建立高效客户服务团队

建立高效客户服务团队课程介绍本课学习要点……学习如何对客户服务团队的服务质量进行有效的管理掌握一些提高客户服务团队服务质量的途径和方法建立高效客户服务团队单元概述了解建立高效客户服务团队应遵循的原则掌握如何进行有效的客户服务质量管理分析学习如何测试客户满意度第一单元客户服务团队质量管理建立高效客户服务团队学习目标了解成功团队的品质掌握建立高效客户服务团队应遵循的原则第一单元客户服务团队质量管理第一课：客户服务团队的价值建立高效客户服务团队成功团队的品质团队领导者：领导才能培训才能沟通才能激励才能处理压力的才能发现和解决问题的才能参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第一课：客户服务团队的价值销售自动化应用团队成员：理解团队的目标和意图共同确定每个成员的角色和任务尊重其他成员寻求所有成员的投入参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第一课：客户服务团队的价值吸取别人的意见并且保持坦率的态度为了实现团队目标而承担责任对他人的成绩表示称赞和祝贺销售自动化应用团队特征：有明确的团队目标知识和信息共享成员承担不同角色具备良好的沟通有共同的价值观和行为规范成员有归属感有效授权参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第一课：客户服务团队的价值建立高效客户服务团队参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第一课：客户服务团队的价值CRM销售自动化应用五种意识：目标意识团结意识服务意识竞争意识危机意识建立高效客户服务团队建立高效客户服务团队遵循的原则确定一个核心管理层明确各岗位职能，制定工作流程加强各部门之间的信息沟通与合作构建客户服务管理体系参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第一课：客户服务团队的价值建立高效客户服务团队学习目标了解全面质量管理了解客户服务在全面质量管理中的作用第一单元客户服务团队质量管理第二课：客户服务与质量管理建立高效客户服务团队第一单元客户服务团队质量管理第二课：客户服务与质量管理建立高效客户服务团队遵循的原则坚持“用户第一”和“预防为主”的观点质量是全面的质量，既包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量质量管理是全过程管理质量管理是全员性的管理质量管理是全方位的管理质量管理的基本工作程序包括计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个阶段，构成一个PDCA循环参见多媒体课程建立高效客户服务团队参见多媒体课程客户服务在全面质量管理中的作用质量过失弥补商业机会挖掘与创造第一单元客户服务团队质量管理第二课：客户服务与质量管理建立高效客户服务团队学习目标了解客户服务质量管理的特点掌握客户服务质量管理的原则学习PDCA循环第一单元客户服务团队质量管理第三课：客户服务质量管理建立高效客户服务团队参见多媒体课程客户服务质量管理的特点主观性强难以评估成本高第一单元客户服务团队质量管理第三课：客户服务质量管理建立高效客户服务团队客户服务质量管理的原则以人为本原则以客户为中心原则量化原则管理者参与原则承担责任第一单元客户服务团队质量管理第三课：客户服务质量管理参见多媒体课程建立高效客户服务团队第一单元客户服务团队质量管理第三课：客户服务质量管理客户服务质量管理的原则PDCA循环分别代表计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）。客户服务质量管理的基本工作程序就是按照这个循环进行的。这四个阶段依次衔接、紧密结合，形成一个循环。整个客户服务项目是一个PDC-A大循环，各阶段细分为小循环。客户服务团队可以通过这样的综合循环体系，不断制定新标准，提高服务质量。参见多媒体课程建立高效客户服务团队学习目标了解客户满意度的含义了解“理想产品”论和“客户附加价值”理论掌握如何进行客户满意度测试掌握如何进行员工满意度测试第一单元客户服务团队质量管理第四课：客户满意度测试建立高效客户服务团队客户满意度的含义广义的客户满意度就是客户在享受企业提供的产品或服务时，所体验到的高兴程度。对于企业而言，提高客户服务质量就是要提高客户可感知的质量。可感知的质量越高，客户就越满意。参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第四课：客户满意度测试建立高效客户服务团队客户满意度的含义“理想产品”理论认为：客户满意度取决于客户对其所购买产品或服务的预期（即理想产品）与客户购买和使用后对产品或服务的判断（即实际产品）之间的吻合程度。用公式表现就是：客户满意度=理想产品-实际产品。参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第四课：客户满意度测试建立高效客户服务团队客户满意度的含义“客户附加价值”理论认为：客户总是追求“客户附加价值”最大的产品或服务。参见多媒体课程第一单元客户服务团队质量管理第四课：客户满意度测试建立高效客户服务团队客户满意度测试步骤明确进行客户满意度测试前要回答的问题策划客户满意度测试的内容确定客户满意度测试的调查对象实施客户满意度测试和完成调查报告确定急需改进的因素并加以改进跟踪调查第一单元客户服务团队质量管理第四课：客户满意度测试参见多媒体课程、案例建立高效客户服务团队员工满意度测试的步骤明确调查内容调查问卷设计使用统计方法调查结果反馈计划实施及监督第一单元客户服务团队质量管理第四课：客户满意度测试参见多媒体课程建立高效客户服务团队单元概述掌握如何针对不同客户采取相应策略学习如何通过客户服务来提高客户的忠诚度了解网络时代的新型客户服务第二单元提高客户服务团队的服务质量建立高效客户服务团队学习目标学习如何针对不同客户采取相应策略学习如何挽救在服务中出现的差错学习如何通过客户服务提高客户忠诚度第二单元提高客户服务团队的服务质量第一课：采取适当的服务策略建立高效客户服务团队第二单元提高客户服务团队的服务质量第一课：采取适当的服务策略针对不同客户采取相应策略要求型客户交往策略是：1、身体语言方面：握手有力，眼睛正视，身体稍微靠前，保持应有的距离。2、交谈方面：嗓音洪亮、口齿清楚；说话自信、直接、节奏快；有所准备，安排有序；抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实。参见多媒体课程建立高效客户服务团队第二单元提高客户服务团队的服务质量第一课：采取适当的服务策略针对不同客户采取相应策略影响型客户交往策略是：1、身体语言方面：面带微笑，站或坐得离他近一点。打电话时，也应把微笑通过话语和语调传递过去。2、交谈方面：富有表情，言语间显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调富有高低变化，语言生动而富有色彩；可以借助手势；交谈中要给他们充分的时间畅谈自己的想法。参见多媒体课程建立高效客户服务团队第二单元提高客户服务团队的服务质量第一课：采取适当的服务策略针对不同客户采取相应策略稳定型客户交往策略是：1、身体语言方面：姿势放松，身体靠后，不要轻易采取行动；手势的幅度要小，创造一种安静的气氛。2、交谈方面：语调应温和、镇定、平静；音量要低，语速要慢。行动要有节奏。参见多媒体课程建立高效客户服务团队第二单元提高客户服务团队的服务质量第一课：采取适当的服务策略针对不同客户采取相应策略恭顺型客户交往策略是：1、身体语言方面：不要有任何的身体接触，不要靠他太近；眼睛对视，少用或不用手势；身体不要过于前倾。2、交谈方面：语调要有所控制，不要起伏太大；语言直接而简洁；讲话的速度要慢并且要考虑他们的需要；所做出的行动要经过深思熟虑。参见多媒体课程建立高效客户服务团队挽救在服务中出现的差错真诚地道歉迅速纠正错误授予一线员工解决问题的权力防止将来再出错参见多媒体课程第二单元提高客户服务团队的服务质量第一课：采取适当的服务策略建立高效客户服务团队提高客户忠诚度超越客户的预期建立和健全客户咨询系统完善售后服务系统参见多媒体课程第二单元提高客户服务团队的服务质量第一课：采取适当的服务策略建立高效客户服务团队学习目标了解在网络环境下如何体现以客户价值为中心掌握提高网络客户忠诚度的方法第二单元提高客户服务团队的服务质量第二课：网络时代的新型客户服务建立高效客户服务团队第二单元提高客户服务团队的服务质量第二课：网络时代的新型客户服务以客户价值为中心为客户提供准确的信息与客户进行有效的沟通保护客户交易的隐私和安全建立“无缝衔接”的客户关系便于客户使用参见多媒体课程建立高效客户服务团队第二单元提高客户服务团队的服务质量第二课：网络时代的新型客户服务提高网络客户忠诚度让客户方便地获取信息保持诚恳清楚说明公司的地址、营业时间和电话号码，使客户易于与公司联系对于投诉和客户要求做出快速反应参见多媒体课程保障隐私让客户知道如何得到实际的帮助确保计算机系统能应付大量的访问者建立高效客户服务团队课程结束在本课中，您学习了……如何对客户服务团队的服务质量进行有效的管理一些提高客户服务团队服务质量的途径和方法建立高效客户服务团队配套有多媒体课程、PPT幻灯片辅助企业管理者实施培训帮助管理者成为培训者这不是一本简单的“书”管理者的培训伴侣关于《我的管理课堂》建立高效客户服务团队•E-learning互动课程：按照企业岗位技能实现个性化学习•学习管理平台：全员管理，实时反馈学习成绩•配套幻灯文件(PPT)：帮助管理者进行针对性团队辅导•配套教材《我的管理课堂》：辅助学习者巩固知识!希望学习更多……请联系我们:[e-mail]专业商务课程9大系列，100门课程