的改进步骤，DMAIC：定义（define）6σ：99.99966%的产品合格，每百万件产品有3.4件不合格衡量（measure）分析（analyze）改善（i）%368)x(p=+−=σμσμ改善（improve）控制（control）•当分布中心无漂移时%3.68)x(p=+=σμσμ%5.95)2x2(p=+−=σμσμ%799)3x3(p+σμσμ%7.99)3x3(p=+−=σμσμ改变对质量的认识改变对质量的认识改变寄希望于检查来纠错努力做到次性把事情做对•改变寄希望于检查来纠错，努力做到一次性把事情做对•提高预防意识，为预防错误发生而投资•并不是只有与产品直接相关的事情才需要关注质量项目中•并不是只有与产品直接相关的事情才需要关注质量，项目中间的任何事情都对昀终产品的质量相关•质量的提高需要长期而持续不断的改进质量的提高需要长期而持续不断的改进质量和等级ƒ等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分ƒ等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类和排序”。ƒ低质量是须解决的问题低等级则不是例如软件产品ƒ低质量是须解决的问题，低等级则不是。例如，软件产品可以是高质量（无明显性错误、可读性好的文件）和低等级（有限的功能）；或是低质量（许多故障、组织差的顾级（有限的能）；或是低质（许多故障织的顾客手册）和高等级（大量功能）。精确不同于准确精确不同于准确ƒ精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小。而准确则是指测量值非常接近实际值。精确的测量未必准确，准确的测量也未必精确。二质量管理二、质量管理（一）质量管理的定义ISO质量管理是在质量方面指挥控制组织协调的活（）质量管理的定义ISO：质量管理是在质量方面指挥、控制、组织、协调的活动。通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制质量保证和质量改进实现质量管理的方针目标量控制、质量保证和质量改进。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系这个体系就叫质量管理体系。（二）全面质量管理（）•全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM），是个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式种质量管理模式。¾是种全面的质量管理的组织方法用分散的TQM原理¾是一种全面的质量管理的组织方法，用分散的、客户驱动的决策替代自上而下的决策。¾是种持续改进质量以减少超出顾客期望的结果¾是一种持续改进质量以减少超出顾客期望的结果发生的综合管理系统。¾它基于这样的假设：90％的质量问题是与过程相关的，而不是与人相关的。¾TQM的目标是过程的持续改进。TQM核心思想TQM核心思想全员性（全员参与质量管理）TQM核心思想TQM核心思想全过程性（管理好质量形成的全过程）全面性（管理好质量所涉及的各个要素）（管理好质量形成的全过程）（管理好质量所涉及的各个要素）练习1：根据TQM的定义，请做填空练习1：根据TQM的定义，请做填空质量是由定义的•质量是由______定义的。A.公司B.客户质量是的不是的•质量是______的，不是______的。A.检验出来B.干出来管的责任•质量管理是______的责任。A.全体员工B.质量部门•质量管理的关键是要______。A.加强评审B.不断地改进和提高两类组织的区别全面质量管理的组织传统质量管理的组织客户驱动公司驱动着眼长期着眼短期数据驱动主观驱动消除浪费容忍浪费持续改进“救火”预防检查跨职能部门的团队职能部门高层人员参与自上而下的层次解决问题责备系统思想孤立领导管理三、项目质量管理围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。由优化的质量方针质量计划组织结构项目过程中的活动以化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。展开的过程和整体管理职能的所有活动。客体项目ƒ客体：项目ƒ主体：项目的各相关方宗旨实现项目的质量目标并使项目的相关方都满意ƒ宗旨：实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意ƒ主要活动：项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等改进等。ƒ特点：复杂性、动态性、不可逆性和系统性。项目质量管理认为下述理念至关重要：1使顾客满意是质量管理的目的1．使顾客满意是质量管理的目的2．质量是干出来的不是检验出来的3质量管理是全体员工的责任3．质量管理是全体员工的责任4．质量管理的关键要不断地改进和提高项目管理中的质量应有两个方面项目过程的质量和„项目管理中的质量应有两个方面：项目过程的质量和项目产品的质量（一）项目质量管理的6个原则1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点•不断识别顾客;•不断识别顾客的需求与期望;确保本组织的各项目标能直项目质领导作用注焦点持续改进•确保本组织的各项目标能直接体现顾客的需求与期望;•确保顾客的需求与期望在整项目质量管理管理的系统方法全员确保顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通;•有计划、系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要统方法参与过程方法意程度并针对结果采取必要的改进措施;•与顾客保持良好关系,力求使客满意顾客满意;•在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益。18确保兼顾其他相关方的利益。（一）项目质量管理的6个原则2.2.领导作用领导作用以顾客为关注焦点•全面考虑所有相关方的需求；•为项目编制可行的质量计划；项目质领导领导作用作用注焦点持续改进•在领导方式上，领导者应做到透明、务实和以身作则；设定富有挑战性的质量目标项目质量管理管理的系统方法全员•设定富有挑战性的质量目标；•营造一个适合于项目特点的质量文化环境；统方法参与过程方法质量文化环境；•对员工在项目质量管理方面的贡献予以肯定和激励；•提倡公开、诚恳的交流与沟通。（一）项目质量管理的6个原则3.3.全员参与全员参与•对员工进行质量意识、职业以顾客为关注焦点对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为核心的思想、敬业精神、与项目相关的专业知识教育全面提高员工素项目质领导作用注焦点持续改进业知识教育全面提高员工素质；•激发员工的积极性和责任感，使员工明确自己所做贡献的项目质量管理管理的系统方法全员全员使员工明确自己所做贡献的重要性和在项目中的作用；•赋予员工一定的自主权，并统方法参与参与过程方法赋予员工定的自主权，并承担相应的责任；•为员工创造提高自己能力、知识和经验的机会；知识和经验的机会；•提倡共享知识和经验，使先进的知识和经验成为项目共的财富同的财富。（一）项目质量管理的6个原则4.4.过程方法过程方法：：将活动和相关的资源作为过程进行管理以顾客为关注焦点资源作为过程进行管理。•识别项目所需要的过程，明确过程的顺序和相互作用；确定每个过程为取得所期望的项目质领导作用注焦点持续改进•确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动并明确管理好关键过程的职责和义务；项目质量管理管理的系统方法全员义务；•确定控制过程运行有效的准则和方法，并实施对过程的监控和测量包括测量关键过程的统方法参与过程过程方法方法和测量，包括测量关键过程的能力；•对过程的监控和测量结果进行数据分析寻找质量改进点数据分析，寻找质量改进点，并采取措施，以提高过程的效果和效率；评价过程结果可能产生的风险•评价过程结果可能产生的风险、后果及对项目的影响。（一）项目质量管理的6个原则5.5.管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点管理的系统方法管理的系统方法•建立一个以过程方法为主项目质领导作用注焦点持续改进体的质量管理体系；•明确质量管理过程的顺序和相互作用使这些过程项目质量管理管理的系管理的系统方法统方法全员和相互作用，使这些过程相互协调；•控制并协调质量管理体系统方法统方法参与过程方法控制并协调质量管理体系各过程的运行；•不断测量和评价质量管理体系并采取措施以持续体系，并采取措施以持续改进质量管理体系，提高项目的质量水平。项目的质量水平。（一）项目质量管理的6个原则6.6.持续改进持续改进：项目相关方不断地改进其工作质量，提高质量以顾客为关注焦点管理体系及过程的效果和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长的和不断变化的需求和期项目质领导作用注焦点持续持续改进改进增长的和不断变化的需求和期望。是“增强满足要求的能力的循环活动”。项目质量管理管理的系统方法全员•持续改进应成为一种制度；•对员工进行持续改进的方法和使用工具的培训统方法参与过程方法使用工具的培训；•使项目质量的持续改进成为项目所有参与者追求的目标；目所有参与者追求的目标；•为项目的持续改进制定目标和实施指南；•对改进的结果加以肯定，并加以推广应用。（二）项目质量文化•质量文化是指项目相关方在项目实施过程中所形成的质量意识质量精神质量行为质量价值观和质量现象量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量现象等“软件”以及所提供项目或服务等“硬件”的总和。•质量文化所指的质量是广义的质量包括项目或服务质质量文化所指的质量是广义的质量，包括项目或服务质量、过程质量、工作质量、环境质量等。•质量文化结构表现为三个基本层次：表层、幔层和深层。质量文化结构表现为三个基本层次表层、幔层和深层。表层表层幔层幔层又称外层，为项目实施过程、结果及服务质量形象等，是又称中层表现为质量组织、幔层幔层深层深层结果及服务质形象等，是质量文化的物质表现。又称中层，表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等，是质量文化的规范